در این دستورالعمل، مشتریان بانکها و مؤسسات اعتباری در صورت اعتراض به عملکرد نهادهای مزبور در زمینه انجام عملیات بانکی یا ارائه خدمات بانکی باید درخواست خود مبنی بر رسیدگی به موضوع را ابتدا به بانک یا مؤسسه اعتباری مربوطه ارائه کنند و نهاد موردنظر موظف است ظرف مدت حداکثر سی روز کاری از تاریخ وصول نامه نسبت به رسیدگی به موضوع و ارائه پاسخ مکتوب به مشتری اقدام کند.

در این بخشنامه آمده است: "موضوع رسیدگی به شکایات مشتریان از بانکها و مؤسسات اعتباری توسط بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران امری است که از سالیان پیشین مطرح بوده و مدیریت‌کل نظارت بر بانکها و موسسات اعتباری این بانک نسبت به رسیدگی به شکایات یاد شده اقدام می‌کرده است لیکن با وجود تمام اقدامات و تلاش‌های صورت گرفته، به دلیل افزایش تعداد بانکها و مؤسسات اعتباری تحت نظارت این بانک و تنوع عملیات انجام شده و خدمات ارائه شده توسط نهادهای مذکور، بازنگری در فرآیند رسیدگی به این قبیل شکایات اجتناب‌ناپذیر به نظر می‌رسد. بر این اساس، اهمیت رسیدگی شایسته، چه از لحاظ ماهوی و چه از جنبه شکلی، به این‌گونه شکایات که از یک سو اکنون به یک مطالبه عمومی از سوی آحاد جامعه تبدیل شده و از سوی دیگر، موجبات ارتقای کیفیت عملکرد مؤسسات مزبور و افزایش سطح رضایتمندی اقشار مختلف مردم را فراهم می‌کند، این بانک را بر آن داشت تا در راستای سیاست‌ها و برنامه‌های نوین مدنظر و با طراحی یک مدل نظارتی در زمینه رسیدگی به شکایات مشتریان مؤسسات اعتباری، نسبت به تدوین مجموعه ضوابطی برای تعیین ساختار و نحوه رسیدگی به این قبیل شکایات اقدام کند.

تجارب سال‌های پیشین نشان می‌دهد به منظور افزایش کیفیت رسیدگی به شکایات مشتریان مؤسسات اعتباری، ضرورت دارد برخی نکات مدنظر قرار گیرد که اهم آن‌ها به شرح زیر می‌باشد:
• لزوم تسریع و تسهیل در امر رسیدگی به شکایات؛
• لزوم وجود مقررات مشروح و فرآیند تعریف شده در بانک مرکزی و در ساختار بانکها و مؤسسات اعتباری، در خصوص نحوه رسیدگی به شکایات؛
• لزوم اتخاذ تصمیم نهایی و قطعی از سوی بانک مرکزی در خصوص شکایات و اطمینان از اجرای تصمیمات اتخاذ شده؛
• لزوم وجود وحدت رویه در سطح بانکها و مؤسسات اعتباری برای رسیدگی به شکایات و به تبع آن، ایجاد آرامش و اطمینان خاطر برای مشتریان؛

بر این اساس، با در نظر داشت نکات مذکور و تجارب و دغدغه‌های موجود در بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران و به منظور تهیه مقررات مشروح و ترسیم فرآیند مشخص برای رسیدگی به این‌گونه شکایات، نسبت به تدوین «دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان مؤسسات اعتباری» اقدام گردید. دستورالعمل مزبور پس از تدوین، به منظور اخذ نقطه نظرات صاحب‌نظران و کارشناسان امر، برای بانک‌ها و مؤسسات اعتباری غیربانکی ارسال شد و پس از اخذ نقطه نظرات مطرح شده و انجام بررسی‌های لازم در این بانک، نسخه نهایی آن برای تصویب تقدیم شورای پول و اعتبار شد که در نهایت، دستورالعمل یاد شده در یکهزار و یکصد و نود و سومین جلسه مورخ 7/11/1393 آن شورا مطرح و مورد تصویب قرار گرفت.

