چرا بنگاه های اقتصادی ایرانی برای مشتری احترامی قائل نیستند؟

درباره بنگاه‏های اقتصادی دو نوع هنجار وجود دارد. اولین هنجار، هنجار اجتماعی است که افراد طبق باور متناسب با اجتماع در این مورد و در مواجهه با این هنجار تصمیم می‎گیرند. هنجار بعدی هنجارهایی است که بازار تعیین کننده آن است. هنجار بازار که بر عملکرد شرکت‏ها حاکم است بر اساس تعیین بیشترین میزان سود است. درباره هنجار بازار سه نکته حائز اهمیت و البته مرتبط وجود دارد. اولا رفتار با مشتریان و مشتری مداری در هنجار بازار خیلی اهمیت دارد. اینکه بنگاه اقتصاد می‏خواهد چقدر برای مشتریان خود تسهیلات ارائه بدهد و رضایت انها را جلب کند. نگاه بنگاه اقتصادی به مشتریان خود به چه صورت است؟ آیا مشتری محوری برای بنگاه اصل است یا نه؟

دوم اینکه بنگاه های اقتصادی با کارکنان خود چگونه برخورد می‏کند؟ آیا نگاه بنگاه به کارکنان خود دقیقا مثل سود و هنجار حاکم بر بازار است یا مناسبات انسانی را مد نظر قرار می ‏دهند؟ مثلا به خدماتی مثل اقلام، بیمه تکمیلی و بیمه درمانی که شرکت‏ها برای کارکنان خود به عنوان خدمات ارائه می ‏دهند توجه کنید. این نمی‏ تواند بر پایه مناسبات سوددهی باشد اما به طور غیرمستقیم به همبستگی سازمانی کمک می‏ کند. سومین مسئله در هنجار بازار سهامداران هستند. باید به این توجه کرد که هنجار بازار با سهامداران خود چگونه رفتار می‏کند؟

اما مسئله دیگر که درباره شرکت‏ ها مهم است حاکمیت و سازمان شرکت‏ ها است. شرکت‏ هایی با سیستم بزرگ، سودآوری و درآمد بالا، با قوانین معین و شفاف بهتر می ‏توانند به مسئولیت ‏های اجتماعی خود بیاندیشند تا شرکت ‏های کوچک و نه چندان سودآورر. اما از آنجایی که این ادبیات به تازگی در ایران وارد شده است ما نمی‏توانیم به طور مشخص بگوییم که کدام شرکت به مسئولیت اجتماعی خود عمل می‏کند و کدام این مسئولیت را نادیده می‏گیرد. آیا بنگاه ‏های اجتماعی با این خدمات چه نیاتی در سردارند؟ من فکر می‏کنم برای پاسخ‏دهی به این پرسش نیاز به بررسی بیشتر هست که ما هنوز این اطلاعات را در حوزه بنگاه ‏ها در اختیار نداریم.

مسئله دیگری که به نظر می ‏رسد این است که بعضی از شرکت‏ها به مسئولیت اجتماعی خود در قالب خیریه عمل می‏کنند. البته معتقد هستم که خیریه‏ای کار کردن با مسئولیت اجتماعی متفاوت است اما این بنگاه‏ها از انجام کارهای خیریه هم به دنبال اهداف اقتصادی خود هستند. مثلا خیلی از این بنگاه‏ها برای گریز از مالیات و گزیز از مالیات به سمت کارهای خیریه می‏روند و این کارهای به معنای خیرخواه بودن نیست. مثلا به تبلیغات نایک و آدیداس توجه کنید؛ در همه ورزشگاه ‏ها از وزرشکاران حمایت می‏ کند اما در بعضی از کشورها برای کارکنان خود به شیوه استعماری ظلم می‏کند.

مسئولیت اجتماعی اگر با هدف ترویج برند انجام می شود پس باید به این نکته توجه داشت که با خدشه دار شدن برند این مسئولیت هم خدشه‏ دار می‏ شود و مشتریان اعتماد خود را به بنگاه و کارهای خیریه آنها از دست می‏ دهند. اما مهمترین مسئله این است که مسئولیت اجتماعی این بنگاه‏های اقتصادی در راستای اهداف اصلی شرکت‏هاست. یعنی هر بنگاه اقتصادی در وهله اول باید به مسئولیت خود که ارتقای برند و سودآوری است به درستی عمل کنند. مثلا به عملکرد بانک‏ها در ایران توجه کنید؟ از بانک چه انتظاری می‏رود؟ آیا هدف این است که بانک‏ها مدرسه بسازند و یا اینکه برای رونق تولید و اقتصاد به تولیدکنندگان وام بدهند؟ آیا بانک‏ها به این وظیفه خود درست عمل می‏کنند؟ اگر بانک‏ها در کنار انجام وظایف خود مدرسه می‏سازند پس هم به هنجار اجتماعی و هم به هنجار بازار توجه دارند وگرنه به هردو این وظایف یا بی‏توجه هستند و یا اینکه در جهت انحراف افکار عموم هستند. از طرف دیگر ملاک ارزیابی ما چیست؟ با کدام معیار و به چه شیوه‏ای این سنجش انجام می‏شود؟ اما در نهایت هر چه هست مسئولیت اجتماعی و هنجار بازار در جهت ارتقای برند قرار دارد.

اژدر اژدری - اقتصاددان