برای مذاکرات خود برنامه‌ریزی کنید

قبل از هر چیز به خاطر داشته باشیم که هیچ قانون مطلقی در مذاکره وجود ندارد. به عبارتی باید به یاد داشته باشیم که تمام قوانین مذاکره قوانین «مرتبه دو» هستند. به معنای اینکه مطلق نیستند اما در مجموع رعایت آنها منافع بسیار بیشتری را در مقایسه با ضررها و هزینههای احتمالی ایجاد میکند. در ادامه تعدادی از این قوانین را به همراه یکدیگر مرور میکنیم.

• سوال پرسیدن بهتر از حرف زدن است. در هر مذاکرهای، ما معمولا دوست داریم زیاد حرف بزنیم. خواستههای خودمان را بگوییم. استدلالهای خودمان را مطرح کنیم. گلهها و شکایتهایمان از طرف مقابل را بگوییم و به هر حال به هر شیوهای، از همان وقت کوتاه گفتوگو هم برای مطرح کردن بیشتر و بهتر خودمان و افکارمان استفاده کنیم.واقعیت این است که «خوب گوش دادن» برای انسانها، سختتر از «خوب حرف زدن» است. کسی که گوش میدهد، باید تمام ذهن خود را متمرکز کند، باید تلاش کند کمتر قضاوت کند و بیشتر شنونده باشد و کارهای سخت دیگری که عادت بسیاری از ما نیست.به همین دلیل، بهترین شیوه برای اینکه مطمئن شویم جریان گفتوگو و مذاکره خوب پیش میرود، این است که حرفهایمان را در قالب سوال مطرح کنیم و اجازه دهیم طرف مقابل، پاسخهای خودش را مطرح کند. کسی که در مذاکره بیشتر حرف میزند، آن را جدیتر خواهد گرفت.کوین هوگان در کتاب «متقاعدسازی» خود مینویسد: هیچکس هیچیک از پاسخهایی را که شما میدهید گوش نمیدهد و باور نمیکند. انسانها فقط پاسخهایی را که خودشان به سوالها میدهند قبول دارند. هنر شما پرسیدن سوالهایی است که آنها را به حرف زدن و پاسخگویی ترغیب کند.

• در خلوت امتیاز بگیرید و در حضور دیگران امتیاز بدهید. انسانها در حضور دیگران، تمایلی به امتیاز دادن ندارند. آنها میخواهند به دیگران اثبات کنند که مذاکرهکنندگان خوبی هستند و بهسادگی کوتاه نمیآیند. برعکس، اکثر انسانها دوست دارند در حضور دیگران امتیاز بگیرند. احساس بسیار خوبی به آنها دست میدهد و حس میکنند به دیگران اثبات شده که مذاکرهکنندگان خوبی هستند.به همین دلیل، اگر میخواهید هنگام خرید تخفیف بگیرید، بهترین فرصت، زمانی است که فروشنده تنهاست و دیگر همکارانش در اطراف او نیستند. در این شرایط راحتتر تخفیف میدهد و بعدا هم اگر مجبور شود احتمالا روایت متفاوتی را از گفتوگوهای شما با خودش شرح خواهد داد! اما اگر قرار است امتیازی بدهید، مثلا از یکی از همکاران خود به خاطر کمکهایش تشکر و قدردانی کنید، طبیعی است که اثر این کار زمانی بیشتر خواهد بود که در حضور دیگران انجام شود.

• مدیریت آخرین لحظات، مهم است. مطالعات و تحقیقات نشان داده است که ما انسانها، هنگام به خاطر آوردن رویدادهای گذشته، احساسی را که در آخرین لحظات داشتهایم به خاطر میآوریم. مذاکرهکننده قوی، میداند که تحت هر شرایطی، باید به آخرین لحظات مذاکره توجه داشته باشد.

من اگر فروشنده یک فروشگاه هستم، باید بدانم که یک دقیقه آخری که مشتری فروشگاه را ترک میکند، به اندازه تمام یک ساعتی که داخل فروشگاه بوده مهم است. درحالیکه بسیاری از ما، وقت ورود به هزار شکل، محبت و احترام نشان میدهیم و مشتری را راهنمایی میکنیم. اما وقتی پول را از مشتری گرفتیم، او را به حال خود رها میکنیم تا راه خروج را پیدا کند و برود!

