چگونه حس اعتماد ایجاد کنیم

برانگیختن حس ترس و تهدید با ایجاد تصویر روشنی از بهتعویق انداختن تامین کالا یا خدمت شما، بررسی ضررهای احتمالی آن، و از دست رفتن یک فرصت و تبدیل آن به یک تهدید میتواند شما را یاری کند تا به تصمیمگیری قاطعانه خریدار کمک کنید

تمجید از هر مسالهای که در مورد مشتری حس خوبی به ما داده و انرژی مثبتی را به ما منتقل کرده است، میتواند به برانگیختن غرور و احساسات از جانب ما کمک کند و این را نباید با مبالغه و چاپلوسی اشتباه گرفت، مثلا آراستگی ظاهر یک فرد، لبخند زیبا و پرانرژی و ادبیات گفتاری پسندیده او

برانگیختن احساسات و انگیزهها به ما کمک میکند تا حس اعتماد را در مشتری تقویت کنیم، او را به تسریع در تصمیمگیری رهنمون کنیم و شکلهای موجود در ذهن او را برطرف کنیم.

برانگیختن احساسات در مشتری به دو بخش تقسیم میشود: الف: انگیزههای مثبت ب: انگیزههای منفی

الف: انگیزههای مثبت

انگیزههای مثبت انگیزههایی هستند که از ایجاد فرصت توسط یک خرید مطمئن با ارزشافزوده موثر در جهت ایجاد یک پاسخ مناسب و ایجاد بهبود در روند زندگی یا کسبوکار یک خریدار، او را تشویق به خرید کالا یا خدمات ما میکند.

احساسات و انگیزههای مثبتی که باید در مشتری برانگیخته شود تا به او در تصمیمگیری کمک کند مثل انگیزش غرور و جاهطلبی و پاسخگویی به نیاز انحصارطلبی خریدار در ایجاد تمایز برای او ایجاد تصویر روشن و شفاف از تامین یک کالا یا خدمت و... که در این مبحث به ترتیب به نمونههای فوق میپردازیم و پس از آن هریک از ما به روی کاغذهای خود به شناسایی و آنالیز و بررسی برانگیختن احساسات مثبتی که تجربه آن را داشتهایم، اقدام خواهیم کرد.

برانگیختن حس غرور و جاهطلبی: هدف ما از یک خرید چیست؟ چقدر به اعتباری که یک خرید و فروشنده آن به ما میدهد تا حس اعتمادبهنفس و غرور را خود تقویت کنیم، اهمیت میدهیم؟ چقدر علاقهمند به تحریک غرورمان توسط دیگران هستیم؟ چقدر از این انگیزش انرژی مثبت دریافت میکنیم؟

تمجید از هر مسالهیی که در مورد مشتری حس خوبی به ما داده و انرژی مثبتی را به ما منتقل کرده است، میتواند به برانگیختن غرور و احساسات از جانب ما کمک کند و این را نباید با مبالغه و چاپلوسی اشتباه گرفت، مثلا آراستگی ظاهر یک فرد، لبخند زیبا و پرانرژی وی، ادبیات گفتاری پسندیدهاش، شخصیت، اصالت یا هرچیز مشابه دیگری میتواند باعث برانگیختن غرور و احساسات، ایجاد اعتماد و فضای مفرح و پرانرژی در خلال پرزنت شما شود. دقت داشته باشیم باید از فاکتورهایی استفاده کنیم که واقعا حس مطلوب و خوبی را در ما ایجاد کرده است.

برای مثال این مطلب، خیلی از ما سالها درس خواندهایم و زحمت کشیدهایم و به قول قدیمیها دود چراغ خوردهایم تا به جایگاه امروز برسیم و وقتی ما را با عنوان تحصیلات اکادمیمان (آقای دکتر، خانم مهندس و...) خطاب میکنند، حس غرور و جاهطلبی ما پاسخی مناسب دریافت میکند. استفاده از القاب و عناوین افراد به ما کمک میکند تا حس خوشایندی را در افراد زنده کنیم یا آن را بهبود بخشیم که میتواند به اعتماد سازندهیی ختم شود.

همه دوست داریم جایگاه اجتماعی مناسبی داشته باشیم و برای آن سالها تلاش کردهایم حال خطاب شدن با عناوینمان حس مطلوبی را در ما به جا خواهد گذاشت.

