مدیریت دانش راهی برای تعالی کیفیت

مدیریت کیفیت و مدیریت دانش فرآیندهایی مستمر و جاری در سازمانها هستند، زیرا هردوی آنها به دنبال ارتقای کیفیت محصولات و خدمات هستند. به گفته مدیر کارگروه مدیریت دانش انجمن مدیریت کیفیت ایران، زمانی در سازمانهای ایرانی کیفیت به درجه متعالی یا درجه مطلوب میرسد که از ابزارهای مدیریت دانش کمال استفاده شود. درواقع، باید سازمان از تجارب و دانشهای نهفته مجموعه خود کمال استفاده را بکند و انگیزش سازمانی خود را در جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات مجموعه خود افزایش دهد. به تعبیری مدیریت دانش یکی از بهترین عوامل و ابزارها برای بالا بردن بحث انگیزش سازمان و بالا بردن فرهنگ سازمانی است.

در گفتوگو با ایمان رستگارمقدم، مدیر کارگروه مدیریت دانش انجمن مدیریت کیفیت ایران، ابعاد و زوایای مدیریت دانش مورد بررسی قرار داده شده است.

مدیریت کیفیت در دنیا بحثی متفاوت نسبت به آن چیزی است که در ایران مطرح است. در کشورهای پیشرفته کیفیت جزو بدیهیات است اما در ایران هنوز به لحاظ کیفیت در بسیاری از صنایع دچار ضعف هستیم و توان رقابت با کالاهای مشابه خارجی را نداریم. از آنجا که مدیریت دانش نیز یک رویکرد نوین مدیریتی است، چگونه میتوانیم صنایع ایرانی را با رویکرد مدیریت دانش به لحاظ کیفی به استاندارد جهانی برسانیم؟

مدیریت کیفیت و مدیریت دانش فرآیندهایی مستمر و جاری در یک سازمان هستند، زیرا هر دوی آنها به دنبال ارتقای کیفیت محصولات و خدمات هستند. زمانی در سازمانهای ایرانی کیفیت به درجه متعالی یا درجه مطلوب میرسد که از ابزارهای مدیریت دانش کمال استفاده شود. درواقع باید سازمان از تجارب و دانشهای نهفته مجموعه خود کمال استفاده را بکند و انگیزش سازمانی خود را در جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات مجموعه خود افزایش دهد. بهنوعی مدیریت دانش یکی از بهترین عوامل و ابزارها برای بالا بردن بحث انگیزش سازمان و بالا بردن فرهنگ سازمانی است. حالا این موضوع که چه زمانی سازمانهای ایرانی به این مقوله بهخوبی بپردازند، بستگی به این موضوع دارد که سازمانهای ایرانی بحث رقابتپذیری خود را در مواجهه با کالاها و خدمات جدید بتوانند محک بزنند و بتوانند رقابتپذیر شوند. این رقابتپذیری میسر نمیشود مگر اینکه ابزارهای مدیریت دانش را به کار بگیریم تا استقرار و کیفیت لازم را برای استقرار آن به وجود بیاوریم.

بخشی از مدیریت دانش وام گرفتن تجربه و دانش برونسازمانی است. با توجه به نیاز ما به دانش صنایع پیشرفته جهان، چگونه میتوانیم چنین نیازی را با توجه به محدودیتها برطرف کنیم؟

برای اینکه بتوانیم از تجربیات و دستاوردهای سازمانها و شرکتهای خارجی یا حتی دیگر سازمانهای ایرانی استفاده کنیم، باید یک جریان دانشی مشخصی را در سازمان خود طراحی کنیم، به نحوی که این جریان دانشی مشخص باعث جذب دانشها و تجربیات دیگر سازمانها و نهادهای خارجی و داخلی شود. در واقع اگر یک مدیر نداند که حوزه تخصصی کسبوکار او چیست، نمیتواند با بهینهکاوی یا بنچمارک دانش مطلوب خود را به دست بیاورد. لزوم این کار این است که یک مدیر باید نقش فناوریها را کامل بداند و این پتانسیل و توانمندی را در مجموعه خود به وجود آورد که بتواند از آن محصول، تجربه یا فناوری نهایت استفاده را ببرد. این موضوع هم میسر نمیشود مگر اینکه یک مدیر یا مسئول خود را مسئولیتپذیر در قبال ارائه محصولات به مشتریان بداند.

