گرچه طی سال‌های اخیر شعب بانکها چه دولتی و چه خصوصی گسترش یافته اما به همان میزان تعداد پرسنل برای شعب افزایش نیافته است و به نظر می رسد که بانکها نمی خواهند به اندازه کافی نیروی کار جذب کنند، البته عدم چینش مناسب نیرو در بسیاری از شعب بانکی ارائه خدمات رسانی به مشتریان در زمان مناسب را به دنبال داشته است.
بسیاری از شعب بانکی حتی 10 باجه به منظور پاسخگویی به مشتریان را در نظر گرفته اند اما در نهایت 2 الی 3 باجه و متصدی آنها پاسخگوی مشتریان و مراجعه کنندگان هستند و سایر باجه ها نمایشی ایجاد شده اند و هیچ پاسخگویی از سوی آنها به مشتریان صورت نمی گیرد.
به نظر می رسد وقت و زمان مشتریان برای بانکی ها چندان مهم نیست و این در حالی است که بانکها همواره دم از مشتری مداری می زنند؛ بسیاری از شعب به ویژه بانکهای دولتی، در فیش های نوبت دهی با وجود اینکه حتی تعداد باجه های پاسخگو را 6، 7 باجه اعلام می کنند اما تنها دو باجه پاسخگوی مراجعه کنندگان هستند و افراد برای مدت زیادی باید در انتظار رسیدگی به کار خود بمانند که حتی در این حالت برخی از مشتریان منصرف می شوند و بانک را ترک می کنند.
این وضعت البته در برخی از بانکهای خصوصی هم به چشم می خورد ولی در کل وضعیت بهتر از بانکهای دولت است. این نابسامانی و نارضایتی در حالی است که در ابتدا و انتهای هر ماه یا در اواخر هر سال تعداد مراجعات به بانکها افزایش می یابد و این وضعیت تشدید شده و بیشتر خود را نشان می دهد.
در برخی از موارد تعداد افراد در انتظار به 70،80 نفر هم می رسد و یا مدت انتظار برای دریافت خدمات به یک ساعت و بیش از آن هم رسیده است؛ این در حالی است که در کشورهای توسعه یافته، وقت مردم از اهمیت بالایی برخوردار است؛ بر این اساس بانکهایی که به این شیوه با مشتریان برخورد می کنند باید دلیل ایجاد این همه باجه های نمایشی خاموش را اعلام کنند.
طی سال های اخیر با توسعه و گسترش خدمات بانکداری الکترونیکی میزان مراجعات به باجه های بانکی و داخل شعب کاهش یافته است اما به هر حال برخی از خدمات مانند وصول چک، درخواست دسته چک، برخی حواله های بانکی و غیره نیازمند مراجعه به متصدی باجه های بانکی است.
به هرحال لازم است که نظارت های بانک مرکزی بر عملکرد بانکها به ویژه در بخش تکریم ارباب رجوع و مشتری مداری تقویت شود تا بانکی ها ارزش بیشتری برای وقت و کار مردم قائل باشند، زیرا این مسئله ای است که همه مردم در هر قشری با آن مواجه هستند.
خبرگزاری مهر