این همان تکنیکی است که بزرگان فروش از ان بهدرستی استفاده میکنند، استفاده از القاب، یاداوری جایگاه و روند موفقیتهای هر فردی به ما کمک میکند تا پاسخی صحیح به انگیزههای خریدار خود بدهیم و اعتماد او را به سمت جلب کنیم. شما چه نمونههایی از برانگیختن حس غرور و جاهطلبی افراد دارید؟ آنها را روی کاغذ بیاورید تا ایدههای جدید به سمت شما سرازیر شوند.

برانگیختن حس انحصارطلبی در خریدار: چقدر برای ما اهمیت دارد که از کالایی متمایز استفاده کنیم که با ایجاد تفاوت بین ما و دیگران حس انحصارطلبی ما را بهبود دهد و پاسخی مناسب برای آن باشد؟

ارزشافزوده یک برند چقدر به بهبودی این نیاز ما کمک میکند؟ چرا با اینکه میدانیم مثلا دو برند یک گوشی تلفنهمراه در مقایسه با هم دارای امکانات مشابهی هستند باز هم بهای ارزشافزوده برند معتبرتر را پرداخت میکنیم؟

ایا این همان نیاز به برانگیخته شدن غرور و احساس در وجود ما نیست که دوست داریم از کالاهای متمایز و انحصاری استفاده کنیم؟

کالای من بهعنوان یک مشاور فروش چگونه میتواند پاسخی مناسب را برای خریداران من ارایه کند تا حس تمایز و انحصارطلبی را در آنها تقویت کند؟ا

ایجاد لیستی از طیف خریداران پیشین و متمایز کالا با دستهبندی مناسب از آنها و جایگاه اجتماعیشان، محدود بودن ارایه کالا بهدلیل ویژگیهای منحصربهفرد آنها و همهگیر نبودن کالای موردنظر از مواردی است که میتواند حس انحصارطلبی یک خریدار را برانگیزد و به او کمک کند تا اعتماد بیشتری را به کالای متمایز ما داشته باشد.

همین الان لیست کنیم برتریها و تمایز کالای خود را تا بتوانیم به بهترین شکل این حس را در خریداران خود برانگیخته کنیم.

ایجاد تصویر روشن و شفاف از تامین یک کالا یا خدمت: خرید از شما چه کمکی به بهبود سطح زندگی خریدار شما خواهد داشت؟ ابتدا این تصویر را در ذهن خود ترسیم کنید. باید پیدا کنیم که خرید از ما چند برتری موازی را به خریدار هدیه میکند و وضعیت او پس از این خرید به چه شکلی خواهد بود. این تصویر باید روشن و چندجانبه و صریح با بیان جزییات آن باشد.

مثلا فرض کنید شما یک فروشنده تورهای خارجی با کشوری هستید که ارتباط بازرگانی خوبی با کشور ما دارد، یک تعطیلی میان هفته ما مثلا از روز چهارشنبه تا آخر هفته چه فرصتی را برای گروهی از مشتریان شما که کسبوکار آنها بازرگانی است، میتواند داشته باشد؟ باتوجه به اینکه این تعطیلی در روزهای کاری کشور موردنظر قرار دارد، امکان ایجاد ارتباط کاری موثر و قوی با بازرگانان و صادرکنندگان کشور مزبور در کنار تفریح و لذت استراحت برای خانواده مشتری تصویری صریح و روشن را برای پرداخت یک هزینه است که در ظاهر برای استراحت و تفریح بوده ولی میتواند پایهگذار سودی چندین برابر برای خریدار ما باشد و منافع ایجاد این سرمایهگذاری را تضمین کند، این به شما کمک میکند تا خریدار را به خرید از خود تشویق کنید.

به لیست خود اضافه کنید تصاویر روشن و صریحی که خریدار در تامین کالای شما دارد و حس بهبودهای چندگانهیی را پس از خرید از شما لمس خواهد کرد. برای رسیدن به این سطح از تشخیص به یاد داشته باشیم که ما نیازمند شناخت کامل با جزییات از مشتری خود هستیم و ناگزیریم که این جزییات را در لابهلای حرفهای او پیدا کنیم. اینجاست که اهمیت گوش فرادادن و ایجاد پرسشهای سازنده را در پرزنت خود بیش ازپیش درک خواهیم کرد.

ب: برانگیختن احساسات منفی

اگر من این کالا را از شما تهیه نکنم دچار چه ضررهایی خواهم شد؟ چه چیزهایی از دست خواهم داد؟ چه موقعیت مطلوبی از کف من خواهد رفت؟ اگر من این فرصت را از دست بدهم، چه تهدیدهایی در کمین من خواهد بود؟ آیا راهی وجود دارد که این تهدیدها تبدیل به فرصت برای من شود؟

اینها پرسشهایی هستند که با برانگیختن احساسات منفی در خریدار شکل خواهند گرفت؟ انگیزههایی مثل ترس، طمع، تهدید و...

