چالش جدید منابع انسانی: خدمات به کل خانواده

شرل سندربرگ مدیر ارشد عملیاتی فیسبوک و نویسنده کتاب Lean In میگوید «وقتی مسوولیتهای زیادی در خانه دارید، موفق بودن در کارتان به شدت سخت خواهد بود.» سندربرگ بهطور خاص در مورد مادران مجرد صحبت میکند (همسر او در سال 2015 بهطور غیرمنتظرهای فوت کرد). اما روی صحبت او با میلیونها آمریکایی است که برای توازن مسوولیتهای کاری و زندگی خانوادگی خود در تلاش و تکاپو هستند. تز اصلی کتاب سندربرگ این است که زنان برای موفق شدن در محیط کار باید جسورتر و جاهطلبتر ظاهر شوند. اما بسیاری از افراد (بهخصوص زنان) به یک دلیل ساده نمیتوانند خودشان را بهطور کامل وقف کارشان کنند: آنها وظیفه مراقبت از اعضای خانواده خود را برعهده دارند.

این موضوع، مسالهای بغرنج در عصر ما را برجسته میسازد. تغییر در جمعیتشناسی و پویاییهای اجتماعی، کارمندان را بیش از پیش عهدهدار مسوولیت اعضای خانواده خود ساخته است. به همراه این مشکل، پرستاران حرفهای ماهر (هم برای کودکان و هم برای افراد مسن) در بسیاری از بازارها از عرضه اندکی برخوردار هستند و این مسوولیت تقریبا همیشه بر کارمندان است تا بهترین راهحل برای رفع نیازهای خود را بیابند و سپس تلاش کنند تا هزینه آن را پرداخت کنند.

نیروی کار امروز نسبت به چند دهه گذشته نه تنها از لحاظ جنسیت و قومیت متنوع شده است، بلکه با وجود کارمندانی که بهطور کلی با مسوولیتهای خانوادگی به مراتب وسیعتری سروکار دارند، شرایط زندگی بسیار متنوعتری را نیز تجربه میکند. در گذشته، زمانی که پدران در بیرون از منزل کار میکردند، وظیفه نگهداری از کودکان به عهده مادران بود. بیماریهای مزمنی مانند دیابت، آلزایمر و مرض چاقی آنقدر شایع نبودند و هدایت سیستم خدمات درمانی به مراتب آسانتر بود. در نتیجه، شرکتها میتوانستند با این موقعیتها کنار بیایند. ممکن بود یک کارمند نیاز به کمک خاصی در کوتاهمدت داشته باشد و این کمک صورت میگرفت. در محیط بسیار پیچیدهتر امروز این نوع نگرش دیگر کارآ نیست. اکثر کارمندانی که با چنین شرایطی مواجه هستند حمایت نمیشوند و نسبت به مسوولیتهای مراقبت و پرستاری خود چندان مجهز نیستند.

هنوز بسیاری از شرکتها بر سیاستهای منابع انسانی و برنامههای مزایای کارمندانی متکی هستند که با نیازهای دو نسل قبل تناسب دارد؛ نسلی که اکثر نیروی کار آن در بخش خصوصی مرد بودند و با زنان خانهدار ازدواج میکردند. در نتیجه اکثر شرکتها نمیتوانند همزمان که برای بهدست آوردن کارمندان تحصیلکرده رقابت میکنند، بیشترین بازده کاری را از استعدادهایشان دریافت کنند.

شرکتها برای تطبیق با واقعیتهای جدید، باید سیاستهای جدید اتخاذ کنند و یک طرزفکر نو را بپذیرند. شرکتها باید در حمایت از کارمندان خود بهتر عمل کنند تا آنها بتوانند مسوولیتهای مراقبت و نگهداری خود از کودکان و افراد مسن یا بیمار خانواده را در خارج از محیط کار به انجام برسانند. این کار «ترک داوطلبانه» کارمندان را کاهش داده و به آنها اجازه خواهد داد هنگام حضور در محیط کار بر وظیفه خود تمرکز کنند. این نگرش که ما آن را «خدمات به کل خانواده» مینامیم یک برنامه یکپارچه است که به کارمندان کمک میکند نیازهای خانواده خود را از یک روش جامع و یکپارچه برطرف کنند. هدف این نگرش این است که به کارمندان این اطمینان را بدهیم که فرد درست، مراقبت یا خدمات درست را در زمان درست ارائه خواهد داد و آنها را از زیر بار هماهنگی و مدیریت چنین منابعی رها میسازد. این ایده پیچیده در سه المان اصلی خلاصه میشود: بستههای مزایای مناسبتر، هماهنگی و ارتباطات بهبودیافته و تکنولوژی برتر.

