بانکداری چگونه مدرن می‌شود؟

این اتفاقی است که در دولت فعلی نیز رخ داده است. اکنون که سه سال از آغاز به کار دولت گذشته و میتوان کارنامه سهساله دولت در این حوزه را ارزیابی کرد مهمترین نکتهای که به چشم میآید همین است که مشکلات کوتاهمدت چنان دولت را مشغول کرده که چالشهای بلندمدت را فراموش کرده است. در ادامه سه چالش کلیدی بانکداری در ایران معرفی شدهاند. چالشهایی که دولت فعلی هم فکری برای آنها نکرده است.

چالش نسل

بانکداری در ایران نیاز به تغییر نسل دارد. بانکداران سنتی به شیوههای قدیمی و تعاریف کهنه عادت کردهاند. هنوز بسیاری از مدیران بانکی به «شعبه» به عنوان واحد کانونی شبکه بانکی نگاه میکنند و به همین دلیل هر چه تعداد شعب یک بانک بیشتر باشد آن را بانک موفقتری ارزیابی میکنند. این در حالی است که در بانکداری نوین شعبه دیگر اهمیت سابق را ندارد و نگرش شعبهمحور منسوخ شده است. یک مطالعه انجامشده از سوی شرکت Accenture در سال 2014 در آمریکا نشان میدهد که امروزه کانالهای دیجیتال نقش اساسی در تعامل مشتری با بانک دارند. از متوسط ۱۷ تعامل ماهانه مشتریان، هفت تعامل بر روی اینترنت، چهار تعامل روی دستگاههای خودپرداز، سه تعامل بر روی موبایل، یک تعامل در شعبه و یک تعامل از طریق مرکز تماس و یک تعامل هم از سوی سایر کانالهاست. این سرنوشت محتوم بانکداری در تمام دنیاست.

رقبای غیرسنتی بانکها هم در حال پیشروی هستند. مطالعه فوق میگوید که نیمی از مشتریان بانکها مشکلی در استفاده از خدمات مالی موسسات غیربانکی نظیر PayPal ندارند. این نسبت در افراد ۱۸ تا ۳۴ساله به ۷۰ درصد میرسد. اکسنچر پیشبینی میکند تا سال ۲۰۲۰ بانکهای سنتی یکسوم درآمد خود را در نتیجه رقابت با اینگونه موسسات از دست خواهند داد. این موسسه مفهوم جدیدی با عنوان بانک هرروزه یا Everyday bank ارائه کرده و معتقد است بانکها در سال ۲۰۲۰ به سوی آن خواهند رفت. یک بانک هرروزه، موسسهای است که مجموعه خدمات بانکی و غیربانکی را که مشتری به صورت روزمره در حوزه مالی نیاز دارد به صورت دیجیتالی به آن ارائه خواهد داد. چنین بانکی طبعاً نمیتواند بدون شراکت با موسسات غیربانکی، چنین ظرفیتی برای ارائه ترکیبی از خدمات مناسبسازی شده برای مشتریان را تامین کند.

یک گزارش دیگر که از سوی شرکت مشاوره Ernst and Young در سال 2014 تهیه شده نشان میدهد مشتریان همه تخممرغهای خود را در یک سبد نمیگذارند. ۷۸ درصد مشتریان بانکها در 43 کشور دنیا گفتهاند که در یک سال اخیر حداقل یک بار از سرویس یک بانک دیگر استفاده کردهاند و ۵۵ درصد آنها هم پیشبینی کردهاند در سال پیشرو چنین کاری خواهند کرد. از میان کل مشتریان بانکها تنها شش درصد در طول یک سال اخیر کل خدمات بانکی خود را منحصراً از یک بانک دریافت کردهاند. بررسی EY در سال ۲۰۱۴ نشان میدهد تجربه کاربری مهمترین دلیل برای این تصمیمات مشتریان است. ۳۳ درصد کسانی که حساب باز کردهاند به دنبال تجربه کاربری بهتر بودهاند و ۴۱ درصد هم به دلیل نارضایتی از این تجربه، حساب خود را بستهاند. در رتبه دوم نرخ بهره و کارمزد قرار دارد. ۳۲ درصد افراد به دلیل این عامل در یک بانک حساب باز میکنند. رتبه سوم به سهولت دسترسی به همه خدمات در یک جا اشاره دارد. بانکهای ایرانی و بانک مرکزی هنوز این تغییر نسل را درک نکردهاند و طبعاً موفق به جذب نیروهای نخبه و متخصصی که منشأ تغییر نسل در نظام بانکی ایران شوند و آمادگی جذب این نگرشهای نوین را داشته باشند نشدهاند.

چالش کارمزد

در تمام دنیا مهمترین منبع درآمد بانکها دریافت کارمزد است. امروزه بانکها از هر چیزی کارمزد میگیرند. بسیاری از بانکهای معتبر دنیا حتی برای داشتن یک حساب پسانداز ساده هم کارمزد سالانه میگیرند. با توجه به الکترونیکی شدن اغلب خدمات بانکی بخش مهمی از این کارمزدها از محل ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی است. مثلاً امروزه اغلب بانکهای دنیا برای انتقال بلادرنگ وجه کارمزدهای سنگین میگیرند. اما بانکهای ایرانی از گرفتن کارمزد میترسند و بانک مرکزی هم از ورود به این فضا واهمه دارد. اما دریافت کارمزد از سوی بانکها گریزناپذیر است. به خصوص با توجه به شرایط اقتصادی کشور و چشمانداز کاهش نرخ سود، درآمد بانکها از محل جذب منابع و مدیریت تسهیلات کاهش یافته و اهمیت دریافت کارمزد بیشتر شده است. طبیعی است این کار در ابتدا با مقاومت روبهرو میشود. بانک مرکزی باید بتواند لشگر ناهماهنگ بانکها را هماهنگ کرده و نظام کارمزدی را بر عملیات بانکی حاکم سازد. اگر این اتفاق نیفتد انگیزه برای توسعه محصولات و خدمات بانکی مدرن و ارائه خدمات امن و باکیفیت بانکی به ویژه در حوزه بانکداری الکترونیکی وجود نخواهد داشت.