یکی از مشکلات امروز ما بیش از هر چیز، عدم توان بهره گرفتن از دانش مدیران و متخصصان است. به این معنی که مدیران و متخصصان ما ممکن است دانشهایی داشته باشند که بعضا به ایجاد ایدههای کمککننده در سازمان بینجامد، اما مشکل ما اجرایی نشدن این ایدههاست. به نظر شما چطور این مشکل حل میشود و ضعف ما در کجاست؟

من فکر میکنم که مدیران باید به عقول جمعی احترام بگذارند. زمانی شما میتوانید کیفیت هر کالا یا خدمتی را ارتقا دهید که بتوانید از تجربیات گذشته استفاده و آن را بهروز کنید و آن را برای محصول جدید به کار گیرید. این موضوع از چند بعد قابل بررسی است. هم از منظر مالی، بهگونهای که زمانی که یک مدیر یا کارمند از تجربه دیگران استفاده میکند، باعث میشود که خیلی از دوباره کاریها و اشتباهات و ملاحظهکاریهایی را که در اجرا به وجود میآید، تکرار نکند. من احساسم بر این است که بینش مدیران باید به این سمت برود که بتوانند از دستاوردهای جمعی یا حتی دستاوردهای مسئولانی که قبلا در آن سمت مشغول به فعالیت بودهاند، استفاده کنند. این موضوع محقق نمیشود مگر اینکه مدیران به تجربیات دیگران احترام بگذارند و با جلسات همفکریها و با توجه به راهبردهایی که در مدیریت دانش وجود دارد، معضل و مشکل را کالبدشکافی کنند و بهترین راهکارها را برای آن ارائه دهند و برای اجرایی کردن آن بهترین شیوهها و ملاحظات را به کار بگیرند.

یکی از دلایلی که ایدهها و تجربیات نهفته افراد در سازمانها قابل استفاده برای رفع مشکلات آن سازمان یا رشد و تعالی سازمان نیست، این است که سازوکارها و فرآیندهایی که باعث میشود این تجربیات و ایدهها و فرصتها بتواند بارور، قابلاستفاده یا قابل انتشار شود برای استفاده دیگر همکاران و مدیران بالادستی یک سازمان، وجود ندارد. مشاهده میکنید که تجربیات و افراد خبره بسیاری وجود دارند ولی چون بهصورت جزیرهای یا پراکنده عمل میکنند، بین تعاملات آنها همافزایی وجود ندارد. پس گاهی در یک سازمان افراد خبره و باتجربه وجود دارند که یک معضل و مشکلسازمانی را حل کردهاند ولی چون بهصورت جزیرهای این کار را انجام دادهاند و در یک بستر تجربیات خود را در اختیار همکاران یا مدیران بالادستی سازمان قرار ندادهاند، باعث شده که این تجربه در خود فرد بماند و موجب ارتقا نمیشود.

پس معتقدید که نبود روحیه جمعگرایی یا کار تیمی یکی از معضلات اساسی و اصلی است؟

بله، در واقع اگر روحیه جمعگرایی یا کار تیمی را به وجود بیاوریم یا بستر فرآیندها و تعاملاتی را که به اشتراک دانشها و تجربیات افراد در یک سازمان میانجامد طراحی کنیم و به وجود بیاوریم و در سازمان جاری کنیم و مدیران ارشد از آن فرآیندها، تعاملات و سیستمها بهخوبی حمایت کنند، باعث میشود که استفاده از تجربه، خلاقیت و نوآوری دیگران و استفاده از راهحلهایی که مشکلات سازمانی را از بین میبرد، بهعنوان یک فرآیند جاری در سازمان ادامه پیدا کند و نتایج آن در سازمان رسوب کند و به فرهنگ سازمان کمک کند تا در ارتباط با مشکلات و معضلاتی که پیشروی آن است، بهراحتی راهحل آن را پیدا کند نه اینکه مشاور بگیرد، پروژه تعریف کند یا حتی برخی از مدیران به سراغ فرافکنی بروند و مسئولیت تصمیمگیریهای خود و مشکلات ناشی از آن را نپذیرند.