برانگیختن حس ترس و تهدید با ایجاد تصویر روشنی از بهتعویق انداختن تامین کالا یا خدمت شما، بررسی ضررهای احتمالی آن، و از دست رفتن یک فرصت و تبدیل آن به یک تهدید میتواند شما را یاری کند تا به تصمیمگیری قاطعانه خریدار کمک کنید. فرض کنید شما یک مدرس و مشاور فروش هستید و سازمانی برای ارتقای مهارتهای فروش به شما مراجعه میکند، چه فاکتورهایی برای ایجاد حس ترس و تهدید برای برونرفت از این موقعیت دارید؟ ایجاد تصویری روشن از تهدیدها و راهکارهای شما برای استفاده از فرصتهای بازار مدت زمان تصمیمگیری خریدار شما را کوتاه میکند.

تکنیک ایجاد درد از تهدیدهای در راه و ایجاد حس مطلوب درمان به شما کمک میکند تا تهدیدها را بهصورت اصولی و کاربردی به فرصتهای دوجانبه تبدیل کنید. مثلا ایجاد تصویری از آینده این سازمان در رقابت با رقبایی که آموزش کامل و موثری دیدهاند و لزوم جلوگیری از ادامه روندی که سود را کاهش داده و تهدیدهای جبرانناپذیری که در این رقابت پیش خواهد آمد و درنهایت به حذف سازمان مزبور از این رقابت خواهند انجامید.

به لیست خود اضافه کنید که تامین نکردن کالا از شما چه عواقبی در پی دارد و تامین این کالا از شما چه فرصتهایی را برای خریدارتان پدید خواهد آورد.

طمع: تامین هر کالایی برای ما حس بهبودی را با خود همراه دارد. طمع حسی منفی است که غالبا در وجود همه ما مستتر است؛ وقتی تامین کالایی هزینه پرداختی ما را مبدل به یک سرمایهگذاری کند، ما اعتماد بیشتری خواهیم داشت تا آن کالا را تهیه کنیم. خرید کالا از من چه ارزشافزودهیی برای مشتری دارد؟ چه چیزهایی طمع ما را بهعنوان خریدار تحریک میکند تا هزینه را با اعتماد بیشتری پرداخت کنیم؟ ابتدا بهعنوان یک خریدار آنها را در دفترچه خود لیست کنیم و سپس بهعنوان فروشنده پیشنهادهایی را ارایه دهیم تا پاسخ خریداران کالای ما را بدهد و آنها را وسوسه کند و مدت زمان تصمیمگیری را کاهش دهد. به یاد داشته باشیم که پیشنهادهای وسوسهانگیز باید تا حدود زیادی مبتنیبر حقیقت باشد نه اینکه کل ارایه ما را زیر سوال ببرد.

مثلا در مورد خرید ملک نباید تصویری غیرقابلباور را ترسیم کنید، به عنوان مثال دو برابر شدن قیمت ملک در یک مدت زمان کوتاه دوماهه یک اغراق گزاف و دورازعقل است؛ استناد به بیشترین افزایش قیمت در کوتاهترین زمان هم عاقلانهتر است، هم اعتماد بیشتری خواهد ساخت. به یاد داشته باشیم ما هرگز نباید شعور خریدارمان را به چالش بکشیم.

نکته: استفاده از انگیزانندههای منفی مانند طمع آخرین راهکار در اعتمادسازی است و اگر نیاز مبرمی ندارید از آن استفاده نکنید، زیرا انگیزههایی مثل طمع و چاپلوسی دقیقا بهمنزله استفاده از یک شمشیر دودم است که میتواند کل اعتمادی را که برای مشتری ساختهاید ویران کند و صداقتتان را زیر سوال ببرد، چهره موجه شما را خراب و اعتماد مشتری را از شما سلب کند. توصیه تجربی من برانگیختن انگیزههای مثبت است.

من تنها درصورتی از انگیزههای منفی استفاده میکنم که شکها و دودلیهای مشتری در کفه ترازوی ارزیابی من بسیار سنگینتر از اعتماد او باشد. ما تنها زمانی از این انگیزهها استفاده میکنیم که اجبار داشته باشیم.

نویسنده: مهدی دادفر