شرکتهای آیندهنگر مانند گوگل و فیسبوک با بهکارگیری چنین اصولی در ارائه مزایا به کارمندان انقلابی به پا کردهاند و در نتیجه استعدادهای برتر را جذب میکنند. البته این شرکتها ابزارهای مالی برای ارائه مزایای طلایی را در اختیار دارند. علاوهبر این، آنها در صنعتی (صنعت تکنولوژی) و بازار جغرافیایی (منطقه خلیج سانفرانسیسکو) فعالیت میکنند که رقابت برای جذب استعدادها به شدت زیاد است. البته ما معتقد هستیم که واقعا همه شرکتها میتوانند (و باید) برخی جنبههای «خدمات به کل خانواده» را جزو مزایای خود در نظر بگیرند. این ترکیب درست، بسته به صنعت و منطقه جغرافیایی، از یک شرکت به شرکت دیگر متفاوت خواهد بود. برقراری برخی شکلهای «خدمات به کل خانواده» به شرکتها اجازه خواهد داد تا نیازهای کارمندانشان را بهتر بشناسند و در نهایت عملکرد شرکت را بهبود ببخشند.

راهحل: خدمات به کل خانواده

عملکردهای منابع انسانی نسبت به این تغییرات در فضای کسبوکار امروزه بیتوجه نبوده است؛ اما واکنش آنها چندپاره بوده است. ممکن است کارفرمایان گزینههایی مانند مرخصی والدین بعد از زایمان باحقوق یا بیحقوق، ساعات کاری کاهشیافته یا فرصتهای دورکاری را ارائه دهند. چنین مزایایی ممکن است یک کارمند را قادر سازد تا در نیروی کار باقی بماند؛ اما آنها مسائل بزرگتری را که بر درصد فزایندهای از نیروی کار تاثیر میگذارد حل نمیکنند. کارفرمایان باید با استفاده از یک استاندارد جدید، برنامههای مزایای خود را دوباره ارزیابی کنند: آیا آنها برای کارمندان ارزشمند خود فرصتی فراهم کردهاند تا در عین حال که مشغول به کارند، بتوانند با مسائل جدی مرتبط با پرستاری و نگهداری از افراد خانواده خود نیز روبهرو شوند؟ برای کمک به کارمندان در مواجهه با این مسوولیتها، دپارتمانهای نیروی انسانی میتوانند ایدهای را وام بگیرند که بین پزشکان و بیمهگران در حال برتری یافتن است: خدمات شخصی. ایده پشت آن نیز این است که بسیاری از افراد نیازهای پزشکی پیچیده دارند که نمیتواند از طریق شیوه سنتی حل شود (شیوهای که شما نزد یک پزشک میروید و یک نسخه دریافت میکنید).

فردی با بیماری دیابت و مرض چاقی را در نظر بگیرید؛ با علم به این موضوع که این دو نوع بیماری میتوانند یکدیگر را تشدید کنند. چنین بیمارانی بهخصوص با درآمد کم یا بیثباتیهای دیگر در زندگی، بارها بهخاطر مشکلات بیماری کارشان به اورژانس کشیده شده است. به آنها اجازه چند شب استراحت داده میشود و سپس با نسخههای جدید و قرار یک جلسه پیگیری در هفتههای بعد به خانه فرستاده میشوند. اما هنوز هیچکس عامل اساسی این مشکل را شناسایی نمیکند. شاید این بیمار طبق دستورات پزشک، داروهای خود را نگیرد. شاید او ماشین قابلاطمینانی برای رفتن نزد پزشک نداشته باشد. شاید او نمیداند چگونه برای خودش غذا بپزد و بنابراین چندین وعده در روز فستفود میخورد. مدلهای خدمات درمانی سنتی این عوامل پیچیده را در نظر نمیگیرند؛ بنابراین بیمار مذکور وارد یک چرخه «درمان-ترخیص-تکرار» میشود و یک ماه بعد، او دوباره به اتاق اورژانس بازمیگردد. «خدمات شخصی» همانطور که از نامش پیداست به دنبال این است که با افراد طبق یک روش جامعتر رفتار کند.

این روش شامل چندین المان میشود که با یک هماهنگکننده که همه جوانب مراقبت از فرد (نه فقط مراقبتهای پزشکی بلکه همچنین مراقبت بلندمدت و مراقبت رفتاری) را سرپرستی میکند، شروع میشود. گروههای بیرونی مانند نهادهای دولتی، گروههای مذهبی و خانواده و دوستان بیمار همگی در این میان نقشی بر عهده دارند. ابزارهای پوشیدنی و تجزیهوتحلیلها برای کمک به بازبینی سلامت بیمار و بررسی استانداردهایی مانند وزن، نشانههای حیات و سطح انسولین به پزشکان استفاده میشوند. این یک نگرش چالشبرانگیز است؛ چرا که نیاز به یک سرمایهگذاری چشمگیر و همکاری بسیار زیاد دارد. صنعت خدمات درمانی به تازگی و از روشهای متفاوتی این مسیر را شروع کرده است. اما ممکن است این مسیر در بلندمدت به نتایج بهتر برای بیماران و هزینههای به مراتب پایینتر منجر شود.

