اصول ارتباطی در فروش

مشتریان شما واقعا چه کسانی هستند؟ کجاییاند؟ چندسالهاند؟ میانگین درآمدشان چقدر است؟ میانگین تحصیلاتشان چطور؟ هرچه اطلاعات شما درباره مشتریها یا گروه هدفتان دقیقتر باشد، مشتریهایتان را بهتر میتوانید انتخاب کنید. آن وقت به جای اینکه مسلسلبردارید و شروع کنید به رگبار بستن، کافی است یک تیر و کمان بردارید و با دقت تیر بیندازید. واقعیت این است که هیچکدام از مشتریها به شما، شرکت شما و محصول شما اهمیتی نمیدهند. آنها فقط نگاه میکنند که شما چکار میکنید تا آنها راحتتر زندگی کنند. چه تفاوت فاحشی را میتوانید در کیفیت زندگی آنها ایجاد کنید؟ مثلا اگر یک مشتری میرود سراغ بیمه، هیچ علتی ندارد جز اینکه میخواهد احساس امنیت داشته باشد و احساس امنیت یعنی ارتقای کیفیت زندگی، یعنی بهبود زندگی. پس شما باید درباره محصولات و خدمات خودتان تبلیغ کنید و بهوضوح به مشتریانتان بگویید که مزایای محصول شما چیست.

مشتری باید این را درک کند که شما خصوصیات کالای موردنیاز او را کاملا شناختهاید و توانستهاید محصولی به او عرضه کنید که اگر بهترین نباشد، یکی از بهترینهای موجود در بازار است. باید مدام این سوال را از خودتان بپرسید که این مشتری چرا محصول شما را میخرد و چرا آن یکی را نمیخرد؟ اگر چشمتان را به این حقیقت مهم ببندید، به یقین فروشنده موفقی نخواهید شد.

بهرهگیری از لباسهای رسمی

همانطور که در بخش تمایز و بهنوبه خود در این مورد سخن خواهیم گفت، تمایز احساس خوشایندی را در پی دارد که میتواند به اعتمادسازی موثر یاری برساند.

در عصری زندگی میکنیم که همه بهتبع شغل خود به فکر استفاده از پوشاک راحت هستند از آنجاییکه پوشاک راحت دوام بالایی ندارد و قوام خود را از دست میدهد هرروزه با فروشندگانی روبهرو میشویم که لباسهایی را پوشیدهاند که زیبایی و قوام خاصی ندارد به عبارت بهتر این پوشاک هیچ تمایزی خلق نمیکند و پرسش اینجاست: چرا من باید از شخصی خرید کنم که مثل دیگران است؟ وقتی پول پرداخت میکنم برای خرید یک کالا انتظار دارم که آن را از کسی خریداری کنم که با بقیه افراد متمایز باشد و این بدیهیترین حق من است که قدرت انتخاب داشته باشم.

یک فروشنده باهوش تمایز را برای خود خلق میکند با پوشاک رسمیتر که هم قوام و دوام بالاتری دارد و هم از بقیه به طرز چشمگیری متمایز است.

این تمایز در دوره ما هزینه بیشتری را روی دست شما نخواهد گذاشت و فقط به شما کمک میکند که احساس خوشایندتری را در هنگام خرید به مشتری خود عرضه کنید. شما ترجیح میدهید از من که شلوار جین و تیشرت بهتن دارم خرید کنید یا از همکار من که با کتوشلوار چند متر آنطرفتر ایستاده است؟ به یاد داشته باشید چیزی که مشتری را وادار به خرید از شما میکند چربزبانی افراطی شما نیست، بلکه فروش در اکثر مواقع در سکوت با ایجاد تمایز و اعتماد انجام میشود و این همان چیزیست که من خریدار به دنبال آن میگردم.

از رنگهای تیره و رسمی مثل مشکی یا سرمهیی یا هر رنگ نزدیک به این رنگها استفاده کنید، درخشندگی و براقی کفشی که به پا دارید ناخودآگاه حس نظم وترتیب و جدیت را به مشتری القا خواهد کرد. استفاده از کت به آقایان توصیه میشود همینطور استفاده از لباسهای شبهیونیفرم به خانمها توصیه میشود، یا استفاده از کتهای بلند که با فرهنگ اسلامی ما تناقضی نداشته باشد. به یاد داشته باشید استفاده از لباسهای رسمی در این بحث، به معنی استفاده از پوشاک نامتعارف نیست، گاهی خط اتوی یک شلوار یا درخشندگی سپیدی یک پیراهن یا یک دکمه سردست مرتب و عرف میتواند اعتمادی را خلق کند که ساعتها چربزبانی و مشاوره نمیتواند کار آن را انجام دهد.

