طبق ماده ۶۷ برنامه ششم توسعه، تمام دستگاه­‌های اجرایی موظف به فراهم کردن امکان الکترونیک تبادل اطلاعات و پاسخ‌گویی به استعلام­ دستگاه­‌های اجرایی و الکترونیکی کردن کلیه خدمات و فرایندهای اداری به ترتیب تا پایان سال دوم و سوم اجرای این برنامه هستند. اما با وجود تاکید صریح قوانین در سطوح مختلف بر ضرورت اجرایی شدن دولت الکترونیک، همچنان روند اجرای آن با سرانجام مطلوب فاصله دارد. این وضعیت واکنش رئیس جمهور را نیز در جلسه رسمی هیئت دولت به تاریخ ۱/۳/ ۱۳۹۸ به همراه داشته است و وی از ضعف­ سازمان­‌های دولتی در الکترونیکی کردن بسیاری از خدمات عمومی و مجوزهای کسب‌وکار ابراز نارضایتی کرده و دستگاه‌های اجرایی را موظف به پیگیری این موضوع کرد.

مرکز توانمندسازی حاکمیت و جامعه پژوهشکده مطالعات توسعه جهاد دانشگاهی با همکاری ایسنا و بر اساس ارزیابی و بررسی‌های کارشناسی در حوزه‌ی دولت الکترونیک و بهبود فضای کسب‌وکار، سلسله مباحثی را در خصوص کارنامه دستگاه‌های اجرایی در عمل به تکالیف مربوط به الکترونیکی کردن خدمات، مجوزها و استعلام‌ها تهیه کرده است که به صورت متناوب منتشر می‌شود. هفتمین گزارش از این مجموعه به بررسی عملکرد وزارت صنعت، معدن و تجارت اختصاص دارد.

وزارت‌خانه‌ تعاون، کار و رفاه اجتماعی یکی از مهم‌ترین وزارت‌خانه‌های اثرگذار در کشور است که ارتقاء و توسعه‌ی «دولت الکترونیک» در آن نقش بلامنازعی در افزایش شاخص‌های اجتماعی، اقتصادی و فرهنگیِ مرتبط خواهد داشت. بنا بر اطلاعات موجود، این وزارت‌خانه، با گردش مالی و بودجه‌ای کلان، یکی از بزرگ‌ترین و گسترده‌ترین وزارت‌خانه‌های ایران است، که هر روزه شهروندان، صاحبان کسب‌وکار و سازمان‌های مختلفی با حوزه‌ی ستادی یا سازمان‌های تابعه‌ی آن، سر و کار پیدا می‌کنند. [مطابق با برنامه‌ی بودجه سال ۱۳۹۸، این وزارت‌خانه پس از وزارت آموزش و پرورش بیشترین سهم از بودجه‌ی کشوری را به خود اختصاص داده است (۲۹ درصد از سهم کل اعتبارات) که نسبت به سال گذشته افزایش ۳۳ درصدی داشته است]

از این‌رو، توسعه‌ی «دولت الکترونیک» در این وزارت‌خانه، به‌معنای جلب اعتماد عمومی و تقویت تعامل میان دولت و شهروندان خواهد بود. این وزارت‌خانه، بنا به «پروژه ارزیابی دولت الکترونیک» که توسط سازمان امور اداری و استخدامی کشور و با همکاری و مشارکت سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات در سال ۱۳۹۷ انجام شد، موفق به کسب رتبه‌ی اول جایزه دولت الکترونیک، در میان دیگر وزارتخانه‌ها شده است که خود نکته‌ی قابل‌توجهی است. [این خبر را محمدرضا کاویانی، رئیس مرکز فناوری اطلاعات، ارتباطات و تحول اداری در تاریخ ۲۰ فرودین ۱۳۹۷ مطرح کرد.]

با وجود این، با توجه به بررسی‌های صورت‌گرفته در این مقاله، گزارش‌های مرتبط (یعنی گزارش سازمان اداری و استخدامی در سال ۱۳۹۵ تحت عنوان «خدمات دستگاه‌های اجرایی از منظر دولت الکترونیک» و گزارش «نتایج پنج نوبت ارزیابی خدمات الکترونیکی سازمان‌ها» در سال ۱۳۹۸ مرکز فناوری اطلاعات وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات») و مشاهدات میدانی، می‌توان این فرض را بیان و بررسی کرد که به‌نظر می‌رسد نواقص و محدودیت‌های مهمی در تحقق و توسعه‌ی عینی «دولت الکترونیک» در این وزارت‌خانه و سازمان‌های تابعه‌ی آن وجود دارد. از این‌رو، اشاره به این نواقص و محدودیت‌ها می‌تواند راهی برای مقابله با مشکلات مرتبط با فساد، شهروندی و توانمندسازی دولت باشد.

