حسین بهبودی مشاور و مدرس بازاریابی، فروش و تبلیغات؛ وقتی فروشی را از دست می‌دهید، به‌طور یقین به فکر فرو خواهید رفت و در ذهن خود می‌کاوید که چه عاملی موجب عدم توفیق شما در امر فروش شده است؛ قیمت، توزیع یا عوامل تاثیرگذار دیگر اما باید بپذیرید که در فرآیند فروش حداقل یکی از قوانین را نادیده گرفته‌اید.
در ضمیر هر فروش ناموفقی درسی آموزنده و تجربه‌ای اندوختنی نهفته است و باید پذیرفت که در فروش قوانینی وجود دارند که شکست‌ناپذیرند و قادرند شما را همیشه با اقتدار به نتیجه دلخواه برسانند و به آنچه سزاوارش هستید نزدیک‌تان کند.
اگر قوانین را بیاموزید و سخت تلاش کنید تا در اجرای آنها به مهارت دست یابید به‌طور یقین ضمن اینکه جریان فروش برایتان ساده‌تر و سریع‌تر خواهد شد، از پاداش بی‌نظیر آن نیز بهره‌مند خواهید شد. از جمله:
- قانون ۵۰-۵۰ درصد را بیاموزید.
این قانون می‌گوید زمانی که مشتری با شما تماس می‌گیرد و تمایل خود را به خرید از شما اعلام می‌کند، حتما یکی یا بیشتر از این اتفاق‌ها، رخ داده است:
- در بازار هدف از شما و محصول‌تان تعریف و تمجیدهایی شنیده است.
- از محصولی که اولین بار برای او ارسال کرده‌اید رضایت داشته است.
- یکی از مصرف‌کنندگان شما را معرفی کرده و تبلیغات دهان به دهان برای شما صورت گرفته است.
این یعنی احتمال پیروزی شما در فروش و ایجاد ارتباط قوی با مشتری به ۵۰ درصد رسیده است.
برای رسیدن به ۵۰ درصد بعدی یعنی اگر مایل هستید زین پس در تماس‌هایی که با مشتریانتان برقرار می‌کنید کمتر پاسخ «نه» بشنوید، کاری را انجام دهید که ۹۵ درصد فروشندگان انجامش نمی‌دهند، یعنی سخت تلاش کنید و این کار را از همین امروز آغاز کنید. این سلاح پنهانی در موفقیت پی‌درپی شما «تلاش سخت و اراده قوی در حوزه فروش» است.
- کاری کنید که زنگ تلفن‌تان فقط مختص خریداران‌تان باشد. کشف و جذب مشتریان مایل به خرید، رمز موفقیت طولانی‌مدت شماست. اگر همین امروز کارتان را با این مختصات آغاز کنید ممکن است یک، سه، ۶ماه و حتی یک سال زمان صرف شود تا این اتفاق مبارک رخ دهد. مطمئن باشید تلفن‌هایتان به زنگ‌های مکرر دچار خواهند شد. در مسیر پیشرفت یقین داشته باشید که «رفتار مثبت شما کلید اسرار فروش‌تان خواهد بود».
در اینجا به مثالی اکتفا می‌کنم:
دو همکار زمانی که هوا ابری بود و باران می‌بارید از پنجره محل کارشان بیرون را نگاه می‌کردند. یکی از آنها به دیگری گفت: «با این شرایط گویا روز بی‌ارزشی پیش رو دارم» اما آن دیگری با لحنی توام با آرامش گفت: «من برخلاف تو فکر می‌کنم، احساس می‌کنم روز فوق‌العاده‌ای پیش رو دارم» چرا که او به شرایط سخت در یک هوای بارانی فکر نمی‌کرد بلکه به روز خوبی که در پیش داشت می‌اندیشید.
زمانی که همچون فرد بدبین جملاتی از این دست را مورد استفاده قرار می‌دهید به‌طور یقین آن روز برایتان به روزی بیهوده تبدیل خواهد شد و مفهوم آن این است که هوای درون ذهن شما خراب است و ارتباطی به هوای بیرون و بارانی ندارد.
بنابراین در حوزه فروش و بازاریابی همواره مثبت‌اندیش باشید. مثبت‌اندیشی نوعی انضباط نفس را به همراه می‌آورد و تبدیل به یک انضباط روزانه، هفتگی، ماهانه، سالانه و قابل کنترل می‌شود. پس آن را خلق کنید. فراموش نکنید اعمال مثبت بیش از هر چیز وابسته به تفکر مثبت درون شما است، تنها لازم است در مورد افکار و اعمال مثبت مطالعه کنید و آنها را به کار ببندید تا موفقیت‌تان چند برابر شود.
