خدمات دهی هوشمند به مشتریان در بانکداری دیجیتال

مهاجرت به سمت بانکداری دیجیتال الزاماتی دارد که کل اکوسیستم بانکداری را شامل میشود. بانکداری دیجیتال یعنی دسترسی مشتری به خدمات بانکی در هر زمان و هر مکان. در ابتدا ذکر این نکته ضروری است که بانکداری دیجیتال با بانکداری اینترنتی و بانکداری آنلاین کاملا متفاوت است.

در این نوع بانکداری فقط ورود اطلاعات توسط شخص صورت میگیرد و سایر فعالیتها باید سیستماتیک صورت پذیرد. بنابراین بانکهایی که صرفا ساختار شعب را تغییر دادهاند را نمیتوان بانک دیجیتال نامید. بر خلاف بانکهای سنتی، برای ایجاد یک بانک دیجیتال واقعی چه در نقطه شروع، چه در نقطه پایانی و چه در سفر دیجیتال، مشتری محرک اصلی محسوب میشود.

در بانکداری دیجیتال دادههای مشتریان یکپارچه و همگون بوده، بر اساس نتایج تحلیل اطلاعات و سوابق آنها در هر لحظه تصمیم مناسبی اتخاذ شده و در نهایت شیوه خدماتدهی به هر مشتری هوشمند صورت میپذیرد. بنابراین نه تنها به درخواستهای صریح مشتری پاسخ داده میشود، بلکه علایق و نیازهای ضمنی وی نیز شناسایی میشود.

فرست دیرکت (First Direct)، ایانجی دیرکت (ING Direct) و اچاسبیسی دیرکت (HSBC Direct) از پیشگامان بانکهای دیجیتال در دنیا هستند؛ که بدون هیچ شعبهای خدمات بانکی را در سطح بینالمللی ارائه میکنند.

اکثر بانکهای ایرانی در مرحله «دیجیتال به عنوان پروژه» قرار دارند و حتی به مرحله دیجیتالی کردن کسبوکار هم نرسیدهاند و تا رسیدن به یک بانک کاملا دیجیتال فاصله بسیاری دارند. برای مهاجرت به بانکداری دیجیتال، ابتدا باید فرهنگ سازمانی را تغییر داد و برای دیجیتالی کردن فرهنگ سازمانی، تغییر باید از مدیران ارشد آغاز شده و در لایههای پایینتر بانک نهادینه شود.

یکی از نکات کلیدی در بانکداری دیجیتال، یکپارچگی کانالهای ارائه خدمات است. در واقع در بانکداری دیجیتال مشتری دارای یک هویت واحد در کلیه درگاهها و کانالهای ارتباطی است و ارتباط با مشتری در هر زمان، هر مکان و بر روی همه ابزارها به شیوهای یکنواخت انجام میپذیرد و اگر مشتری از طریق یک کانال درخواست ارائه سرویس کند، باید بتواند از سایر کانالها درخواست خود را پیگیری کند.

البته این بدان معنی نیست که همه کانالها در آن واحد باید در دسترس تمام مشتریان باشد؛ بلکه در بانکداری دیجتال باید اطلاعات مشتریان آنالیز شده و مشخص شود که هر مشتری در چه زمانهایی به چه کانالهایی احتیاج دارد و کانالها متناسب با نیاز هر مشتری اختصاص داده شوند. این هوشمندی در ارائه خدمات و شخصیسازی خدمت، در نهایت به کاهش هزینهها منجر میشود که از مهمترین ویژگیهای یک بانک دیجیتال است.

همچنین، در بانکداری دیجیتال موضوع اقتصاد مشارکتی مطرح میشود؛ بدین معنی که از سایر امکانات خارجی نیز استفاده شود. بنابراین با توجه به معماری جدید بانکداری دیجیتال، در این شیوه استفاده از  API های باز مطرح میشود و یا از فناوری اینترنت اشیا برای احراز هویت استفاده میشود.

در پایان میتوان گفت مهاجرت به بانکداری دیجتال به کل اکوسیستم بانکداری مرتبط است و در مسیر حرکت به سوی بانکداری دیجیتال، علاوه بر دیجیتالی کردن معماری سازمانی، فرهنگ سازمانی، استراتژیها، ساختار، مدلهای عملیاتی و راهکارهای بانکی، محیط قانونی نیز باید برای دیجیتالی شدن مهیا باشد.