قابلیت‌هایی که سال‌های پیش مورد نیاز بود، نیروهای فروش را تشویق می‌کرد مهارت‌هایی را توسعه دهند که نشان می‌داد محصولات و خدمات آنها چقدر در حل مسائل کسب‌وکار کاربردی هستند.اما امروز ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که خریداری که این تکنولوژی‌ها را نیاز دارد، دیگر وجود ندارد. امروز اطلاعات همه جا وجود دارد و محدوده توجه خریدار محدود است، بنابراین مجموعه مهارت‌هایی که باید رقابتی باشند و توجه خریدار را به خود جلب کنند، باید مورد بازبینی قرار بگیرند.

حال این سوال مطرح می‌شود که خریداران امروز به چه اقدامی نیاز دارند تا شما را از چشم‌انداز دیگری ببینند؟ چطور می‌توانید مطلع شوید که خریدار امروزی چگونه تصمیم‌گیری می‌کند، مشکلات را حل می‌کند و به وفاداری می‌رسد؟

در دنیای فروش مدرن ما، واقعیتی که غیرقابل انکار است، قدرت و اهمیت تجربه احساسی خریدار هنگام مواجهه با نیروهای فروش در فرآیند خرید است.نیروهای فروش ماهر می‌توانند قبل از فروش، طی فرآیند فروش و پس از آن، بر احساسات خود غلبه کنند. آنها در تشخیص اینکه خریدار چه احساساتی را به نمایش می‌گذارد، چه اتفاقی در لحظه رخ می‌دهد و واکنش مناسب و موثر به چالش‌هایی که با آن روبه‌رو هستند چیست، کارشناس هستند. آنها خودشان رفتارشان را انتخاب می‌کنند؛ به جای اینکه موقعیت، احساسات را برای آنها انتخاب کند. 

به عبارت دیگر، هوش هیجانی (EQ) همان چیزی است که نیروهای فروش اگر می‌خواهند در محیط خریدار/ فروشنده امروز به موفقیت برسند، باید آن را توسعه دهند.در موقعیت فروش، EQ را می‌توان تجربه‌ احساسی فروشنده و خریدار تعریف کرد. این تجربه می‌تواند حتی از ویژگی‌ها، مزایا و قیمت محصولات مهم‌تر باشد. یک نماینده فروش، برای اینکه ارزش ارائه کند، باید برای خریدار ارزشمند باشد. او باید این حق را داشته باشد که محصولات و خدمات مناسبی را برای چالش‌های خاصی که خریدار یا کسب‌وکار او با آن مواجه است، مشخص کند.

EQ در موقعیت فروش چیست؟

به طور رایج، EQ یعنی توانایی درک، تفسیر، پاسخگویی و روبه‌رو شدن با احساسات خودتان و تاثیرگذاری بر واکنش‌های احساسی خریداران. قابلیت‌های EQ را می‌توان به چهار جزء خاص تقسیم‌بندی کرد: خودآگاهی، خودمدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط.

1) خودآگاهی

می‌دانیم که هیچ‌کس کامل نیست. هر فردی تفاوت‌ها، نقاط قوت، نقاط ضعف، ابهامات، ناتوانی‌ها و نقاط کور خودش را دارد. بزرگ‌ترین تفاوت بین افرادی که خودآگاهی زیادی دارند و کسانی که خودآگاهی ندارند، این واقعیت است که افراد خودآگاه بیش از هر کس دیگری نسبت به نقاط قوت و کمبودهای خودشان آگاه و هوشیار هستند.

• آنها ترکیبات احساسی خود را می‌دانند.

• می‌دانند چه نقاط کوری را تجربه می‌کنند.

• می‌دانند روابط‌شان چه اثری بر دیگران دارد.

• نقاط ضعف خود را می‌شناسند و می‌دانند چطور با آن برخورد کنند.

این یعنی یک نیروی فروش خودآگاه، به روشنی می‌داند چگونه باید احساسات را تجربه کند و این تجربه چه اثری بر او دارد. او می‌تواند هر احساسی که در هر لحظه دارد را با یک «برچسب» شناسایی کند و تشخیص دهد که این احساسات چه پیام‌هایی به او می‌فرستد.

