اهمیت برخورد مناسب و پاسخگویی به انتقاد کارمندان

در ماه نوامبر یک کارمند IBM با ارسال یک نامه سرگشاده به جینی رومتی، مدیر ارشد اجرایی این شرکت، از کار استعفا داد؛ این نامه در واکنش به نامه سرگشادهای بود که رومتی به دونالد ترامپ، رئیسجمهوری آمریکا نوشته بود. بسیاری از رهبران شرکتها انتظار دارند تا در حریم خصوصی شرکتها از سوی کارمندان مورد چالش قرار بگیرند؛ اما وقتی این مساله به صورت آنلاین و عمومی صورت میپذیرد، ریسکهای به مراتب بزرگتری وجود دارد. واکنش یک مدیر ارشد اجرایی و نظرات افراد ممکن است تا مدتها در اذهان عمومی باقی بمانند. همچنین شهرت شخصی یک مدیرعامل که یکی از ارزشمندترین داراییهای یک شرکت است، در معرض خطر قرار دارد.

انتقادات کارمندان نسبت به افراد خارجی، بهدلیل چشمانداز داخلی، دسترسی به اطلاعات مهم و اعتبار بالاتر، میتواند بسیار زیانآورتر باشد. رسانههای اجتماعی ابزار ارتباطی مهمی برای کارمندان هستند که رهبران سازمان باید با آغوش باز آن را بپذیرند. کارمندان بیشتر تمایل دارند که مدیران فعال در رسانههای اجتماعی را به عنوان پیامدهندگان و شنوندگان خوب و افراد آزاد و در دسترس ببینند. اما بسیار مهم است که بدانیم چگونه این انتقادها را مدیریت و کنترل کنیم. برداشتن چند گام میتواند به مدیران کمک کند تا برای تعاملات آنلاین سازنده با کارمندان آماده شوند. گفتوگوهای داخلی را پرورش دهید. کارمندان میخواهند با مدیران ارشد خود وارد گفتوگو شوند؛ اما تنها 17درصد کارمندانی که مورد پژوهش ما بودهاند، ارتباطات با مدیران ارشدشان را در حد بسیار بالا ارزیابی کردهاند. رهبران سازمانی برای ارتباط بیشتر با نیروی کار، باید راههایی برای شنیدن دغدغههای افرادشان بیابند. ساعات اداری، اجتماعات داخلی و حتی مکالمات غیررسمی مانند چتهای TGIF شرکت گوگل¹ به کارمندان کمک میکند تا صدایشان شنیده شود و به رهبران سازمان کمک میکند تا از احساسات کارمندان خود مطلع شوند.

نگرانیهای یک کارمند شامل مسائلی مانند تعدیل نیرو، برونسپاری، کاهش مزایا و مانند اینها میشود. این گونه مسائل این مفهوم را منتقل میکنند که مدیران ارشد اجرایی رفاه کارمندان را فدای سود یا منفعت شخصی میکنند. مدیران موثر باید از این مشکلات آگاه بوده و بهطور منظم با کارمندان ملاقات داشته باشند تا بابت مسائل پیشآمده توضیح داده یا از خود دفاع کنند. اگر این گفتوگوها در داخل سازمان اتفاق نیفتد، آنگاه با هزینه بالاتر در خارج از سازمان رخ خواهند داد.

به انتقادهای خارجی توجه کنید. رسانههای اجتماعی، صنعتی با ارزش بیش از دو میلیارد دلار است؛ صنعتی که هر چیزی را از زمانی که یک کارمند مطلبی را در صفحه خود مینویسد تا تعداد دیدگاههایی که دریافت میکند، نشان میدهد. سرمایهگذاری در تکنولوژی درست، میتواند به شرکتها کمک کند تا بدانند که تصویر آنها در فضای مجازی چگونه است و مطالبی را در این فضا بیابند که نیاز به توجه بیشتر دارد.