استفاده از عطر مناسب فصل میتواند در معرفی شخصیت شما به خریدار بسیار تاثیر داشته باشد. عطر باید مخصوص شما باشد بهگونهیی که خریدار با استشمام آن به یاد شما و مشاوره مطلوبتان بیفتد. عطر زدن از سنتهای ملی و مذهبی است اما استفاده از اسانسهای همهگیر نتیجه عکس دارد. سعی کنید از عطری استفاده کنید که نه مد باشد، نه ازمدافتاده!

این عطرها مثل ویروس همه جا را میگیرند و بعد از ریشهکن شدن بهدلیل تعدد استفاده اثری معکوس خواهند داشت. هرگز جورابی غیر از رنگ مشکی یا همرنگ با شلوارتان استفاده نکنید. دیپلماتیکترین رنگها در کتوشلوار و لباس رسمی خانومها، مشکی و سرمهیی با پیراهن سفید و آبی روشن هستند. اما نگارنده توصیه میکند یک بار پیراهنی همرنگ با کت وشلوارتان استفاده کنید و بازتاب آن را نیز بسنجید.

پوشاک رسمی و اتوکشیده با یک عطر مناسب علاوهبر ایجاد حس خوشایند در مشتری، در خود شما هم احساس مطلوبی ایجاد میکند و اعتماد به نفس شما را به طرز چشمگیری افزایش میدهد، رفتار شما را کنترلشدهتر میکند و به شما کمک میکند انرژی مثبت بیشتری جذب کرده و آن را بازتاب دهید. در ذهن خود مقایسه کنید حالاتی را که از پوشیدن یک لباس رسمی در جشنی داشتهاید، با انرژیای که با استفاده از لباسهای معمولی و دمدستی خود دارید! این حقیقت را در عمل به خدمت خود درآورید که هنگام ورود لباس شما معرف شماست و هنگام خروج مذاکره تفکرات و طرز ارایهتان از کالا یا خدماتی که عرضه میکنید.

در یک جمله سعی کنید با پوشاک و تزیینات مناسب(مثل ساعت، دگمه سردست برای آقایان، و گلسینه برای خانمها، انگشتر، عطر و کیف و کمربند چرمی و...) تمایز را خلق کنید.

پیشدستی در برقراری ارتباط

همیشه شما باید ارتباط را با خوشرویی آغاز کنید. به قول گاندی بزرگ ماییم که همواره متکی به خریداران هستیم و اوست که بین اینهمه گزینه ما را برگزیده است. دیگر عصر مشتریمداری به سررسیده و بحث این روزها مشترینوازی شده، پس شک نکنید که در برقراری ارتباط شما باید پیشدستی کنید و با یک سوال مودبانه بحث را در دست بگیرید زیرا آنکه میپرسد طبیعتا کنترل اوضاع را در دست میگیرد و میتواند بهترین مشاوره را باتوجه به نیاز و پتانسیل خرید مشتری انجام دهد.

خود من بارها شده بهدلیل اینکه فروشنده رفتار غیرحرفهیی داشته یا سرد برخورد کرده، کالای موردنیازم را حتی با نرخ بالاتر از فروشگاههای دیگری تهیه کردهام. بهخاطر داشته باشید مشتری درخت نیست و بهراحتی میتواند موقعیت جغرافیایی خود را تغییر دهد و از فروشگاه یا تامینکننده دیگری خرید کند.

برای یک دوره مشخص سلام دادن و برقراری ارتباط را قبل از مشتری آغاز کنید، خواهید دید که کنترل اوضاع را در دست خواهید گرفت و بازده بالاتری خواهید داشت. و آن را با مواقعی که شما در برقراری ارتباط پیشدستی نکردهاید مقایسه کنید حتما به نتایج جذاب و جالبی دست خواهید یافت.

برای برقراری ارتباط ابتدا رسا و بلند و صمیمآنه سلام کنید و حتما خود را معرفی کنید بدیهی است که نباید لبخند را فراموش کنید یک سلام با چهره عبوث کاملا نتیجهیی معکوس را درپی خواهد داشت. من همیشه خودم را به این صورت معرفی میکنم:

سلاااااااام دادفر هستم، مهدی دادفر خوشحال میشوم بتوآنم کاری برای شما آنجام دهم و در مذاکرات تلفنی به این صورت: سلااااام دادفر هستم مهدی دادفر کارشناس فروش... و...