در حال حاضر در سازمانهای ایرانی این آمادگی وجود دارد که فرآیند و سازوکاری را که شما به آن اشاره کردید اجرا کنند؟ به شکل مصداقی و عملی این اتفاق افتاده است یا خیر؟

کسبوکارهایی که در ایران شکل گرفتهاند، یک تفاوت ماهوی با کسبوکارهای کشورهای پیشرفته دارند، اقتصاد آنها عموما اقتصاد سرمایهگذاری یا سرمایهداری مبتنی بر بهرهوری و بهینه کردن است. درحالیکه در کشور ما به واسطه اینکه بیشتر اقتصاد در دست مجموعههای دولتی، شبهدولتی یا خصولتی است، باعث شده که مفاهیم ارزشمندی مانند مدیریت دانش، مدیریت جامع کیفیت و مدلهای مختلف کیفیت، نقش و تأثیرگذاریای را که باید داشته باشند، نداشته باشند. دلیلش این است که مجموعههایی که با استفاده از رانت یا بازارهای انحصاری در حال فعالیت هستند، هیچگاه لزومی نمیبینند که کیفیت کالای خود را ارتقا دهند یا حتی فرآیندها و سیستمهای خود یا نحوه پاسخگویی به ذینفعان را بهبود دهند. منظور از ذینفعان، تمام مجموعهها یا سازمانهایی است که با یک شرکت برای ارائه یک خدمت یا یک محصول در تعامل است.

نظرم این است که کشورمان به سمت خصوصی شدن در حال حرکت است اما از دیدگاه من با یک روال غلط، آن هم به واسطه این است که هیچگاه مجموعهای که رانت و پول دارد حاضر نیست بازار خود را با یک مجموعه خصوصی به اشتراک بگذارد. از همین رو در بسیاری از حوزهها مشاهده میکنید که مجموعههای خصوصی در رقابت با مجموعههای دولتی همواره عقب هستند و این عقبماندگی منباب این است که مجموعه خصوصی میتواند توانمندی خود را افزایش دهد، اما این اتفاق زمانی رخ میدهد که میدانی برای عرض اندام و برای ارائه محصولات یا خدمات بهتر داشته باشد.

درواقع هر جایی که دولت در حوزه بخشخصوصی سرمایهگذاری کرد، منافع خوبی را عاید خود کرد. البته کشورمان در حال پیشروی برای ارتقای کیفیت خدمات و محصولات است. البته معضل دیگری که داریم این است که به محض اینکه بستر لازم فراهم شود و کشورهای خارجی در داخل ایران شرکتهای مشترک یا شرکتهای ارائه خدمات و محصولات را دایر کنند، بسیاری از مجموعههای ایرانی ورشکسته میشوند یا کنار زده میشوند. دلیل این موضوع آن است که مجموعههای ایرانی هنوز درنیافتهاند بابت پولی که از مردم و مجموعههای خصوصی و دولتی میگیرند، باید کیفیت مناسب ارائه دهند. شرکتهای ایرانی یاد نگرفتهاند که هرچند در قبال خدمت یا محصولی که ارائه میدهند پول دریافت میکنند، اما موظف هستند که کیفیت را رعایت کنند. این در حالی است که در روزها یا ماههای اولیه ارائه یک محصول یا خدمت، کیفیت بسیار عالی است اما پس از مدتی به یکباره کیفیت افول میکند. درحالیکه کیفیت یک خدمت یا محصول باید مستمر باشد. یعنی علاوه بر اینکه کیفیت اولیه را حفظ میکند، باید روزبهروز با خلاقیت و نوآوری و استفاده از تجربیات و دانشهای نهفته دیگران و بازخوردگیری از مشتریان، باید بتوان کیفیت و تنوع محصولات و خدمات را افزایش داد. یعنی باید هم مشتریانی را که جذب کرده است حفظ کند و هم بقیه سهم بازار را از آن خود کند و این اتفاق نمیافتد مگر اینکه کیفیت را ارتقا دهد.