در «گزارش نتایج پنج نوبت ارزیابی خدمات الکترونیکی سازمان‌ها» منتشر شده در خرداد ۱۳۹۸، قید شده است که بر اساس بند (۲) مصوبه جلسه یازدهم شورای اجرایی فناوری اطلاعات مورخه‌ی ۴/۲/۹۷، دبیرخانه شورای اجرایی فناوری اطلاعات موظف است به‌صورت مستمر کیفیت وب‌گاه‌ها و خدمات الکترونیکی دستگاه‌های اجرایی دارای شناسانه خدمات مصوب سازمان اداری و استخدامی کشور را ارزیابی کند و این گزارش، در اعلان ارزیابی خود، مشابه‌ی دوره‌های پیشین از مدل بلوغ مرحله‌ای (شامل حضور در وب، تعاملی، تراکنشی، یکپارچگی و مشارکتی) استفاده کرده است.

در این مدل، خدمات به‌صورت تکاملی در مراحل بلوغ حضور دارند و خدمتی که وارد مرحله‌ی مشارکتی شده است، در واقع، آخرین مرحله از بلوغ را طی کرده است. شاخص‌های ارزیابی این گزارش، بر اساس فراگیری، اثربخشی، پاسخگویی، شفافیت و قابلیت اطمینان بوده است. در این گزارش قید شده که سازمان آموزش فنی و حرفه‌ای کشور به‌عنوان یکی از سازمان‌های تابعه‌ی وزارت‌خانه‌ی تعاون، کار و رفاه اجتماعی ، با ۳۶.۲۵ درصد رشد، رتبه‌ی اول را در میزان بیشترین رشد در ارزیابی نوبت پنجم نسبت به چهارم در میان ده سازمان دارای بیشترین رشد در ارزیابی نوبت پنجم نسبت به نوبت چهارم، کسب کرده است (جدول ۱).

پس از بررسی‌های صورت‌گرفته در این گزارش، بر اساس محاسبه امتیاز کل برای هر سازمان، رتبه‌بندی نهایی سازمان‌ها نیز انجام شده است که امتیاز کل هر سازمان میانگین امتیاز سازمان در مراحل پنج‌گانه‌ی بلوغ است. در این رتبه‌بندی بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران با ۹۸ درصد، رتبه‌ی اول را به خود اختصاص داده است. پس از آن سازمان سرمایه‌گذاری و کمک‌های اقتصادی و فنی ایران، سازمان جمع‌آوری و فروش اموال تملیکی، سازمان امور مالیاتی کشور، سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، مرکز توسعه تجارت الکترونیک، بنیاد شهید و امور ایثارگران، وزارت امور اقتصادی و دارایی، نهضیت سوادآموزی و شرکت ارتباطات زیرساخت، به‌ترتیب رتبه‌های دوم تا دهم را شامل می‌شوند.

در مورد وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی و سازمان‌های تابعه‌ی آن باید گفت که سازمان بیمه سلامت ایرانیان در رتبه‌ی ۳۶، سازمان آموزش فنی و حرفه‌ای کشور در رتبه‌ی ۴۰، سازمان بازنشستگی کشوری در رتبه‌ی ۵۲، وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی در رتبه‌ی ۷۳، سازمان تأمین اجتماعی در رتبه‌ی ۹۳ و سازمان بهزیستی کشور در رتبه‌ی ۹۶ از ۱۰۵ سازمان مورد بررسی، قرار گرفته‌اند که وضعیت چندان مطلوبی به‌نظر نمی‌رسد.

در مورد میانگین خود وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی، با توجه به شاخص‌های مرتبط با مراحل بلوغ «دولت الکترونیک»، در پنج نوبت ارزیابی خدمات الکترونیکی، به‌ترتیب ۱۷.۱۲، ۱۴.۹۷، ۴۲.۶۱، ۶۲.۰۵ و ۵۵ درصد بوده است که در کل این اعداد در مورد خود وزارت‌خانه‌ی تعاون، کار و رفاه اجتماعی رشد نسبتاً قابل‌قبولی را نشان می‌دهند (مخصوصاً در مورد نوبت چهارم). [اما، دلیل کاهش رشد میانگین دوره‌ی پنجم نسبت به چهارم، مشخص نیست].

با این همه، آیا این اعداد و ارقام به‌معنای کسب نتیجه‌ی مطلوب در موضوع توسعه‌ی «دولت الکترونیک» در این وزارت‌خانه و سازمان‌های تابعه‌اش است؟ هم‌اکنون این سئوال مطرح است که آیا این وزارت‌خانه و سازمان‌های تابعه‌ی آن (همچون سازمان تأمین اجتماعی، سازمان بهزیستی و غیره) که شاید یکی از مهم‌ترین سازمان‌ها در ایجاد ارتباط سالم و مشروع میان دولت و شهروندان است، نباید به بلوغ «دولت الکترونیک» در سازمان خود سرعت بخشند؟! به‌نظر می‌رسد داده‌های مزبور نشان‌دهنده‌ی اهمیت عطف‌توجه‌ی ویژه توسط مسئولان و تصمیم‌گیران این عرصه برای جبران نواقص و کمبودها، و ارتقاء و توسعه‌ی نقاط قوت باشد.