چنین کاری برای بیشتر ما بسیار سخت است، چون احساسات معمولا در سطح ناخودآگاه ما رخ می‌دهند و به ندرت می‌توانیم به صورت خودآگاه بگوییم «دلیل اینکه چنین احساسی دارم این است و باید در مورد آن فلان کار را انجام دهم.»

نیروهای فروش ماهر می‌دانند که خودآگاهی در موقعیتی که در آن کار می‌کنند، تاثیرگذار است. آنها می‌دانند چه زمانی باید صحبت کنند، چه زمانی گوش دهند، چه زمانی باید جزئیات بیشتر را کشف کنند، چه زمانی عقب بنشینند، چه زمانی خواهان تعهد بیشتر باشند و چه زمانی به خریدار اجازه تفکر بیشتر بدهند.وقتی خودتان را در موقعیت فروش قرار می‌دهید، می‌بینید که شاید طول موج مشابهی با فردی که روبه‌روی شما نشسته ندارید. آیا در این شرایط محرک‌های خودتان را تشخیص می‌دادید؟ آیا از احساسی که داشتید آگاه بودید؟ آیا فرد دیگری را به خاطر ناتوانی در پیشرفت کار سرزنش می‌کردید؟ پرورش خودآگاهی در ایجاد مبنایی محکم برای ساخت EQ کلید کار است.

۲) خود-مدیریتی

وقتی می‌دانید چطور احساسات‌ خودتان را در یک موقعیت پرورش داده‌اید، پس می‌توانید احساسات ویرانگر را هم مدیریت کنید. آیا تا به حال این نوع احساسات را در یک موقعیت فروش – چه در مورد خودتان و چه خریدارتان– تجربه کرده‌اید؟

• ابهام

• سرزنش

• عدم امنیت

• بی‌صبری

• ترس

• قضاوت

• تصمیم‌گیری نامعقول

• عدم اعتماد به نفس

• اعتماد به نفس بیش از حد

• خودپسندی

این ویژگی‌ها و موارد متعدد دیگر می‌تواند مکالمات فروش شما را منحرف کند و بر قضاوت کلی شما از یک موقعیت اثر بگذارد.

خود-مدیریتی را اغلب خود-تنظیمی یا خود-کنترلی هم می‌گویند؛ اینکه چطور این عنصر از EQ را مدیریت می‌کنید، برای موفقیت مستمر شما حیاتی است. باید کاملا بدانید که احساساتی که تجربه می‌کنید، چه چیزی به شما می‌گوید و بنابراین می‌توانید کنترل منطقی به دست آورید و فراتر از اینها به یک ناظر از بالا تبدیل شوید و به چشم‌اندازی متفاوت برسید و در آنچه فکر و احساس می‌کنید، واقع‌بین‌تر باشید.

نیروهای فروش ماهر می‌توانند تشخیص دهند که احساسات‌شان به آنها چه می‌گوید. آنها می‌فهمند چرا این احساس در حال رخ دادن است و درک می‌کنند که این احساس در آن لحظه به آنها چه می‌گوید. سپس می‌توانند مغز منطقی و متفکر خود را به کار بگیرند و واکنش و احساس درست را انتخاب کنند.

3) آگاهی اجتماعی

این توانایی استفاده از EQ به شیوه‌ای است که با دیگران به صورت مثبت و پیش‌رونده تعامل برقرار می‌کند. بسیاری از نیروهای فروش، صدای خودشان را دوست دارند، انگار که نیاز دارند حس کنند مهم‌تر از خریدار هستند.

این یکی از ضروری‌ترین نیازهای ما به عنوان انسان است؛ نیاز به اینکه احساس کنیم مهم هستیم. اگر دیگران ما را مهم بدانند، نفس‌مان تحریک شده و باعث می‌شود در مورد خودمان به احساس خوبی برسیم.

نیروهای فروشی که EQ بالایی در آگاهی اجتماعی دارند، می‌توانند کاری کنند که خریدار احساس مهم بودن کند و این اتفاق با تمرکز بر آنها و نیازهایشان رخ می‌دهد. چطور این کار را انجام دهیم؟

• واقعا و به طور عمیق گوش دهید. وقتی خریدار می‌بیند حرف‌هایش به خوبی شنیده می‌شود، از نظر احساسی درگیر خواهد شد، چون شما صادقانه به او و چالش‌هایش علاقه نشان می‌دهید.