پس اینطور که از صحبتهای شما میتوان برداشت کرد، ساختار مدیریت دولتی که جزیرهای است، مانع جاری شدن مدیریت دانش در سازمانها میشود؟

هم این موضوع مطرح است و هم اینکه بسیاری از مدیران زمانی که دانش، تجربیات و مشکلاتشان را در اختیار دیگران قرار میدهند، احساس خطر میکنند که طرف مقابل متوجه نقاط ضعف و قوت آنها شود و جای او را بگیرد یا زیرآب او را بزند. به عبارت دیگر ما ایرانیها به دنبال این نیستیم که دانش خود را در اختیار دیگران قرار دهیم. اما در سایر کشورها مدیر قبلی زمانی که برکنار میشود یک یا چند ماه موظف است که تمام دانش و اطلاعات خود را به مدیر جدید ارائه دهد تا مدیر جدید اشتباهات مدیر قبلی را تکرار نکند و توان خرید مردم با اشتباهات مکرر پایین و پایینتر میآید. زیرا به دیدگاه من بسیاری از مشکلات اقتصادی در کشور که وجود دارد به واسطه این است که اشتباه مدیران دولتی ما زیاد است و این اشتباهات مدیران دولتی را مردم پرداخت میکنند. درواقع زمانی که پول مردم کمتر شود، قدرت خرید آنها کاهش مییابد.

بنابراین با توجه به آنچه اشاره کردید و با توجه به نقاط ضعفی که در کشور ما وجود دارد، مدیریت دانش میتواند بهتنهایی در بخشخصوصی تغییر ایجاد کند و در صنایع تحول ایجاد کند یا خیر؟

مدیریت دانش یک ابزار است. مدیریت دانش بهعنوان یکی از ابزارهای قوی برای بهبود کیفیت و بهبود سطح زندگی و فرهنگ عمومی شهروندان است ولی تا زمانی که بینش مسئولان و مردم تغییر نکند و تا مطالبهگری و درخواست از سمت مردم مطرح نشود، مدیریت دانش بهتنهایی نمیتواند مشکل را حل کند. یکی از کارکردهای تمام فناوریها و تکنولوژیهای روز که به سمت ما میآید بالا بردن سطح کیفیت و رفاه عمومی مردم است. به دیدگاه مدیریت دانش این اتفاق بهتنهایی نمیتواند رخ دهد و عموما مجموعهها و شرکتهایی که از مدیریت دانش برای بهبود کیفیت و بالابردن سطح فناوری و سطح رقابتی خود در بازار استفاده میکنند، مجموعههای نسبتا بلوغیافتهتری هستند و باید از یکسری نیازهای اولیه خود فراتر باشند.

مدیر مجموعه دولتی و خصوصی آموخته زمانی که وارد یک مجموعه شد از کارمندان ایراد بگیرد یا فرافکنی کند یا به هیچکس پاسخگو نباشد، هیچگاه نمیتواند مدیریت دانش را مستقر کند. زیرا نخستین اصل مدیریت دانش این است که یک فرد یا یک مدیر دانش و تجربیات خود را در اختیار دیگران بگذارد و دیگران نیز دانش و تجربیات خود را با وی تبادل کنند. این اشتراک دانش و تجربیات چه فرد به فرد و چه سازمان به سازمان، موجب بالا رفتن رفاه و کیفیت زندگی میشود و سبب افزایش مزیت رقابتی کسبوکارها میشود.