چالش فناوریهای نوظهور

بانکداری نوین به شدت تحت تاثیر فناوریهای نوظهور نظیر فناوری موبایل، رایانش ابری، دادههای کلان و... است. به عنوان نمونه، فناوری موبایل زندگی ما را دگرگون کرده است. دسترسی به موبایل فراتر از شکافهای نسلی و جنسیتی و قومیتی و درآمدی عملاً باعث شده که مفهوم زندگی فناورانه متحول شود. مفاهیم کلیدی در طراحی و ارائه خدمات بانکی هم نظیر شبکه دسترسی، امنیت، تجربه کاربری، احراز هویت، تعارض کانالهای عرضه و... با ظهور فناوری موبایل متحول و نیازمند بازتعریف شدهاند. متاسفانه اغلب بانکهای بزرگ و حتی بانک مرکزی تبعات این تحول را به خوبی درک نکردهاند. بانکهای بزرگ عمدتاً به همان شیوه سنتی شعبهداری عمل میکنند و بانک را مجموعهای از شعب میدانند که تعدادی سرویس پایهای بانکی نظیر افتتاح حساب و پرداخت تسهیلات و صدور و ضمانتنامه انجام میدهند. به همین دلیل اساساً آمادگی مواجهه با مفاهیم نوین را ندارند.

روندهای بانکداری در دنیا نشان میدهد شعبه دیگر بخش مهمی از بانکداری نیست. هماکنون هم در دنیا دو کانال ATM و اینترنت کانالهای اصلی دسترسی به خدمات هستند به نحوی که حداقل ۶۰ درصد مشتریان بانکها حداقل هفتهای یک بار از این دو کانال استفاده میکنند. کانالهای دیجیتال نقش اساسی در افزایش کل تعاملات مشتری با بانک دارند. مطالعات مختلف نشان میدهد که سهولت استفاده از خدمات بانکها و اعتماد (ناشی از ثبات و امنیت) دو عامل مهم در انتخاب یک بانک از سوی مشتریان است و در هر دو عامل نقش فناوریهای نوظهور بسیار کلیدی است. امروزه بسیاری معتقدند که بانکداری خرد معنایی جز بانکداری دیجیتال ندارد.

سال گذشته شرکت مشاوره Ernst and Young به سفارش کشورهای عربی حاشیه خلیج فارس بررسی گستردهای بر روی وضعیت بانکداری در این کشورها انجام داد که نتایج آن بسیار میتواند برای ما آموزنده باشد. این بررسی نشان میداد 78 درصد مشتریان در این منطقه حاضرند برای داشتن تجربه کاربری بهتر، بانک خود را تغییر دهند و 64 درصد حتی حاضرند به بانکی روی آورند که تمرکز اصلی خود را بر خدمات دیجیتال به جای شعبه قرار داده باشد. این مشتریان گفته بودند که در صورت بهبود تجربه کاربری آنلاین، تا 74 درصد بیشتر از سرویسهای پرداخت، 74 درصد بیشتر از تسهیلات اعتباری، 57 درصد بیشتر از کارتهای اعتباری، 56 درصد بیشتر از سرویسهای سپردهگذاری و 62 درصد بیشتر از سرویسهای سرمایهگذاری استفاده خواهند کرد. این یافتهها برای ما هم ارزشمند هستند. به خصوص باید توجه داشت که بانکهای عربی در معرض رقابت با بانکهای خارجی هستند و این وضعیت به زودی برای بانکهای ایرانی هم ایجاد خواهد شد.

متاسفانه بانک مرکزی و اغلب بانکهای دولتی و بزرگ ما تبعات این تحول را به خوبی درک نکردهاند. از یک سو بانک مرکزی در ایفای نقش رگولاتوری در حوزه سیستمهای پرداخت و بانکداری الکترونیکی کند و متصلب عمل میکند. تواناییهای فنی بانک مرکزی برای تدوین ضوابط و استانداردهای حاکمیتی نیاز به توسعه دارند. مسائل متعدد فنی و حقوقی و اقتصادی و امنیت که در حوزه نظام پرداخت وجود دارد به ویژه با تغییرات سریع فناوری، بانک را وادار میکند توان کارشناسی خود را در این زمینه تقویت اساسی کند. حتی شاید بد نباشد نهاد رگولاتوری نظام پرداخت از ساختار بانک مرکزی منفک شده و به یک نهاد مستقل حاکمیتی اما تحت نظارت بانک مرکزی بدل شود. چالشهای سهگانه فوق به باور من مهمترین چالشهایی هستند که مدرنسازی نظام بانکداری در ایران را تهدید میکنند و نشانهای از آمادگی و تمهید نهادهای دولتی و البته خود بانکها (به خصوص بانکهای دولتی) برای مواجهه با این چالشها دیده نمیشود. اگر قرار باشد تحولی در نظام بانکی ایران رخ دهد مسیری جز آیندهنگری و درک روندهای جهانی و گریزناپذیر بانکداری مدرن وجود ندارد.