تنها در صورت ضرورت به انتقادها پاسخ دهید. پاسخ به انتقاد همه کارمندان نه عملی است و نه حتی قابلتوصیه. تعیین زمان و چگونگی پاسخ دادن به این انتقادها نیاز به قضاوت و حساسیت نسبت به موقعیت موردنظر دارد. مدیران ارشد اجرایی باید به وسیله ارتباطات و مشارکت با منابع انسانی موارد زیر را ارزیابی کنند:

• کارمند مورد نظر کیست؟ ارتباط آنها با شرکت چیست؟ اهداف آنها در مطالب خود در فضای مجازی چه میتواند باشد و آنها در پاسخ به دنبال چه چیزی هستند؟ صحبتهای بدون پرده کارمندی که برای ترفیع انتخاب نشده است ممکن است در یک تبادل سازنده قابلقبول نباشد. از سوی دیگر، یک کارمند با اعتبار خوب که از رسانههای اجتماعی برای بیان نگرانیهای واقعی خود در مورد یک سیاست جدید شرکتی استفاده میکند ممکن است به مدیرعامل شرکت شانسی برای توضیح بدهد و کارمند موردنظر به هیاتمدیره بپیوندد.

• آیا پاسخ مدیر ارشد توجه بیشتری را متوجه این مساله میکند؟ زمانی که کارمند شرکت Yelp در مورد هزینه زندگی در Bay Area شکایت کرد و در پستی در فضای مجازی، از جرمی استاپلمن، مدیر ارشد اجرایی این شرکت خواست تا حقوقش افزایش یابد، در خلال چند ساعت از کار بیکار شد. این عمل و واکنش توییتری استاپلمن پوشش رسانهای گستردهای داشت. پست این کارمند 3400 بار بازتوییت شد و نزدیک به 1400 نظر دریافت کرد و این داستان از سوی سایتها و نشریاتی مانند فوربز، فورچون و بیزنس اینسایدر بارها بیان شد. این ماجرا جرقه گفتوگوهای جهانی در مورد حداقل دستمزد، سیاست رسانههای اجتماعی و آزادی بیان را روشن کرد. در مقابل، استاپلمن با بیان همدلی، اشتراک تلاشهای خود برای حمایت از مسکن ارزان و تلاشهای شرکت برای خلق مشاغل در بازار با هزینههای معاش پایینتر به این گفتوگوها پیوست. زمانی که مدیران ارشد اجرایی واکنش نشان میدهند، پاسخهای آنها باید بیپرده و بهموقع باشد تا از ایجاد انتقادهای بیشتر جلوگیری کند.

اگر تصمیم مورد نظر پاسخگویی به انتقاد کارمندان است، مدیران ارشد اجرایی باید به یاد داشته باشند که واکنش در رسانههای اجتماعی تنها واکنشی به کارمند منتقد نیست؛ بلکه پیامی برای همه افراد حول این موضوع از جمله سهامداران بالقوه، مشتریان و کارمندان نیز هست. بهعنوان یک قانون عمومی، سادگی و فروتنی همیشه جواب میدهند. این فرمول ثابت (تشکر از کارمندان برای بازخوردشان، شناخت ناامیدیهای آنها و ایجاد معیارهایی برای شناسایی این موقعیت) در نامه سرگشاده از دنی مککینی، مدیر ارشد اجرایی Satellites Unlimited، توضیح داده شده است. این روش بارها از سوی مدیران عامل در کانالهای اجتماعی گسترش یافته است. تعامل آنلاین با کارمندان نباید بهعنوان تهدید و حتی فرصت در نظر گرفته شود. زمانی که مکالمات آنلاین مثبت هستند، میتوانند مدیران ارشد اجرایی را در دسترس و دوستداشتنی سازند. اگر این گفتوگوها چندان مثبت نباشند، میتوانند چشماندازهای ارزشمندی از کارمندان برای مدیران فراهم و فرصتی برای ایجاد درک مشترک ایجاد کنند.

پینوشت:

1. مدیران رده بالای گوگل تمام جمعهها فرومی برگزار میکنند با نام TGIF که کارمندان میتوانند از این طریق تمام سوالات خود را راجع به شرکت بپرسند و پاسخ بگیرند.