پس لازمه این موضوع تبادل تجربیات و دانش است؟

بله، هم تبادل و تعامل تجربیات است و هم اینکه مدیران متوجه شوند که این تبادلات نقطه ضعف آنها نیست. به این ترتیب فردی که اقدام به این کار میکند متوجه میشود بسیاری از راههایی که باید میرفته و خیلی از خطاهایی را که باید میکرده، دیگر مرتکب نشود.

اگر بخواهیم مدیریت دانش را یک مقوله فراسازمانی و در جایگاه دولت ببینیم، دولت چگونه میتواند از دریچه مدیریت دانش به رشد صنایع کمک کند؟

یکی از بحثهایی که وجود دارد این است که دولت اگر میتوانست شبکهای را به وجود آورد که قبل از تصمیمگیریهای کلان برای کشور موردکاوی و بهینهکاوی انجام دهد و مشخص میکرد که بازخورد این تصمیمها چیست، بسیار اتفاق خوبی بود زیرا قبل از یک مدیر، چندین فرد دیگر در همین سمت بودند و تصمیمات مشابه این را گرفتهاند و باید دید چه اتفاقی میافتد که یک مدیر هیچ اطلاعات و تجربهای در این مورد ندارد. دلیل این است که مدیران قبلی تجربیات خود را در جایی ثبت نکردهاند یا اگر ثبت کردهاند، این تجربیات در اختیار مدیر جدید و کارمندان نیست که بتوانند از آن استفاده کنند.

از دیدگاه من دولت بهعنوان بزرگترین بنگاه اقتصادی در کشورمان میتواند از خودش شروع کند و استفاده از دانشها و تجربیات را با بهرهگیری از سامانهها و سازوکارها و فرآیندهایی به وجود بیاورد و در اختیار بقیه و تصمیمگیران قرار دهد. اینکه تصمیمات اتخاذ شده چه بازخوردی در جامعه و صنعت دارد، در تمام دنیا یک مشکل بوده است و این تجربه چندین بار در چند کشور انجام شده است و دلیل اینکه یک مدیر یا مسئول تجربه غلط را دوباره تکرار میکند، این است که این تجارب در اختیار مدیران و مسئولان نبوده و در یک سامانه یا فرآیند یا فرهنگ سازمانی وجود ندارد.

بنابراین در کشور ما هیچ سازمان دولتی یا خصوصی بحث مدیریت دانش را در سرلوحه کار قرار نداده است؟

بهصورت موردی سازمانهایی وجود دارند و سازمانها بسته به بلوغ و فرهنگ سازمانی خود از مدیریت دانش استفاده میکنند ولی عموما مباحثی مانند مدیریت دانش و نوآوری و یادگیری قبل از اینکه براساس نیاز در یک سازمان پیادهسازی شود و استقرار پیدا کند، پرستیژ آن میآید. اگر خاطرتان باشد چند سال پیش که ایزو وارد ایران شد، تمام سازمانها و شرکتها برای دریافت آن هجوم بردند و در تبلیغات کالاها و محصولات هم بسیار مطرح میشد.

درواقع ایرانیان به لحاظ فرهنگ تعاملی و فرهنگ کسبوکار زمانی که با موضوعی ناآشنا یا کمآشنا است، با آن مانند مد برخورد میکند. درحالیکه ایزو برای ارتقای کیفیت وارد کشور شد و هدف مدیریت دانش این است که تجربه یک سازمان را بالا ببرد تا پول کمتری هزینه شود و سازمانها به مقصد و هدف خود برسد بدون اینکه راههای غلط را برود. بهطورکلی در کشورمان سازمانهای اندکی این کار را انجام دادهاند و البته اقدامات خوبی را صورت دادهاند و بهصورت مفهومی و بنیادی روی این موضوع کار میکنند. در واقع این تفکر درست است و نه اینکه تمام مباحث مرتبط با مدیریت دانش را خوب بدانیم ولی این مفاهیم مشکل و دردی را از سازمانها دوا نکند. اگر با این مفاهیم بهصورت شکلی، ظاهری، سلیقهای، کمعمق، مقطعی و پرستیژی برخورد شود، هیچگاه تأثیرگذاری نخواهد داشت.