- به تجربه دریافته‌ام که در امر فروش همواره رفتار، مهم‌تر از اصل فروش است زیرا این رفتار شماست که اجازه می‌دهد فروش موفق صورت پذیرد و ارتباط‌تان هر روز وسیع‌تر شود یا برعکس. رفتار مثبت شما ضمن ایجاد شور، حرارت و اشتیاق به دیگران نیز انتقال خواهد یافت. وقتی مثبت فکر می‌کنید امکانات را می‌بینید و نه عدم امکانات را. تاثیر همه رفتارهای انسان‌ها سرایت‌آمیز است پس آنها را با ثبات و دوستانه ابراز کنید و سعی کنید از همین امروز لبخند را روی لب ۱۰ نفر از اطرافیان و همکاران‌تان بنشانید. امتحان کنید، نتایج لبخندها شما را شگفت‌زده خواهد کرد.
- در مرحله بعد با افکار روشن و تعهد عمیق، باورهایتان را تغییر دهید به خصوص باورهایی که بوی تعقیب می‌دهند، سپس خواهید دید که نتایج نیز تغییر می‌یابند. بارها مشاهده کرده‌اید که باورهای منفی چگونه موفقیتهایتان را با شکست مواجه کرده‌اند. باورها در یک روز ظهور نمی‌یابند بلکه به آرامی و در طول زمان ظاهر می‌شوند و اگر آن را در بالاترین حد کسب کنید شور و اشتیاق وصف‌ناپذیر درونی‌تان دائمی خواهد شد. باورهایتان عامل موفقیت و عامل عدم موفقیت‌های شما هستند.
- در مورد حوزه کاری خود همواره یادگیرنده باشید و لحظه به لحظه به کسب اطلاعات ارزشمند بپردازید و شهرت شخصی‌تان را گسترش دهید، تا جایی که یک سر و گردن از سایر همکاران‌تان بلندتر و قوی‌تر جلوه کنید.
- شهرت فروش شما از عناصر شش‌گانه زیر تبعیت می‌کند: شهرت شرکت‌تان، محصولات‌تان، خدمات‌تان، افرادی که با آنها داد و ستد می‌کنید، افرادی که با آنها کار می‌کنید و از همه مهم‌تر شهرت شخصی‌تان.
شهرت شما همان چیزی است که دیگران در موردتان می‌گویند. ساختن شهرت سال‌ها طول می‌کشد اما ممکن است طی چند دقیقه فرو بریزد و نابود شود. پس از شهرت خود به درستی حفاظت کنید.
- در طول فعالیت‌هایتان نخست ارزش را به مشتری ارائه کنید. تقدم ارائه ارزش، سلاح نهایی پیروزی شما و پادشاه فروش‌تان است. ارزش یعنی چه کمکی می‌توانید به مشتریان ارائه دهید، چگونه به نفع آنها گام بردارید، آنها را برنده بازار کنید و چه سودی عایدشان خواهید کرد.
ایجاد ارزش به دلایل زیر از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است:
۱- دلایل قابل درکی برای خرید به مشتری می‌دهد.
۲- موجب تمایز بین شما و رقبا می‌شود.
۳- به مشتری آرامش فکری می‌بخشد تا او اقدام به خرید مطمئن کند.
۴- به‌صورت خودکار سفارش‌های بعدی را برایتان تضمین می‌کند و این یعنی ایجاد ارزش برای شما.
در سخنان مشتری دریابید چه عاملی را ارزش محسوب می‌کند و همان‌ها را به او ارائه دهید تا مشتری شما را به‌عنوان کسی که قصد کمک دارد، تلقی کند. توجه کنید اگر مشتری محصول و فعالیت شرکت شما را ارزشمند نیابد، پس حتما از نظر آنها ارزشمند نیستید. شاید بزرگ‌ترین اصل بازاریابی در جهان، ارزش واقعی ایجاد کردن است.
با حداقل ده نفر از بهترین مشتریان خود تماس بگیرید و از آنها بخواهید عوامل موثری که در مورد شرکت، محصول و... شما ارزش واقعی تلقی می‌شوند را بیان کنند و در این میان به عوامل تکرارشده توجهی خاص کنید. این همان ارزش واقعی شما و شرکت‌تان خواهد بود.
- هیچ‌گاه در تبلیغات و صحبت‌هایتان خود را برتر و بهتر از دیگران معرفی نکنید زیرا این امر برای مشتری از اهمیت خاصی برخوردار نیست. آنها در جست‌وجوی پیامی هستند که به آنها بگوید چگونه محصول یا خدمات شما موجب کسب رضایت یا تولید محصول خوب و باکیفیت‌شان خواهد شد، به راه‌های موفقیت دست خواهند یافت و چگونه سود بیشتری نصیب‌شان خواهد شد.
- برای فروش بیشتر به مشتری علاوه بر آشنایی و شناخت کامل از محصول خود، در مورد صنعت،گرایش، نیازها و منافع او نیز اطلاعات کافی کسب کنید.
- نتیجه، همان چیزی است که مشتری از شما می‌خرد. اگر در بروشورتان به‌جای اطلاعات مفیدی که مشتری انتظار دارد تنها در مورد موفقیتهایتان سخن بگویید، مطمئن باشید اوآنها را در سطل زباله خواهد انداخت زیرا در این صورت شما با قانون «ما- ما» قانون «آنها - آنها» را درهم شکسته‌اید و این یک شکست دائمی برای شما و شرکت شما محسوب می‌شود. پس تا می‌توانید قانون «ایجاد ارزش» و قانون «انطباق با شرایط» را در همه پیام‌هایتان به‌کار ببندید و قانون «ما-ما» را به‌صورت حیرت انگیزی به شرایط «آنها-آنها» تغییر بدهید، این یعنی تسریع در فروش موفق.