مطابق با مفاد این دستورالعمل، نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان مؤسسات اعتباری به ترتیب زیر می‌باشد:

1- مشتریان بانکها و مؤسسات اعتباری در صورت اعتراض به عملکرد نهادهای مزبور در زمینه انجام عملیات بانکی یا ارائه خدمات بانکی باید درخواست خود مبنی بر رسیدگی به موضوع را ابتدا به بانک یا مؤسسه اعتباری مربوطه ارائه نمایند و نهاد موردنظر موظف است ظرف مدت حداکثر سی روز کاری از تاریخ وصول نامه نسبت به رسیدگی به موضوع و ارائه پاسخ مکتوب به مشتری اقدام نماید.

2-چنان‌چه مشتری نسبت به پاسخ دریافتی از بانک یا مؤسسه اعتباری اعتراض داشته باشد می‌تواند تقاضای خود مبنی بر رسیدگی مجدد به موضوع را همراه با پاسخ دریافتی از بانک یا مؤسسه اعتباری و مستندات مربوط، به معاونت نظارتی بانک مرکزی ارائه نماید و معاونت مزبور نسبت به رسیدگی اقدام می‌نماید.

3- بانکها و مؤسسات اعتباری موظفند دستورات معاونت نظارتی بانک مرکزی در رابطه با نتیجه بررسی شکوائیه از سوی این بانک را ظرف مدت حداکثر ده روز کاری از تاریخ وصول نامه به مرحله اجرا گذارند و در صورتی که به دستور آن معاونت اعتراض داشته باشند، مدیرعامل بانک یا مؤسسه اعتباری یا قائم‌مقام وی می‌توانند مراتب را ظرف مدت ده روز کاری از تاریخ ابلاغ دستور، جهت بررسی مجدد به معاونت نظارتی این بانک ارسال نماید. نظر معاون نظارتی بانک مرکزی در این زمینه قطعی و برای بانک یا مؤسسه اعتباری لازم‌الاجرا می‌باشد.

همچنین برخی نکات حائز اهمیت دستورالعمل مزبور به شرح زیر می‌باشد:

1- تمام بانکها و مؤسسات اعتباری موظفند ضمن تعیین واحد سازمانی مستقل به منظور رسیدگی به شکایات و معرفی واحد مزبور به معاونت نظارتی بانک مرکزی و اتخاذ ترتیبات لازم برای انجام اموری از قبیل استقرار و انجام اصلاحات لازم در سامانه پاسخگویی به شکایات و اطلاع‌رسانی به مشتریان در خصوص فرآیند رسیدگی به شکایات، ظرف مدت دو ماه از تاریخ این بخشنامه (تاریخ ابلاغ دستورالعمل)، نسبت به تدوین و تصویب دستورالعمل داخلی رسیدگی به شکایات در بانک یا مؤسسه اعتباری اقدام کنند. این دستورالعمل به دلیل اهمیت آن باید در هیأت‌مدیره بانک یا موسسه اعتباری به تصویب برسد.

2- با توجه به اهمیت رسیدگی شایسته به شکایات مشتریان مؤسسات اعتباری و افزایش سطح رضایتمندی و اطمینان خاطر آحاد جامعه از نحوه فعالیت و عملکرد مؤسسات یاد شده، هرگونه تخلف از ضوابط این دستورالعمل و دستورات بانک مرکزی می‌تواند موجب اعمال مجازات‌های انتظامی موضوع ماده (44) ”قانون پولی و بانکی کشور“ و یا اقدامات انضباطی مقرر در ماده (10) دستورالعمل، در خصوص مؤسسه اعتباری متخلف و مدیران آن شود.

با عنایت به مطالب ذکر شده، بدین‌وسیله ضمن ارسال یک نسخه از «دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان مؤسسات اعتباری» به اطلاع می‌رساند که دستورالعمل مزبور، به منظور فراهم گردیدن مقدمات اجرای آن، پس از طی سه ماه از تاریخ این بخشنامه لازم‌الاجرا می‌باشد. امید است با همکاری و همراهی تمامی بانکها و مؤسسات اعتباری، اجرای این دستورالعمل سرآغاز فصل جدیدی در انجام فعالیت‌های سیستم پولی و بانکی کشور باشد.

در خاتمه با عنایت به مراتب فوق و ضمن تأکید بر این امر که «مسئولیت نظارت مستمر بر حسن اجرای مفاد این دستورالعمل بر عهده هیأت مدیره بانکها و مؤسسه اعتباری می‌باشد» خواهشمند است دستور فرمایند، ضمن تمهید مقدمات اجرای این دستورالعمل، مراتب به قید تسریع، به تمامی واحدهای ذیربط ابلاغ و بر حسن اجرای آن، تأکید و نظارت شود."