تفکر گروهی (تمایل افراد با زمینه‌های مشابه به تقویت جهان‌بینی یکدیگر)، سوگیری اعتماد به نفس مفرط (وقتی موفقیت‌های گذشته چشم فرد را در برابر ریسک‌های احتمالی می‌بندد) و سوگیری تصدیق (روی آوردن به شواهدی که با داستان‌های موجود تناقض دارند)، موجب به وجود آمدن حباب‌های دارایی و خطاهای سیاستی بزرگ از سوی تاجران، بانک‌های مرکزی و دولت‌ها شد که به شکست‌های هولناک در کسب‌وکار انجامید. 10 سال پیش، اگر مدیری بحثی را در هیات‌مدیره مطرح می‌کرد که در آن به موشکافی عقاید قدیمی و تثبیت شده می‌پرداخت یا تلاش می‌کرد برخی سوگیری‌های ناخودآگاه را به سوگیری‌های آگاهانه تبدیل کند، اقدامش مضحک به نظر می‌رسید.

اما حالا این موضوع عادی شده است. این نشان می‌دهد فاکتورهایی مثل انعطاف شخصی، صبر، خرد عملی و تعهد تیمی اثری قابل توجه بر توانایی کارکنان یک شرکت دارد تا بتوانند در خدمت مشتریان باشند، بازدهی اقتصادی تولید کنند و برای رقابتی ماندن دست به نوآوری بزنند. به هر حال، یک باور فرهنگی ریشه‌دار وجود دارد که اصلاحات واجد صفات انسانی را که این پیشرفت‌ها با خود به همراه می‌آورند، محدود می‌کند: با اینکه در سطح فردی و تیمی گزارش دادن در مورد پیشرفت‌های محسوس به دست آمده طبیعی است، اما در سطح سازمانی، اشارات ما همچنان فاقد صفات انسانی هستند: سهم بازار، گزارش‌های فصلی، دارایی‌ها، ساختار شرکتی، سرمایه، برون‌سپاری و پایه هزینه. گزارش‌های شرکت همچنان تحت تاثیر نتایج مالی تاریخی هستند.

نگاهی تازه به مسائل مدیریتی سخت و نرم

یک پاسخ متداول به این ناهماهنگی این است که شرکت و وظایف مدیریتی را به دو بخش تقسیم کنیم: مسائل «سخت» مالی و ساختاری و مسائل «نرم» فرهنگی، اعتماد و روابط. آیا این تقسیم‌بندی دوگانه و فرضیاتی که بر اساس آن شکل گرفته، درست پایه‌ریزی شده‌ است؟ آیا تحت‌تاثیر سوگیری‌های ناخودآگاه است؟ به عنوان مثال، بسیاری از اصطلاحات متداول مورد ارجاع در مدیریت کسب‌وکار که از این تقسیم‌بندی دوگانه حمایت می‌کنند (مانند ساختار شرکتی و منابع انسانی)، در واقع استعاره‌ای هستند؛ چیزی که کمتر به آن اذعان می‌شود. مفهوم بنگاه در زبان استاندارد MBA هم مفرد است و هم‌ بی‌جان که این با عملکرد واقعی هر بنگاه در دنیای واقعی فرق دارد. این دوگانگی بیش از هر چیز در تلاش‌های پرمانع برای نشان دادن ارزش سرمایه انسانی مشهود بوده است. از نظر خیلی‌ها، به‌خصوص در جامعه سرمایه‌گذاری، این موضوع که بیشتر تصمیم‌گیری‌ها حدسی است، منبع ناامیدی بوده است.