- از مشتری سوالات باز که با کلماتی مانند چگونه، چرا، برای چه و... آغاز می‌شوند بپرسید و از سوالاتی که با کلمه آیا شروع می‌شود، بپرهیزید زیرا جواب بله و خیر او کمک چندانی به شما نخواهد کرد. او را وادار به حرف زدن کنید. به جای ابراز سوالات منطقی که خون او را به جوش می‌آورد مثل این سوال که بودجه شما برای خرید از شرکت ما چقدر است؟
از پرسش‌های عاطفی نهایت استفاده را به‌عمل آورید زیرا با استفاده از پرسش‌های عاطفی می‌توانید مشتری را هرچه سریع‌تر در مسیر تصمیم‌گیری و ترغیب به خرید برانگیزید و او را وادار به پاسخ‌های صادقانه در مورد محصول یا خدمات خود کنید.
در طول معرفی محصول از این نوع پرسش‌های عاطفی نهایت استفاده را به‌عمل آورید:
- این همان محصولی است که انتظارش را داشتید؟
- به عقیده شما یک محصول خوب چه مشخصاتی دارد؟
- مصرف این محصول شما را به هدف‌تان نزدیک‌تر می‌کند؟
- با مصرف محصول ما تا چه اندازه به منافع‌تان افزوده خواهد شد؟
- ما تا چه اندازه قادر خواهیم بود شما را در رسیدن به اهدافتان کمک کنیم؟
- چگونه می‌توانیم خدمات بهتری به شما ارائه دهیم؟
فراموش نکنید که در هنگام فروش فردی و سازمانی درگیری عاطفی نقش کلیدی در موفقیت‌تان ایفا می‌کند.
- در دنیای امروز با هر وسیله‌ای بیش از رقیبان‌تان در مقابل چشم مشتریانتان قرار بگیرید. «قانون ۷» را که بیان می‌کند مشتری باید حداقل ۷ بار پیام شما را بشنود یا ببیند تا تبدیل به مشتری شود فراموش نکنید.
- در هر دیدار با مشتریان خدماتی استثنایی و به‌یاد ماندنی به او ارائه دهید، به گونه‌ای که تصور کنند شخصیت معروفی هستند. پس همواره آنها را غافلگیر کنید.
- هیچ اعتقادی در دنیا ایجاد نمی‌شود مگر اینکه قبل از آن اعتمادی به‌وجود آمده باشد. توجه داشته باشید اعتماد دوجانبه، اساس و پایه یک رابطه منطقی در زندگی و بازار است.
شما آنچه را که می‌دهید، می‌گیرید. کلید فروش بر مبنای ایجاد اعتماد است و کلید اعتماد، «دوست داشتن»؛ و این دوست داشتن است که به فروش منتهی خواهد شد. فروش بدون اعتماد امکان‌پذیر نخواهد بود.
- نسبت به رقبایتان متمایز باشید. هم در ارائه کالا و خدمات هم در توزیع و بسته‌بندی، هم در به‌کار بردن مهارت‌های ارتباطی، گفتاری و سخنوری، زیرا فن بیان دیگر یک گزینه نیست بلکه یک اجبار غیر‌قابل‌انکار است که شما را در مذاکرات فروش، به یک برنده بی‌بدیل تبدیل خواهد کرد. راز فروش یعنی تمایز آشکار داشتن نسبت به رقبا.
- ارتباطات‌تان را هر روز گسترش دهید. سعی کنید در روز حداقل با ۵ فرد جدید آشنا شوید حتی شده آن افراد هیچ ارتباطی به حوزه تخصصی‌تان نداشته باشند. بعد از یک سال از نتیجه آن حیرت خواهید کرد و آثار عملی آن را در آمار‌های فروش‌تان خواهید دید.
در این راستا استفاده از شبکه‌ها و رسانه‌های اجتماعی را فراموش نکنید و با حضور فعال خود به نحو مطلوب نهایت بهره‌وری را از این ابزارها به‌عمل آورید.
- راز فروش در جعبه ابزاری نهفته است که درون آن علاوه بر مواردی که ذکر شد؛ فروشنده آماده، متفاوت، ارزشمند، متقاعد‌کننده، شنوا، قابل‌باور، با اعتماد به‌نفس و قابل‌اعتماد نیز جای گرفته است.
- در پایان هر فروش، آن را با خاطره‌ای به‌یادماندنی و پیامی تاثیرگذار با مشتری به پایان برسانید به گونه‌ای که مطمئن باشید او شما را مجددا انتخاب می‌کند و شما نیز او را به لیست مشتریان وفادارتان اضافه خواهید کرد.
دنیای اقتصاد