• به دنبال کامل کردن چیزی باشید. البته این کار باید خالصانه صورت بگیرد، نه به صورت رئیس‌وار. وقتی می‌بینید موضوعی وجود دارد که نظر دادن در مورد آن ارزشمند است، به‌خاطر ذات جالب بودن آن موضوع به آن اشاره کنید، نه اینکه بخواهید خودتان را تحسین کنید.

• توصیه و پیشنهاد خریدار را هم جویا شوید تا احساس ارزشمند بودن کند.

• نسبت به آنچه او می‌گوید کنجکاوی نشان دهید.

• هر چند وقت یک بار تشکر کنید.

• گاهی اوقات خودتان را جای طرف مقابل بگذارید و با او همدردی کنید تا بتوانید مسائل را از دید او ببینید.

4) مدیریت روابط

کیفیت روابط ما با خریداران می‌تواند فرصت‌های فعلی و آینده برای کسب‌وکار را بسازد یا آن را خراب کند. این موضوع به طور خاص می‌تواند به اثرگذاری بر مهارت‌ها، مدیریت تعارض، کار تیمی و سبک رهبری خلاصه شود.روش اثرگذاری شما بر یک خریدار به شیوه احساسی می‌تواند اغلب مقاومت‌هایی را که باعث اختلاف می‌شوند، در هم بشکند. خریداران خیلی سریع و راحت به دستکاری‌هایی که در تکنیک‌های فروش صورت می‌گیرد، توجه می‌کنند و بنابراین اثرگذاری روی آنها از این طریق، مکالمه را در جهتی پیش می‌برد که به نظر می‌رسید آنها از اول مشتاق خرید محصول شما بوده‌اند و شما مهارتی در فروش به‌کار نبرده‌اید.

روبه‌رو شدن با تعارض‌ها یا مخالفت‌ها، برای حفظ و توسعه روابط ضروری است،‌ چون با در نظر گرفتن حوزه‌های توافق، به‌جای تاکید کردن بر مسائل نامتجانس در مباحث، مکالمات را پیش می‌برد. وقتی روابط شما به تدریج پیش می‌رود، ایده‌هایی را در مورد اینکه چطور باید بر نگرانی‌هایتان غلبه کنید یا برای پیدا کردن راه‌حل همکاری داشته باشید، به اشتراک می‌گذارید. در این صورت، تعارض منبع ایجاد راه‌حل و مزیت‌آفرینی می‌شود و می‌تواند مقاومت شدیدتری نسبت به چانه‌زنی بر سر قیمت ایجاد کند. وقتی به عنوان چند شریک کار تیمی می‌کنید تا به نتایج بهتر برسید، می‌توانید در حمایت از اهداف خریداران‌تان دستاوردهای بیشتری داشته باشید. تیم پشتیبانی شرکت، می‌تواند با ارائه خدمات پشتیبانی در زمان لازم یا ناتوانی در عمل به تعهدات، در بهبود روابط شما با مشتری یا تخریب این رابطه نقش داشته باشد.  چگونگی هدایت خودتان، تیم پشتیبانی شرکت‌تان و تامین‌کنندگان، می‌تواند اثر قابل‌توجهی بر روابطی که با مشتریان دارید، داشته باشد. هر زمان چالش‌ها یا شکست‌هایی را در فرآیند فروش خود تجربه می‌کنید، سطح رهبری شما می‌تواند مشخص‌کننده وضعیت آینده رابطه‌تان با مشتری باشد. وقتی برای مشکلات پیچیده راه حل پیدا می‌کنید و تصمیم‌های دشوار می‌گیرید، ارزش واقعی خودتان را برای مشتری، هم در حال‌حاضر و هم در روابط آینده، اثبات می‌کنید.

واکنش EQ بالا در برابر واکنش EQ پایین

حالا اگر بخواهیم تمام مواردی را که گفته شد به صورت عملی نشان دهیم، به این فکر کنید یک فروشنده با EQ بالا چه واکنش متفاوتی نسبت به فردی که EQ پایین‌تر دارد خواهد داشت؟ در اینجا یک مثال خاص می‌زنیم:

«مشتری بالقوه شما پیام داده که فعلا آمادگی تصمیم‌گیری برای قطعی کردن خریدش را ندارد چون باید گزینه‌های بیشتری را بررسی کند و بازار را تست کند. او از طرح پیشنهادی شما خوشش آمده، اما باید مطمئن شود که در نهایت تصمیم درستی می‌گیرد یا نه.»