برای باز کردن دریچه‌ای دیگر در بررسی وضعیت «دولت الکترونیک» در این وزارت‌خانه و برخی از سازمان‌های تابعه‌ی آن، می‌توان به گزارش سازمان اداری و استخدامی کشور تحت عنوان «خدمات دستگاه‌های اجرایی از منظر دولت الکترونیک» منتشر شده در سال ۱۳۹۵ نیز رجوع کرد. این گزارش با محوریت خدمت‌های ارائه‌شده توسط سازمان‌های مختلف و میزان الکترونیکی یا غیرالکترونیکی بودن آن خدمات گردآوری و تهیه شده است. در بخش مفهومی این گزارش بیان شده که مطابق با مدل سازمان ملل، چهار مرحله برای توسعه‌ی «دولت الکترونیک» در نظر گرفته شده است که به‌ترتیب عبارتند از مرحله‌ی خدمات اطلاعاتی نوظهور، مرحله‌ی خدمات اطلاعاتی ارتقایافته، مرحله‌ی خدمات تراکنشی و مرحله‌ی خدمات متصل. در هر یک از مراحل چهارگانه‌ی ذکرشده از کانال‌های ارتباطی متناسب با آن مرحله جهت برقراری ارتباط با شهروندان استفاده می‌شود.

خدمات الکترونیک وزارت کار در آیینه آمار

در این گزارش، خدمات بسیاری از سازمان‌ها و دستگاه‌های اجرایی کشور مورد بررسی قرار گرفته‌اند که در مورد وزارت‌خانه‌ی تعاون، کار و رفاه اجتماعی و برخی از سازمان‌های تابعه‌ی آن اطلاعات ذیل قابل‌توجه است. در این بخش، خدمات این وزارت‌خانه بر مبنای نوع خدمت تقسیم‌بندی شده است که شامل خدمت به شهروندان (G۲C)، خدمت به کسب‌‍وکار (G۲B) و خدمت به دیگر دستگاه‌های دولتی (G۲G) هستند. به‌نظر می‌رسد مطابق با نمودار ذیل، تمامی خدمات ارائه‌شده توسط این وزارت‌خانه، خدمت به شهروندان و صاحبان کسب‌وکار است.

نمودار ۱- دسته‌بندی خدمات وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی بر مبنای نوع خدمت

در بخش دیگری از این گزارش میزان الکترونیکی بودن دسترسی به خدمات وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی در مورد ۱۴ خدمتِ ارائه‌شده توسط این وزارت‌خانه مورد بررسی قرار گرفته است. [البته این گزارش در سال ۱۳۹۵ نگاشته شده و به‌همین دلیل ۱۴ خدمت مورد بررسی قرار گرفته‌اند، در صورتی که در حال حاضر تعداد خدمات معرفی‌شده در سایت وزارت‌خانه، در قسمت خدمات الکترونیکی، ۲۱ مورد است.] در اینجا ذکر شده که برای دسترسی به خدمات دستگاه‌های دولتی، چهار مرحله‌ی اطلاع‌رسانی، درخواست، تولید و تحویل خدمت لحاظ و بررسی شده‌اند. اما نتایج این بررسی به این گونه است که از ۱۴ خدمت ارائه‌شده، ۱۰ خدمت به‌صورت الکترونیکی اطلاع‌رسانی می‌شود؛ پنج خدمت به‌صورت الکترونیکی درخواست خدمت را فراهم کرده است؛ ۹ خدمت، تولید خدمت را به‌صورت الکترونیک ممکن کرده است و تنها یک خدمت، یعنی «ایجاد پایگاه اطلاعات بیمه‌ای ایرانیان و پاسخگویی به استعلامات مربوطه»، ارائه خدمت را به‌صورت الکترونیک انجام می‌دهد.

بنابراین، با توجه به این داده‌ها می‌توان نتیجه گرفت که تا تاریخ مزبور، «دولت الکترونیک»، در آن وزارت‌خانه چندان توسعه نیافته بود. در اینجا ضمن مقایسه با گزارش پیشین و جایگاه این وزارت‌خانه و سازمان‌های تابعه‌ی آن با دیگر سازمان‌ها، می‌توان این نتیجه‌ی کلی گرفت که اگرچه وزارت‌خانه‌ی تعاون، کار و رفاه اجتماعی در توسعه‌ی «دولت الکترونیک» و خدمات خود گام‌هایی را برداشته است، اما، همچنان نقصان‌ها و محدودیت‌هایی برای رشد و توسعه‌ی «دولت الکترونیک» دارد.