به یاد داشته باشید تکرار دوباره اسم بزرگ یا اسم کوچک (اسمی که میخواهید در مذاکره با آن خطاب شوید) به مشتری کمک کند آن را به خاطر بسپارد و از آن استفاده کند که این حس صمیمیت و ارتباط و اعتماد موثر را پایهگذاری خواهد کرد.

برخورد صادقانه حتی در صورت به خطر افتادن منافع!:

هیچگاه با مشاوره اغراقآمیز و غلط شعور مشتری خود را به چالش نکشید، او اگر یک دروغ از شما بشنود آن را به سرعت منطبق بر تمامی حقایقی که گفتهاید خواهد کرد و به سرعت اعتمادش را به شما از دست خواهد داد. به یاد داشته باشید بیشتر مشتریها قبل از مشاوره گرفتن از شما از راههای زیادی ازجمله سرزدن و مشاوره گرفتن از همکاران و رقبا و همچنین جستوجو در اینترنت اطلاعات جامع و کاملی را نسبت به کالا یا خدمات شما دارند و خیلی از پرسشها را مطرح میکنند صرفا به این دلیل که میخواهند صداقت و قابل اعتماد بودن شما را بسنجند، پس یک دروغ ساده یا اغراق حرفهیی میتوآند اعتماد مشتری را کاملا از بین برده و او را به ادامه مذاکره با شما دلسرد کند. به یاد داشته باشید صداقت اعتمادی را میسازد که در میانمدت مشتری را به سمت شما بازخواهد گرداند حتی اگر در مذاکره اولیه یا تامین یک کالا یا خدمت با شما به توافق نرسد، به احتمال زیاد او را بازخواهد گرداند تا مذاکرهیی برای کالا یا خدمات دیگری داشته باشد و همین مشتریها در یک دوره زمانی تبدیل به گنجینه مشتریان شما خواهند شد. هرگز دروغ نگویید حتی اگر فقط یک مشتری دارید. هرگز اغراق نکنید زیرا مشتری احساس خواهد کرد شما تلاش میکنید به درک و شعور او توهین کنید.

مشاور باشید نه یک فروشنده معمولی

سعی کنید با پرسشهای منطقی نیاز وپتانسیل مشتری خود را به خوبی شناسایی کنید امتیاز گرفتن از سرویس پینگپنگ به مراتب دشوارتر از امتیازگیری در حین بازی است، اجازه بدهید مشتری نیازش را به شما بشناساند مثل خود شما وقتی که به پزشک مراجعه میکنید وانتظار دارید بیماری شما را از صحبتها وارایههای شما تشخیص بدهد.

تا حالا شده به پزشک مراجعه کنید و او بدون معاینه به شما یک نسخه آماده بدهد و از شما خداحافظی کنند؟

آیا آن نسخه را تهیه میکنید؟

رفتار شما در قبال این برخورد سرد و غیرحرفهیی چیست؟ آیا باز هم به آن پزشک مراجعه میکنید؟

بیشتر ما فروشندهها سعی میکنیم، با چربزبانی و اغراق نیاز را به مشتری القا کنیم و حتی وقتی نیاز او هماهنگی با کالا و خدمات ما را ندارد، موضوع را شخصی میکنیم و به تقابل با او میپردازیم، درحالی که این تقابل کاملا غیرحرفهیی است و شما را از هدفتان دور خواهد کرد. گوش کنید، بشنوید و باز هم گوش کنید تا از لابلای سوالات شما مسیر مذاکره مشخص شود و در صورت برتری یافتن در این امر به آرامی و با پرسشهای دیگر شروع کنید به تعیین مسیر مذاکره.

رفتار حرفهیی اینطور حکم میکند که ما موظف هستیم به شنیدن نیازهای مشتری و بدون این شنیدن نمیتوانیم نیاز مشتری را بشناسیم همانگونه که پزشک بدون شنیدن نمیتواند نسخه یا دارویی را تجویز کند.

