روش‌های شناسایی و حل مساله در سازمان

سوال مهم در اینجا این است که شما به مساله چگونه مینگرید؟ هنگام مواجه شدن با مساله، پاسخ دادن به این سوالات میتواند به شناسایی آن کمک کند: آیا این مساله من است یا مساله زمان؟ آیا بیش از یک مساله وجود دارد؟ آیا این یک مساله اساسی است یا فقط یک مشکل زودگذر است؟ آیا این یک مساله واقعی است یا تنها نشانهای از یک مساله-فرصت بزرگتر است؟

مساله بهعنوان فرصتی برای بهبود

اگر به مساله به عنوان فرصتی برای بهبود نگریسته شود، آنگاه هر مساله در دستان خود هدیهای دارد که آن را به عنوان فرصت به شما عرضه میکند. بنابراین، طبق این رویکرد، میتوان از مساله با عنوان «مساله-فرصت» یاد کرد. افراد و سازمانهایی که با این رویکرد به مساله مینگرند، میتوانند از مسائل، فرصتهایی برای بهبود و نوآوری ایجاد کنند و دنیای جدیدی را پیش روی خود یا سازمان خود بیافرینند و این دیدگاهی است که افراد خوشبین به رویدادهای مشکلآفرین و چالشبرانگیز دارند. مساله میتواند حاصل آگاهی ما از شکاف بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب یا ایدهآل باشد. هر چه آگاهی ما از این شکاف بیشتر باشد، میزان دانش ما از خواسته دقیق مساله و چیستی آن بیشتر است. شفافیت بیشتر مساله به پیدا کردن راهحلهای بهتر و اثربخشتر کمک میکند.

حل مساله چیست؟

اما به راستی حل مساله چیست؟ حل مساله عبارت است از جمع کردن گروهی از افراد دور هم برای تحلیل یک وضعیت، تعریف یک مساله حقیقی، مشخص کردن علتهای آن، در نظر گرفتن همه راه حلهای ممکن برای رفع علتها، ارزیابی هر یک از راهحلها، سپس انتخاب بهترین آنها بر اساس اهداف. نکته با اهمیت این است که نه تنها باید بدانیم که چرا از حل مساله استفاده میکنیم، بلکه باید بدانیم که چه موقع از آن استفاده کنیم. هنگامی که برای تغییر یک وضعیت یا برطرف ساختن یک چالش نیاز به همفکری افراد بیشتری باشد، زمانی است که باید از حل مساله استفاده کرد. حل مساله فرآیندی است که نیازمند صرف وقت برای رسیدن به نتایج مطلوب یا راهحلهای بهینه است. از این رو هنگام استفاده از حل مساله باید توجه کرد که زمان کافی در اختیار باشد. برای رسیدن به موفقیت، باید فرآیند حل مساله را تا پایان و تا زمان کامل شدن دنبال کرد. همچنین یکی از بایدها در حل مساله، تعهد کارکنان است. اگر مسالهای وجود داشته باشد که کارکنان به آن اهمیتی ندهند، این مساله برای آنها آنقدر معنیدار نخواهد بود که بخواهند در فرآیند حل آن درگیر شوند. هنگام مواجهه با مساله، افراد یکی از این دو رویکرد را بهکار میبرند: یا مساله را در نظر میگیرند یا اصل مساله را نادیده میگیرند.

رویکرد در نظر گرفتن مساله

این رویکرد به دنبال حل یک مساله، بهگونهای است که آن مساله دیگر وجود نداشته باشد. سه شکل از این رویکرد به صورت زیر است:
• پیشگیری از بروز مساله: پیشگیری از بروز یک مساله یا رخداد مجدد آن، آرمانیترین راه حل است. پیشگیری از بروز مساله رویکردی است که کاربرد آن با دشواری همراه است، زیرا نیازمند داشتن یک دیدگاه پیشبینیکننده است.
• حل مساله یک بار برای همیشه: این روش نیز یک روش آرمانی برای حمله به مساله است. اگر یک مخزن در حال نشت باشد، راه حل حذف و درزگیری است، به گونهای که دیگر نشتی ندهد.
• کاهش اندازه مساله: میتوان با کاهش اندازه مساله از شدت یا دامنه آن کاست. فرض کنید که مخزن در حال نشت باشد و تعمیر تا یک یا دو روز دیگر امکانپذیر نباشد. بهطور مثال، اندازه مساله میتواند با قطع آب یا کاهش شدت جریان آب ورودی، کاهش یابد. یعنی بدون فشار خط لوله به مخزن، نشتی کند خواهد شد و این بهتر از زمانی است که مخزن با فشار کامل نشت کند.

رویکرد نادیده گرفتن اصل مساله

تمرکز رویکرد نادیده گرفتن اصل مساله، روی اثرات مساله است. بهطور مثال، به جای تعمیر نشتی در مثال قبل، آب ریخته شده روی زمین جمعآوری میشود، یعنی اثرات مساله در نظر گرفته شده و رفع میشود، نه اصل آن. سه شکل از این رویکرد به صورت زیر است:
• برطرف کردن نشانههای مساله: در اینجا آسیبهای ناشی از یک مساله برطرف میشود.
• مدارا کردن با مساله: در این شکل از دیدگاه نادیده گرفتن اصل مساله، با اثرات مساله سازش میشود.
• تغییر نوع نگرش به مساله: برخی اوقات مساله میتواند توسط افراد به عنوان یک مساله یا مشکل دیده نشود. باید به یاد داشت که مساله تنها زمانی مساله است که یک فرد آن را به صورت مساله قبول یا تعریف کند. این دیدگاهها در شرکت فولاد مبارکه اصفهان وجود دارد، یعنی در این شرکت مسائل فرصتهایی برای بهبود و نوآوری هستند و رویکردهای حل مساله و شناسایی فرصتهای نوآوری با یکدیگر پیونده خوردهاند. با توجه به این مطلب میتوان دو رویکرد عمده گروهمحور و مسالهمحور برای حل مساله در این شرکت بیان کرد:
رویکرد گروه محور: در این رویکرد تمرکز روی گروه است. یعنی، ابتدا گروههایی برای افزایش مدیریت مشارکتی در سازمان، تشکیل میشوند و آنگاه این گروهها به دنبال شناسایی مسائل و فرصتهای بهبود میگردند. رویکرد مسالهمحور: در این رویکرد تمرکز روی مساله قرار دارد. به این معنی که در ابتدا مسائلی در سطح سازمان یا واحد شناسایی میشوند، سپس با آگاهی از وجود این مسائل، تیمهایی برای حل آنها تشکیل میشود.