سازمان­‌های الکترونیک اول و آخر جدول کدام‌­اند؟

حال، وضعیت «دولت الکترونیک» در سازمان‌های تابعه‌ی وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی به چه ترتیب است؟ با توجه به نتایج گزارش سازمان استخدامی کشور در سال ۱۳۹۵، می‌توان گفت که یکی از سازمان‌های تابعه‌ی وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی که به‌نظر می‌رسد در زمینه‌ی «دولت الکترونیک» کاملاً ضعیف عمل کرده، «سازمان بهزیستی کشور» است. این سازمان از ۱۲ خدمت ارائه‌شده، تنها سه خدمت، در بخش تولید را به صورت فعال‌ دارد و یک خدمت در زمینه‌ی اطلاع‌رسانی و درخواست خدمت فعال بوده است.

از این جهت می‌توان عملکرد سازمان بهزیستی را تا تاریخ مزبور دارای ضعف‌های اساسی قلمداد کرد. جالب اینجاست که مطابق با گزارش سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات که به آن اشاره شد، سازمان بهزیستی کشور در طی این سه سال همچنان موفق نشده است که در زمینه‌ی «دولت الکترونیک» اقدامات مطلوبی را انجام دهد. زیرا رتبه‌ی این سازمان در سال ۱۳۹۸، ۹۶ از ۱۰۵ است که جای تأمل فراوان دارد. در نتیجه، عملکرد ضعیف این سازمان می‌توان در ارزیابی عملکرد کلی وزارت‌خانه‌ی تعاون، کار و رفاه اجتماعی و سازمان‌های تابعه‌ی آن نیز اثرگذار باشد.

در مقابل، همانگونه که به‌نظر می‌رسد، سازمان آموزش فنی و حرفه‌ای کشور نه‌تنها تا سال ۱۳۹۵ که در گزارش سازمان استخدامی نیز تصریح شد، بلکه بنا به گزارش سازمان فناروی اطلاعات و ارتباطات وزارت‌خانه‌ی ارتباطات و فناوری اطلاعات، در سال‌های پس از آن نیز عملکرد موفقی را در زمینه‌ی توسعه‌ی «دولت الکترونیک» داشته است.

وضعیت مجوزها و استعلام­‌های الکترونیک

یکی از دیگر عرصه‌هایی که می‌توان با توجه به آن وضعیت دولت الکترونیک در وزارت‌خانه‌ی تعاون، کار و رفاه اجتماعی نیز مورد بررسی قرار داد، مورد «مجوزها» و «استعلام‌ها» است. مطابق با گزارش سازمان استخدامی کشور، گفتنی است که هیچ یک از مجوزهایی که توسط این وزارت‌خانه صادر می‌شوند، الکترونیکی نیستند.

سخن آخر

همانگونه که مشاهده می‌شود می‌توان نتیجه گرفت که در سال ۱۳۹۵ تقریباً وضعیت «دولت الکترونیک» در وزارت‌خانه‌ی تعاون، کار و رفاه اجتماعی چندان مطلوب نبوده است. افزون بر این، به‌طور کلی روند توسعه‌ی «دولت الکترونیک» نیز با توجه به تقاضا و نیازهای مرتبط با این وزارت‌خانه و سازمان‌های تابعه‌ی آن نیز آنچنان که باید مناسب نبوده است. اگرچه در این زمینه عملکرد سازمان آموزش فنی و حرفه‌ای کشور بسیار خوب بوده، اما با توجه به عملکرد مواردی همچون سازمان بهزیستی و غیره می‌توان گفت که رشد «دولت الکترونیک» در وزارت‌خانه‌ی تعاون، کار و رفاه اجتماعی و سازمان‌های تابعه‌ی آن، جای کار بیشتری دارد. از این جهت، ارتقاء کمی و کیفی هر چه سریع‌تر «دولت الکترونیک» در این سازمان‌ها، می‌تواند راهی برای افزایش شفایت، کاهش فساد و توانمندسازی دولتی باشد. رشد «دولت الکترونیک» می‌تواند یکی از اهداف اساسی توسعه‌ی همه‌جانبه باشد تا از این طریق مناسبات میان دولت و شهروندان نیز بهبود یافته و شاهد عملکردهای بهتر اقتصادی، سیاسی و اجتماعی باشیم. در این میان، وزارت‌خانه‌ی تعاون، کار و رفاه اجتماعی و سازمان‌های تابعه‌ی آن می‌توانند در صف مقدم این جریان اصلاحات نهادی قرار گیرند.