معادل منابع انسانی (خدمات به کل خانواده) نوع مشابهی از نگرش چندبعدی را برای کارمندانی با نیازهای مراقبت و نگهداری از اعضای خانواده بهکار میگیرد. بهخصوص شامل سه المان زیر میشود: 1) بستههای مزایای مناسب که به کارمندان کمک میکند خارج از محیط کار به مسوولیتهای خود برسند؛ 2) هماهنگی و ارتباطات بهتر با کارمندان در مورد مزایای موجود؛ و 3) استفاده از تکنولوژی برای کمک به کارمندان برای انجام مسوولیتهای پرستاری و مراقبت.

مزایای مناسب

برای جذب و حفظ برترین استعدادها، کارفرمایان باید مزایای اضافی و متمایز را به علاوه حقوق رقابتی و برخی از گزینههای بیمه سلامت ارائه دهند. اولین گام ارزیابی جمعیت کارمندان برای تعیین مشکلات، نگهداری و مراقبتی است که کارمندان با آنها مواجهند. بخشی از دلیل اینکه خدمات شخصی در مواجهه با شرایط پزشکی کارگر میافتد، این است که افراد با شرایط مشابه، نیازهای به شدت مشابهی دارند. منطق مشابهی برای مدل خدمات به کل خانواده بهکار میرود. در هر نیروی کار مفروضی، برخی رخدادهای زندگی مشترک و مهم از سوی کارمندان به اشتراک گذاشته خواهد شد (تولد نوزاد جدید، همسر فردی با یک بیماری تهدیدکننده، یک فرد مسن که دیگر نمیتواند به تنهایی زندگی کند). شرکتها باید چنین الگوهای مشترکی را برای مهمترین اعضای نیروی کار خود شناسایی کنند و مزایای موجود برای کارمندانی که این اتفاقات را تجربه میکنند افزایش دهند.

ممکن است کارفرمایان بخواهند از کارمندان سابق (که در واکنش به چنین رخدادهایی شرکت را داوطلبانه ترک کردهاند یا استخدامهای جدیدی که پیشنهادهای شغلی را رد کردهاند) تحقیق کنند. این پرسش که چرا همکاران کارآ شرکت را ترک میکنند و برای ماندن بیشتر آنها در شرکت چه باید کرد، باید اطلاعات ما را از حوزههای بهبود بالا ببرد. وقتی شرکتها فهرستی از نیازها را ساختند، میتوانند شروع به اولویتبندی این نیازها کنند. بهعنوان مثال برقراری هفته کاری منعطف یا فشرده (مثلا چهار شیفت 10 ساعته بهجای پنج شیفت 8 ساعته) یک روش منصفانه برای ارائه کنترل بیشتر به افراد در کارشان و انجام مسوولیتهای خود خارج از محیط کار است. شرکتهای این چنین به کارمندان اجازه میدهند ساعات خود را حول برنامه زمانی فرزندانشان خودتنظیم یا دورکاری کنند و حتی برخی استراحت شغلی و گزینههای ورود مجدد را ارائه دهند. محققان در دانشگاه مینهسوتا دریافتهاند که کارمندانی با ساعات کاری انعطافپذیر نه کمتر کار میکنند و نه با کیفیت پایینتر خدمات خود را ارائه میدهند؛ بلکه این کارمندان تندرستی کلی بهتر و رضایت شغلی بیشتری را تجربه خواهند کرد.

همکاری و ارتباطات بهتر

اطمینان یافتن از اینکه کارمندان میدانند چه مزایایی برای آنها در دسترس است؛ چه خدمات دیگری را باید درنظر بگیرند و هزینههای مرتبط چیست، برای کارآ کردن چنین برنامههایی لازم و ضروری است؛ و این دلیلی است که چرا مدل خدمات درمانی شخص کامل با هماهنگکنندههایی شروع میکند که به بیمارانی با نیازهای پزشکی پیچیده کمک میکنند و آنها را در جنبههای مختلف مراقبت راهنمایی میکنند. خدمات به کل خانواده به هماهنگی نیز نیاز دارد که آن هم به کارفرمایانی نیاز دارد که ماهیت گفتوگو با کارمندان موثر را تغییر دهد.