فردی که سطح خودآگاهی و خودمدیریتی در او پایین است، بلافاصله با خود فکر می‌کند تاکنون چه خطایی در فروش مرتکب شده‌ که باعث شده مشتری هنوز بخواهد به گزینه‌های دیگر هم فکر کند. پایین بودن EQ در این فرد باعث می‌شود او به راه‌حل‌های منطقی فکر کند و با سوالاتی مثل «چه کار دیگری می‌توانم برای کسب‌وکارتان انجام دهم؟» یا «آیا قیمت برای شما مساله اصلی است؟» واکنش نشان می‌دهد.در اینجا تفکر منطقی جواب نمی‌دهد و فروشنده‌ای که EQ پایینی دارد، به ارزیابی‌های منطقی متکی می‌شود تا بداند چطور می‌تواند فروش خود را پیش ببرد. او ممکن است از موضوع اصلی که احساس مشتری بالقوه است غافل شود و در نهایت مکالمات مسیر غلطی را طی کند.  اما EQ بالا به این معنی است که فروشنده موجودیت اجتماعی و روابط را در نظر می‌گیرد تا مشتری بالقوه احساس بهتری در این موقعیت داشته باشد. فروشنده با EQ بالا:

• در احساسات خود شفاف خواهد بود (کنجکاوی، ناکامی، سردرگمی و ...).

• می‌داند بهترین کاربرد این احساسات چیست.

• به مشتری بالقوه در تصمیم‌گیری اطمینان می‌دهد.

• روابط را با مجبور نکردن مشتری باز نگه می‌دارد.

• راه‌حل‌هایی را پیدا می‌کند که باعث می‌شود مشتری در پیش رفتن خرید احساس اطمینان داشته باشد.

در این شرایط، فروشنده‌ای که EQ بالا دارد، با فکر کردن به این موارد واکنش نشان خواهد داد:

• واکنش فوری من به این موضوع چیست؟

• بهترین پاسخی که می‌توانم داشته باشم چیست؟

• چرا او چنین چیزی گفته است؟

• چطور می‌توانم استدلال‌هایی ارائه کنم که وقتی او ما را با رقبا مقایسه می‌کند، همچنان ما را مد نظر قرار دهد؟

• آیا موضوعی وجود دارد که بتواند برای راه‌ حل ما ارزش ایجاد کند؟

همان‌گونه که مشخص است، یک پاسخ فکرشده بهتر از واکنشی فوری است. فروشنده‌هایی که EQ بالا دارند، قبل از بیان هر چیز به واکنش خود فکر می‌کنند. این نشان می‌دهد بیشتر تصمیم‌ها به طور احساسی و نه از روی منطق صورت می‌گیرد و بنابراین می‌توانیم موقعیت مشتری بالقوه را ارزیابی کنیم و به آنها کمک کنیم بدون شتاب‌زدگی، تصمیم‌گیری کنند.

شریکی ناگزیر

از قدیم گفته شده که «افراد بر اساس احساس عمل می‌کنند و با منطق توجیه می‌کنند.» از آنجا که خریداران و مشتریان امروزی بیش از هر زمان دیگری می‌توانند تصمیم‌های منطقی به صورت آنلاین یا ... بگیرند، بدون اینکه اطلاعاتی از فروشنده دریافت کنند، ایجاد ارتباط احساسی به یک فاکتور متمایزکننده تبدیل می‌شود.  پرورش هوش هیجانی حالا یکی از حیاتی‌ترین مهارت‌هایی است که هر کس باید روی آن کار کند و این موضوع برای فروشنده‌ها حیاتی‌تر است، چون خریداران این روزها دیگر فقط به قیمت فکر نمی‌کنند و به دنبال ارزش در حوزه‌های دیگری هستند. بنابراین، با ایجاد و پرورش‌ این‌گونه مهارت‌ها می‌توانید متمایز باشید و برای مشتری به شریکی تبدیل شوید که در عملیات آینده ناگزیر در نظرتان خواهد گرفت.