اگر قرار است از محیط کار خود بیرون بیایم، برخوردهای روز آخر و ساعت آخر به اندازه تمام سالهایی که آنجا بودهام مهم است.به همین دلیل است که توصیه میشود اگر با طرف مقابل در مذاکره، دچار درگیری لفظی و مشاجره شدید، هرگز اتاق یا فضایی را که هستید ترک نکنید تا زمانی که حس دو طرف بهتر شده باشد. گفتوگویی که با توهین به پایان برسد، حتی بعد از مدت طولانی دوری هم به سختی میتواند به حالت عادی بازگردد.

• هرگز انتظار طرف مقابل را بالا نبرید. شاید برای شما هم پیش آمده باشد که معلم شما در مدرسه یا دانشگاه، تمرینی را به شما داده یا باید گزارش و پروژهای را برای او آماده کنید. مهلت مقرر به پایان رسیده است و شما هنوز کار خود را به پایان نرساندهاید. یکی از کارهایی که ما برای به تاخیر انداختن وعدههای خود، انجام میدهیم، «دادن وعدههای عجیب» است: ببخشید که دیر شد. اما یک گزارش عجیبی نوشتهام که مطمئن هستم وقتی آن را ببینید تاخیر من را میبخشید (و احتمالا هنوز هیچ چیزی ننوشتهایم! فقط میخواهیم از بار انتقادات فعلی فرار کنیم).

ممکن است با این وعدهها، در کوتاهمدت باعث شوم که طرف مقابل آرام شود و اعتراض نکند، اما در بلندمدت انتظارات او افزایش مییابد و افزایش انتظارات، به معنای کاهش رضایت است. دانشجویی که پروژه دانشجویی خودش را انجام نداده، میتواند از جملهبندی بهتری استفاده کند: «من تمام تلاشم را کردهام. اما هنوز گزارشی ندارم حداقل خودم را راضی کند. شاید نتوانم استانداردهای مورد نظر شما را رعایت کنم، اما دوست دارم گزارشی تنظیم کنم که حداقل استانداردهای خودم را داشته باشد.» با این نوع پیام، هم به طرف مقابل میگوییم که انجام کار برای ما مهم است و هم انتظارات او را پایینتر میآوریم. او احساس میکند که مشکلات مختلفی در گزارش ما موجود است و وقتی گزارش را با ایراد کم یا بدون ایراد بگیرد، احساس رضایت خوبی خواهد داشت. به تصویری که دیگران از «خودشان» در ذهن دارند، حمله نکنید. ما انسانها تصاویر عجیبی از خودمان میسازیم. یک کارمند ممکن است فکر کند شرکت بدون او از هم فروپاشیده میشود. یک معلم، ممکن است فکر کند دلسوزترین معلم دنیاست. ممکن است فروشگاهی، روزانه 10 میلیون تومان فروش داشته باشد و یک مشتری که کلا بیست هزار تومان خرید کرده، توضیح بدهد که من یک مشتری مهم هستم و به دوستانم هم میگویم که دیگر از شما خرید نکنند! مذاکرهکننده حرفهای هرگز این تصویرها را نمیشکند. انسانها با تصویری که از خود در ذهن دارند زندگی میکنند. معمولا هم این تصویر فاصله زیادی با واقعیت دارد. اما زمانی که آن تصویر را زیر سوال میبریم، رفتار آنها تهاجمی میشود و حاضر هستند برای دفاع از آن ذهنیت، هر نوع برخورد و رفتاری نشان دهند.

• حتی اگر مطمئن هستید که برنامهریزی به درد شما نمیخورد، باز هم برنامهریزی کنید! خیلی از مردم، مخالف برنامهریزی برای مذاکره هستند. اما واقعیت این است که مستقل از اینکه شما چطور برنامهریزی کنید به احتمال زیاد در روند گفتوگو و مذاکره، بحثهایی پیش میآید که به آنها فکر نکردهاید؛ اما این اتفاق، از ارزش برنامهریزی کم نمیکند. برنامهریزی قرار است مانند یک «نرمش اولیه»، ذهن شما را برای بازی اصلی مذاکره آماده کند؛ ضمن اینکه بعضی از حرفها و جملهها را در ذهن شما شکل دهد که در صورت لزوم از آنها استفاده کنید. بنابراین «برای گفتوگوها و مذاکرههای خود برنامهریزی کنید. اما بدانید که مذاکره شما بر اساس این برنامهها پیش نخواهد رفت!».