بهجای تکیه بر کارمندان برای طبقهبندی ترکیبات مختلف خدمات که ممکن است نیازهای آنها را رفع کند، شرکتها باید نوعی از راهنمایی را ارائه دهند که پزشکان برای بیماران تحت «خدمات شخصی» فراهم میکنند. در سراسر این فرآیند، یک نماینده منابع انسانی، یک نقطه تماس مجزا است که خدمات موردنیاز را شناسایی میکند، اطمینان حاصل میکند که کارمندان آنها را دریافت میکنند و کیفیت مراقبت را مورد بازبینی قرار میدهد. در این روش، نماینده منابع انسانی تبدیل به نوعی از مشاور میشود که کارمندان را در سراسر یک تجربه زندگی خاص راهنمایی میکند. در سازمانهای بزرگتر، چنین راهنمایی جامعی میتواند از سوی افراد حرفهای منابع انسانی در پیشامدهای خاص زندگی (مانند مراقبت از افراد با بیماریهای مزمن) ارائه شود.

در همه نمونهها، کارفرمایان باید به کارمندان در درک پیامدهای مالی چنین پیشامدهایی و راهحلهای مرتبط با آن کمک کنند. بسیاری از کارمندان در هر سطح درآمدی احساس میکنند که تحت فشار مالی هستند. طبق یافتههای پژوهش «سلامت مالی» در سال 2016 که از سوی شرکت PwC انجام شد، 40درصد کارمندان پرداخت هزینههای ماهانه خود را دشوار میدانند؛ 51 درصد هزینههای سربهسری با موجودی کارتهای اعتباری خود داشتند و 36 درصد هر ماه در هزینهها با مشکل روبهرو هستند. بسیاری از افراد نسل هزاره با بدهیهای سنگین ناشی از وامهای دانشجویی وارد نیروی کار میشوند. یک پیشامد غیرمنتظره و بزرگ در زندگی تنها به این استرسهای مالی میافزاید.

تکنولوژی برتر

دو المان اول خدمات شخصی (بستههای مزایای مناسب و هماهنگی بهتر) تقریبا نیاز به سرمایهگذاری از سوی شرکتها خواهد داشت. این سرمایهگذاری طی زمان به بازدهی دست خواهد یافت؛ چرا که بهرهوری و حفظ کارمندان افزایش و «ابسنتیئیسم» و «پرزنتیئیسم» کاهش مییابد. (absenteeism به معنی کمبود علاقه بهکار و کمبود دقت در کار و presenteeism به معنی حضور غیراثربخش فرد در سر کار بهدلیل بیماری یا ساعتهای کاری طولانی است.)

با این حال تکنولوژی میتواند به شرکتها کمک کند خدمات شخصی را به مراتب کارآتر انجام دهند. در اساسیترین سطح آن، تکنولوژی میتواند افراد را از محدودیتهای فیزیکی محیط کار رها کند و به آنها اجازه دهد تا در ساعات غیراداری، دورکاری و حتی با پروژههای تیمی همکاری کنند. در نتیجه، میتوانند بهتر از پس رفع نیازهای اعضای خانواده بربیایند. ابزارها و اپلیکیشنهای دیجیتال پیشرفته نوظهور میتوانند بسیار مفید باشند. بهعنوان مثال، همانطور که گفته شد پلتفرمهای آنلاین استعدادیابی میتوانند در تطبیق عرضه و تقاضا کمکساز باشند. شرکتها پیش از این خدماتی را ارائه دادهاند که به کارمندان کمک میکند بر سطح استرس، فعالیت فیزیکی و رژیم خود نظارت کنند و انگیزههایی برای پاداش دادن به پیشرفتها ارائه دهند. ابزارهای مشابه برای کمک به مراقبت از کودکان و افراد مسن در دسترس هستند.

سرمایهگذاری در کل خانواده

پیروزی در جدال برای یافتن استعدادها به این مساله بستگی دارد که یک شرکت تا چه حد از افراد خود حمایت میکند. بهجای برخورد با آنها تنها بهعنوان روشی برای حداکثرسازی بازدهیهای مالی، شرکتها باید در کارمندان بهعنوان یک منبع واقعی سرمایهگذاری کنند. مدل خدمات درمانی به کل خانواده منجر به نتایج بهتر و در هزینههای پایینتر میشود و هماهنگی خدمات به کل خانواده میتواند به مزایای مشابه برای کارمندانی با مسوولیتهای خانوادگی مهم دست یابد. این سیاستها به کارمندان نشان خواهند داد که آنها برای شرکتی کار میکنند که در زمان نیاز به آنها کمک خواهد کرد.