سیر تغییر هتلداری در آینده

آنچه امروزه میدانیم این است که جهان درحال تغییر و دگرگونی است و مردم بیش از همیشه به تغییر عادت کردهاند. فرهنگهای مختلف در هم ادغام شده و سلیقهها تغییر پیدا میکنند. نگاه و شیوه زندگی تغییر کرده و چالشهای جدیدی جایگزین چالشهای موجود خواهد شد. در این سیر تغییر حتما هتلداری در ۱۰ تا ۱۵ سال آینده تغییر خواهد کرد و متفاوتتر از آنی خواهد بود که امروز نظارهگر آن هستیم. دلایل سفر با توجه به تغییر شیوه کسبوکار تغییر خواهد کرد، عمده سفرها بهقصد تفریح و استراحت صورت خواهد گرفت و رقابت میان هتلهای تفریحی در آینده شدت زیادی خواهد داشت.

هتلداری درست زمانی اتفاق میافتد که انتظارات منحصربهفرد هر میهمان مشخص و راهی برای ارائه خدماتی فراتر از انتظار میهمان پیدا میشود. احساس و انجام این انتظارات است که فرق هتلداران خوب و بد را مشخص میکند؛ اما نکته مهم این است که این انتظارات دائما تغییر میکند و این تغییرات میتواند بسیار سریع رخ دهد. در آینده شناسایی بهموقع این انتظارات در اولویت قرار میگیرد و هتلها به سمت هرچه شخصیتر کردن خدمات میهمانان خواهند رفت و تلاش خواهند کرد تجربیات شخصیتری در اختیار آنان قرار گیرد. درک هر چه بیشتر میهمانان کلید موفقیت آینده است. پوشش کامل چرخه زندگی میهمان از اموری است که حتما موردتوجه جدی قرار میگیرد. ارائه خدمات گستردهتر برای اوقات فراغت جزو برنامههای اصلی خواهد بود و توجه هتلداران به سلایق و انتظارات میهمانان جلب خواهد شد. شیوههای پذیرایی دستخوش تغییرات زیادی شده و غذاهای سالم و ارگانیک سهم بااهمیتتری در سر میز میهمانان هتل خواهند داشت. میهمانان احساس خواهند کرد که در جای خاصی هستند و چیزهای تازهای آموختهاند.

عمده هتلها در مناطق بکر با تعداد اتاق کم ساخته خواهد شد؛ در مناطقی که امکان بازدید و خرید از بازارهای محلی وجود دارد و میتوان در آنجا پیادهروی کرد. طراحیهای خلاقانه لابی و اتاقهای هتلها در انتخاب هتل از سوی میهمانان بسیار تاثیرگذار خواهد بود. فناوریهای پیچیده و پیشرفته برای جذب و نگهداشت میهمانان هرروز بیشتر از پیش خواهد شد. مینیبارهای اتاق مملو از نوشیدنیها و خوردنیهای محلی خواهد شد. سرویسهای حمام بزرگتر شده و از دوشهای بزرگتر استفاده خواهد شد. تختخوابها نرمتر طراحی خواهد شد. نورپردازی اتاقها چشمنوازتر و از رنگهای شادتر در طراحی استفاده خواهد شد. همانگونه که نسل هزاره جدید در حال درخواست و ایجاد فرصتهای جدید است، هتلها بهدنبال تسهیلاتی خواهند رفت که امکان ادغام همزمان کسبوکار و تفریح را به میهمانان ارائه کند. دسترسی نامحدود به اینترنت پرسرعت از الزامات ورود به هتلداری آینده است. امنیت اطلاعاتی بسیار موردتوجه خواهد بود. سیستمها و برنامههای سرگرمی میهمانان باید به نحوی باشد که باعث ایجاد شرایطی برای لذت بردن هر چه بیشتر میهمانان شود.

در چنین شرایطی، بازاریابی مجزا به بیراهه رفتن خواهد بود. سیستمهای بزرگ رزرواسیون با خلاقیت هر چه بیشتر راه بازاریابی هتلداری را هموار و رسانههای اجتماعی نقش بسیار پررنگتری ایفا خواهند کرد. درگذشته میهمانان سرنخی از قیمت اتاقها نداشتند ولی در آینده میهمانان درخصوص قیمت آگاهتر خواهند شد و به لطف اینترنت در لحظه از تمام قیمتهای اطراف محل اقامت باخبر خواهند بود. حضور کارکنان هتل هر چه بیشتر نامحسوس و نامشهود و از جلوی چشم میهمانان دور خواهند شد؛ ولی حضور آنان در پشتصحنه بیشازپیش شده و بهمحض درخواست حاضر میشوند. خشکشوییها و رستورانهای هتل برای کنترل بیشتر هزینهها جای خود را به لاندریها و آشپزخانههای مشترک داده و کامیونهای غذای میهمانان هتلها به حرکت درخواهند آمد. کارکنان مازاد، ضایعات، اتلاف وقت و انرژی دیگر جایی در لیست هزینهها پیدا نخواهند کرد. کنترل دائمی هزینهها در اولویت کاری مدیران درآمد هتل قرار خواهد گرفت.  میگویند «دانش قدرت است.» در هتلداری آینده کسانی که میتوانند انتظارات میهمانان را درست تشخیص دهند و برآورده کنند، قدرت ایجاد روابط پایدار و ایجاد وفاداری واقعی را دارند و میتوانند آنان را به میهمانان مادامالعمر تبدیل میکند.

تغییر شرایط مدیریت هتل

20 سال پیش مدیران هتلها فقط نگهدارنده وضعیت بودند، ۱۰سال پیش بازاریاب شدند، امروزه باید مدیر درآمد باشند و در آینده باید نوآور، خلاق و باهوش باشند. دوران مدیریت پرطمطراق پشتمیزنشینی مدیریت هتل با کت و شلوارهای اتوکشیده و صورت اصلاحشده و استفاده از الفاظ مودبانه مدیریتی، ۲۰ سال پیش به سر آمد. دوران بازاریابی و چانهزنی مدیران با مشتریان بزرگ، دوران تبدیل مدیران هتلداری به مدیران بازاریابی بود. مدیران باهوش موفق کنونی، مدیریت درآمد هتل را هدف قرار دادهاند. تکنیکهای مدیریت درآمد برای دستیابی به نتایج بهتر با ارائه راهکارهای قیمتگذاری نوآورانه فوقالعاده عمل میکنند.  فردا از آن مدیران مبتکر، خلاق و نوآور است. آینده هتلداری در دست رهبران هتلداری است؛ آنان که جلوتر از بقیه حرکت میکنند، تکنولوژی را خوب میشناسند، اشتباه را قبول دارند، در خط مقدم تغییر هستند، به خرد جمعی ایمان دارند، ریسکپذیر هستند و آینده را بهخوبی تشخیص میدهند. اینها همانهایی هستند که رهبری آینده هتلداری را به دست خواهند گرفت و شاید فردا از همین امروز آغازشده است.