انتظار نداشته باشید وقتی یک طرفه سرویس میزنید و از میز پینگپنگ امتیاز میگیرید، مشتری بازی را با شما ادامه دهد، هیچ قانونی نیست که او را مجبور کند به بازی ادامه دهد مگر اینکه شما با ایجاد نشاط و تنوع و اجازه دادن به امتیازگیری حس هیجان و شادابی را در او پدید آورید و این بازی را تا اخر و به سرانجام رسیدن ادامه دهید، به یاد داشته باشید که این پینگپنگ وقتی زیبا و جذاب است که نتیجه آن مساوی و برنده_برنده باشد و این همان نتیجهیی است که خریدار را برای بازیهای بعدی با شما تشویق میکند. بدون چشمداشت مشاوره بدهید و مطمئن باشید با این کار اعتماد مشتری را به خود جلب خواهید کرد و اعتماد مهمترین رکن یک فروش است.

قضاوت نکردن مشتری

ما فروشندهها حق قضاوت کردن نسبت به مشتری را نداریم مثل پینگپنگبازی که هرکسی با هر شرایطی روبهروی او در یک مسابقه قرار میگیرد، فقط با این تفاوت که حریف ما مجبور نیست تا آخر با ما بازی کند و هر لحظه که بخواهد میتواند میز بازی (مذاکره و مشاوره) را ترک کند.

وقتی نسبت به شخصی قضاوتی را انجام میدهیم، مثلا از ظاهر و پوشاک طرف مقابل به این نتیجه میرسیم که او در شرایطی پایینتر از ما قرار دارد ناخوداگاه این را در رفتار و واکنشهای خود نشان خواهیم داد و بیتفاوتی در کنش و واکنشهای ما ادامه خواهد داشت و این در حقیقت به سرد شدن مشتری از ادامه مذاکره خواهد انجامید. دوستی میگفت در نمایندگی فروش یک خودرو فوق لوکس کارمیکرد شخصی با ظاهر خاکی و مندرس وارد نمایندگی شد و از ما خواست که خودروها را به او نشان دهیم و صاحب نمایندگی به سرعت وارد صحنه شد و از این کار که ما قصد داشتیم با بیمیلی انجام دهیم، خودداری کرد و فرد که انسان زحمتکشی بود کیسهیی گونیای که در دست داشت را زمین گذاشت و باز کرد و با نهایت تعجب دیدیم بیشتر از بهای خرید لوکسترین خودرو ما که آن سال حدود چهارصد میلیون تومان قیمت داشت چک پول درون کیسه دارد و این قضاوت او را دلسرد کرد با حالتی نمایندگی را ترک کرد که من تا همیشه آن را در ذهن خود دارم.

حال پرسشی پیش میآید: اگرمشتری را در شرایطی بالاتر یا برابر با ما ارزیابی کردیم چه؟

پاسخ این پرسش واضح است اگر در شرایط بالاتری ارزیابی کردیم، حالت منفعلی که در ذهن ما پیش میآید به انجام مذاکره ضربه خواهد زد، شما را در واکنشهای تدافعی قرار خواهد داد و امکان موفقیت شما را بهسرعت پایین خواهد آورد زیرا اعتماد به نفس شما را مورد هجوم قرار خواهد داد که در بخش اعتمادسازی برای فروش به تفضیل به موضوع اعتماد به نفس خواهیم پرداخت.

حالت برابر نیز خوشبینانه و سادهانگارانه است. انسان در فطرت خود عاشق رقابت و برتریجویی است. از خود بپرسید تمام افرادی که تا بهحال قضاوت کردهاید چند درصد آنها با شما برابر بودهاند؟

پاسخ مشخص است: درصد بسیار پایینی از این افراد که همیشه به سمت صفر میل میکنند این حس خوبی است که افراد با ما در وضعیت برابری باشند اما با قضاوت و ارزیابی بسیار بعید است که به این حالت دست پیدا کنیم پس باید آن را بسازیم که این کار تکنیکهای خاص خود را دارد که در بخش همذاتپنداری به آنها اشاره خواهد شد.

به یاد داشته باشید همیشه از موضع برابر باید به خریدار یا طرف مذاکره نگاه کنیم از پایین یا بالا نگریستن به مشتری میزان و درصد موفقیت شما را بهشدت کاهش میدهد و عاملی میشود تا شما مذاکراتتان را بهخوبی پیش نبرید و مهمترین عامل این مساله قضاوت کردن مشتری و قراردادن او در موضع ضعف و قوت است که پیامد همین قضاوت میباشد.



نویسنده: مهدی دادفر مدرس ومشاور کسب وکار