بدعهدی‌ جدید در خودروسازی ایران

اینکه خودروهای ثبتنامی در تاریخ مقرر تحویل نمیشود و گاهی حتی مشخصات محصول (مثلا رنگ) نیز تغییر میکند، دیگر برای مشتریان ایرانی عادی شده و چندان تعجب آور نیست. این در حالی است که طی امسال خودروسازان، دو اقدام عجیب دیگر را به لیست بدعهدیهای خود اضافه کردهاند. مورد نخست، به عدم تحویل خودروهای ثبتنامی با وجود تکمیل وجه مشتریان مربوط میشود. داستان از این قرار است که خودروسازان طی چند ماه گذشته برای برخی مشتریان (ثبتنامکنندگان در طرحهای پیش فروش) دعوتنامه ارسال و از آنها خواستهاند نسبت به تکمیل وجه پیش خرید خود اقدام کنند. طبق عرف، پس از ارسال دعوتنامه و تکمیل وجه، خودروسازان باید تا ۳۰ روز کاری نسبت به تحویل محصولات ثبتنامی اقدامات لازم را انجام دهند. این در شرایطی است که برخی مشتریان به «دنیای اقتصاد» میگویند با وجود تکمیل وجه و گذشت چند ماه، هنوز خودرو آنها تحویل نشده است. یکی از این مشتریان میگوید: شهریور سال گذشته برای خرید ساینا ثبتنام کردم؛ اما در موعد مقرر موفق به دریافت آن نشده است. وی میافزاید: مرداد امسال برای بنده دعوتنامه ارسال شد، بنابراین نسبت به تکمیل وجه اقدام کردم. این مشتری تاکید میکند:با وجود آنکه بیش از چهار ماه از تکمیل وجه من میگذرد، سایپا هنوز خودرو بنده را تحویل نداده و وقتی به نمایندگی نیز مراجعه میکنم، میگویند خودرو نداریم و شاید بعد از عید تحویل دهیم.

با توجه به اظهارات این مشتری (بهعنوان یکی از مشتریان معترض به عدم تحویل خودرو از سوی خودروسازان) این پرسش پیش میآید که وقتی قرار نیست خودرویی تحویل شود، چرا از مشتریان میخواهند نسبت به تکمیل وجه اقدام شود؟ اگر هم تکمیل وجه صورت میگیرد، پس چرا خودرو را تحویل نمیدهند؟

اما مورد دوم به جایگزینی خودروهای ثبتنامی مربوط میشود. اینکه به خصوص در دوران تحریم، خودروهای ثبتنامی (پیشفروشی) جایگزین شوند، موضوع عجیب و غریبی برای مشتریان ایرانی نیست، اما نکته این ماجرا هم به «تکمیل وجه» برمیگردد. معمولا وقتی قرار است خودرویی به دلیل مشکلات تولید، جایگزین شود، این اقدام تا قبل از تکمیل وجه صورت میگیرد، حال آنکه در حال حاضر اتفاق دیگری رخ داده است. بر این اساس، ایران خودرو اخیرا اعلام کرده توان تحویل دنا پلاس و سمند سورن را ندارد و مشتریان میتوانند به جای این دو محصول، پژو پارس دریافت کنند. این در حالی است که از مشتریان دنا و سورن پیش تر خواسته شده تا نسبت به تکمیل وجه اقدام کنند. در واقع، ایران خودرو پس از تکمیل وجه مشتریان این دو محصول، طرح جایگزینی را به آنها پیشنهاد داده است. هرچند با توجه به تحریم صنعت خودروی ایران از سوی آمریکا و مشکلات داخلی اقتصاد، تاخیر در تحویل و حتی جایگزینی برخی محصولات (مونتاژیهایی که شرکتهای مادر آنها از ایران رفته و تامین قطعه انجام نمیدهند) تا حدی پذیرفتنی است، اما اقدامات اخیر خودروسازان برای مشتریان قابل هضم نیست. اینکه از مشتریان خواسته شود تکمیل وجه کنند و سپس ماهها بگذرد و خودرویی تحویل نشود، یا محصول ثبتنامی تغییر کند، به هیچ وجه با اصول مشتری مداری همخوانی ندارد. اینگونه بدعهدیها طبعا منجر به بیاعتمادی و بغض بیشتر مشتریان نسبت به خودروسازان کشور خواهد شد، موضوعی که گویا چندان اهمیتی برای متولیان صنعت خودرو در ایران ندارد.