اطلاعات مالی بر تحلیل‌ها سایه افکنده، اما در 20سال گذشته آن بخش از ارزش بازار یک شرکت که در ترازنامه، دارایی‌های ملموس و قابل سنجش را دربرمی‌گیرد کاهش یافته، درحالی‌که سهم دارایی‌های ناملموس مانند شهرت، مهارت و سرمایه‌ انسانی افزایش یافته است. گزارشی رسمی مربوط به اوایل سال 2015 در بریتانیا، میزان پیشرفت در تعیین دارایی‌های ناملموس را خلاصه کرده بود که حاکی از پیشرفتی محدود در این زمینه بود. نشریه‌ای مشابه در سال 2003 (گزارش کینگزمیل) این محدودیت را ناشی از نبود استحکام، اعتبار و شفافیت در گزارش‌دهی دانسته بود. در این نشریه عنوان شده بود:

«از آنجا که در سال‌های اخیر اقتصاد جهانی دانش‌محورتر شده، ارزش دارایی‌های ناملموسی مثل سرمایه انسانی و فکری در سازمان‌ها افزایش یافته است. با توجه به ارزش چنین داده‌هایی در نشان دادن پتانسیل عملکرد ضعیف آینده، شگفت‌آور است که بگوییم استانداردهای گزارش‌دهی در مورد سرمایه‌انسانی پیشرفت بسیار کندی داشته است.» حالا زمان آن رسیده که سوالاتی را نه فقط در مورد معیارها، بلکه در مورد روایت‌‌ها – یعنی باورهای مقایسه‌ای یا هرگونه سوگیری شناختی ممکن – مطرح کنیم.

این موضوع به ایده‌ای فریبنده منجر می‌شود مبنی بر اینکه برای یک مشکل مفهومی به دنبال راه‌حلی فنی بوده‌ایم. در رویکردهای موجود نسبت به سرمایه انسانی، استعاره‌های ساکن و ماشینی که از قدیم برای تحلیل و گزارش‌دهی کسب‌وکار مورد استفاده قرار گرفته‌اند، بدون هیچ انتقادی مورد قبول بوده‌اند. فرض بر این است که «یک شرکت» مجموعه‌ای ساکن از دارایی‌ها است و یکی از این دارایی‌ها کارکنان آن هستند. همچنین فرض بر این است که حساب‌‌های مالی می‌توانند و باید، کل ارزشی را که این دارایی‌ها ارائه می‌کنند به چنگ آورند. فرضیه مهم دیگر این است که دارایی‌هایی که می‌توان آنها را تحت تملک درآورد، باید جزو دارایی‌های ملموس دسته‌بندی شوند و بقیه دارایی‌ها ناملموس هستند.

این فرض بر اساس توافقی شکل گرفته که می‌خواهد قیمت بازار یک دارایی تحت تملک (ملموس) را در برابر ارزش تقریبی پرنوسان دارایی‌های مرتبط با انسان (ناملموس) قرار دهد. با این حال، دنیای روزمره یک مدیر کسب‌وکار کاملا متفاوت با این است. حساب‌های مالی و خود شرکت هستند که مفهومی‌اند. شرکت مجموعه‌ای از مفاهیم قانونی و حقوقی است. از سوی دیگر، افراد هم وجود دارند. این هم موضوع بزرگ‌تری را افشا می‌کند: اینکه شرکت صرفا با ویژگی‌های رفتاری یا روانشناسی خاص شناخته نمی‌شود، بلکه وابسته به یک رفتار است. دارایی انسانی مهم‌ترین دارایی شرکت نیست. یک شرکت منابع را ایجاد می‌کند و به‌کار می‌گیرد، نه اینکه آنها را دربربگیرد. یک دارایی کسب‌وکار قابل استفاده همواره محصول جانبی رفتار، تصمیم‌ها و به‌کار بردن مهارت‌ها است.

شناخت رفتاری مدیریت را متحول می‌کند

شناخت‌های رفتاری، درک ما را در مورد نحوه استفاده از تکنولوژی اطلاعات نیز تغییر می‌دهد. در بسیاری از برنامه‌های مدرن‌سازی، تصمیم‌گیری برای سرمایه‌گذاری مبتنی بر کارکرد تکنولوژی است و این فرضیه وجود دارد که اوج اتوماسیون می‌تواند بهره‌وری را افزایش دهد. این باعث می‌شود در مورد اینکه کدام جنبه‌های خدمات باید اتوماتیک‌سازی شود، به قضاوت غلطی برسیم. توافقی جمعی که در مورد شکل‌گیری استراتژی صورت می‌گیرد این است که شرکت‌ها باید سعی کنند منحصربه‌فرد باشند و متفاوت فکر کنند. بار دیگر، یک شناخت رفتاری درست می‌تواند این یادگیری را تسریع کند.