یک مثال خوب در این زمینه، عملکرد «استیو جابز» در کنفرانس WWDC 1997 است که توانست با حفظ آرامش، سؤال اهانت آمیز یکی از حضار را به صورت منطقی پاسخ دهد.

همان طور که احتمالاً می‌دانید، استیو جابز پس از خروج از اپل در سال 1985 میلادی، بار دیگر و بعد از دوازده سال به کمپانی بازگشت و در ماجرای مورد بحث، طی کنفرانس توسعه دهندگان اپل مشغول پاسخگویی به سؤالات حاضرین بود که یکی از افراد حاضر این سؤال را با لحنی طعنه آمیز از جابز پرسید:

آقای جابز شما انسان باهوش و تاثیرگذاری هستید، و البته تا کنون چندین بار گفته‌اید که نمی‌دانید راجع به چه چیزی صحبت می‌کنید. از شما می‌خواهم به عنوان مثال برای ما توضیح دهید که چگونه جاوا و متعلقات آن در پیشبرد ایده‌های موجود در OpenDoc نقش آفرینی می‌کنند و وقتی توضیحاتتان تمام شد، شاید بتوانید به ما بگویید که در هفت سال گذشته دقیقاً مشغول چه کاری بوده‌اید؟

چنین صحبت‌هایی آن هم در مقابل مدیرعامل اپل برای زیر سؤال بردن اطلاعات او از جزئی‌ترین مسائل شرکت، مطمئناً با نیت خوبی مطرح نشده اما پاسخ استیو جابز و نحوه برخورد او با مسئله درس‌های خوبی به همراه دارد:

مکث کردن

نخستین عکس العمل استیو جابز علی رغم دشواری، مکث کردن بود. او به مدت 10 ثانیه (که البته برای حضار بسیار بیشتر به نظر می‌رسید) مکث کرده و در این زمان به یافتن بهترین پاسخ ممکن فکر کرد.

وی پس از نخستین مکث گفت: «شما می‌توانید برخی از مردم را در برخی از اوقات راضی کنید.» و سپس بار دیگر به مدت 8 ثانیه مکث کرد. چنین مکث‌هایی بسیار ارزشمند هستند چرا که فرصت کنترل احساسات را فراهم کرده و به فرد اجازه می‌دهند پیش از گفتن چیزی که ممکن است بعدها موجب پشیمانی شود، تمام جوانب امر را در نظر بگیرد.

مکث‌های استیو جابز نیز به او زمان داد تا به خوبی ابعاد سؤال و پاسخ‌های احتمالی آن را سنجیده و پاسخی اندیشمندانه و تاثیرگذار را در ذهن خود آماده کند.

موافقت با اهانت کننده

استیو جابز در ادامه اضافه کرد: «یکی از سخت‌ترین مسائلی که در زمان تغییر به وجود می‌آید این است که افرادی مانند این آقا در بعضی از موارد حقیقت را می‌گویند.» سال‌هاست که روان شناسان معتقدند بهترین راه برای تغییر طرز تفکر افراد، موافقت با آنها و پیدا کردن نقاط اشتراک، به جای حملات متقابل است.

جابز این روش را به بهترین نحو و با تأیید حرف‌های طرف مقابل به کار گرفت؛ چرا که مطمئناً نرم افزار OpenDoc ویژگی‌هایی داشته که او از آنها بی‌اطلاع بوده است. اما همان طور که جابز توضیح می‌دهد، دانستن تمام جزئیات همه اپلیکیشن‌های تولیدی توسط کمپانی، وظیفه مدیرعامل نیست.

استدلال قاطعانه

استیو جابز نقش خود در اپل را تشریح کرد و گفت نیاز نیست مدیرعامل تمام زیر و بم محصولات را از بر باشد، بلکه باید مجموعه را به صورت یک تصویر واحد مشاهده کرده و کارکنان را در راستای چشم انداز با یکدیگر متحد کند. وی همچنین در این باره گفت:

دشوارترین بخش کار این است که تشخیص دهید مشخصات یک بخش، چگونه به فروش 8 یا 10 میلیارد دلاری از محصول کمک می‌کند؟ و چیزی که من تا کنون یاد گرفته‌ام نشان می‌دهد که باید ابتدا از تجربه کاربری شروع کرد و سپس به مسائل فنی و تکنولوژیک رسید. شما نمی‌توانید ابتدا از فناوری شروع کنید و سپس به دنبال مشتری بگردید.

دیدگاه جابز در آن زمان برای توجه به تجربه کاربری بسیار نوآورانه بود، که درستی آن نیز بعدها با گذشت زمان و تجربه سایرین اثبات شد.

استفاده از نقاط ضعف به نفع خود

وی در ادامه با ارجاع به عدم توجه به تجربه کاربری از سوی خود در گذشته گفت: «خود من این اشتباه را احتمالاً بیش از هر شخص دیگری در این سالن مرتکب شده‌ام و از آن آسیب دیده‌ام و دلیل آن را نیز می‌دانم.»

جابز نه تنها چشم انداز خود را بیان کرد بلکه با اشاره به تجربیات ناموفق گذشته، به اظهارات خود اعتبار بخشید و به نوعی از سرمایه گذاران خواست اشتباهات او را تکرار نکنند.

تقدیر از کارمندان

«در حال حاضر افراد زیادی در اپل به سختی کار می‌کنند.» او سپس نام بعضی از کارمندان خود را به زبان آورد و از کل تیم تمجید کرد و گفت: «آنها به بهترین نحو کار می‌کنند.»

با چنین اظهاراتی، جابز از تیم خود حمایت کرده و از آنها تقدیر و تشکر نمود. وی به کارمندان اپل یادآور شد که از آنها حمایت می‌کند؛ کاری که موجب حمایت‌های متقابل تیم اپل شد.

پایان قدرتمند

سخنان پایانی جابز بسیار انگیزاننده هستند:

اشتباهات زیادی در طول مسیر رخ می‌دهند، البته این چیز خوبی است چرا که نشان می‌دهد تصمیم‌هایی در طول مسیر اتخاذ شده اند. ما اشتباهات را پیدا کرده و آنها را اصلاح می‌کنیم.

او سپس رو به شخصی که در ابتدا از او سؤال کرده بود گفت: اشتباهات انجام می‌شوند، برخی از افراد نیز شاید ندانند راجع به چه چیزی صحبت می‌کنند؛ اما به نظرم شرایط موجود از آنچه که در گذشته نه چندان دور وجود داشت بهتر شده و فکر می‌کنم ما به سوی موفقیت پیش می‌رویم.