هنر نه گفتن درمذاکره

ما در مذاکرهها، معمولا در پی آن هستیم که پاسخ مثبت طرف مقابل را دریافت کنیم. قسمت عمدهای از کتابهای مذاکره براساس این هدف تدوین شده و شکل گرفتهاند. راجرفیشر کتاب معروف خود را در مورد مذاکره Getting to Yes نامگذاری کرده است. اما کسانی که تجربه مذاکرههای زیادی را دارند، میدانند که دستیابی به پاسخ مثبت طرف مقابل، تنها یک رو از سکه مذاکره است. روی دیگر سکه، توانایی «نه گفتن» به خواستههای طرف مقابل است.
کسانی که پاسخ منفی ما را میشنوند، بهندرت از شنیدن این پاسخ خوشحال میشوند و این البته طبیعی است.
به همین دلیل، در اکثر گفتوگوها و مذاکرهها، «نه» گفتن، پایان یک گفتوگو نیست. بلکه آغاز یک مذاکره است. مذاکرهای که به شدت بر پایه عواطف و احساسات بنا شده است. کسی که پاسخ منفی را شنیده است از تمام تواناییها، دانش و احساسات خود استفاده میکند تا این پاسخ منفی را به پاسخی مثبت (یا لااقل یک پاسخ منفی در کنار حداقلی از امیدواری) تبدیل کند. کسی هم که پاسخ «نه» را مطرح کرده است، با توجه به تمایل عمومی ما انسانها در خوشحال کردن و راضی نگاه داشتن دیگران، معمولا لحظات بسیار سختی را تجربه میکند.
کسی که پاسخ منفی میدهد، دو چالش مهم پیش رو دارد. نخست اینکه باید از عهده مذاکره و قانع کردن طرف مقابل برآید. چالش دوم (و گاهی دشوارتر) مذاکره با خود است، تا بتواند عذاب و احساس بدی را که در انسان، پس از دست رد زدن به خواستههای طرف مقابل به وجود میآید، مهار کند. در اینجا، به بررسی بیشتر پاسخهای منفی خواهیم پرداخت و شیوه مواجهه با تبعات آن را بررسی خواهیم کرد. ملاحظه کاری و توجه به دیگران از ویژگیهای مثبت و ارزشمند در فرهنگ ماست که موجب شده تا حد زیادی از صراحت کلام در برخوردهای روزمره و تعاملات اجتماعی ما کاسته شود. در فرهنگ ما، معمولا گوینده، وضعیت شنونده را در نظر گرفته و جملهبندی سخنان خود را بهگونهای انتخاب میکند که به عواطف و احساسات طرف مقابل کمترین آسیب وارد شود. این عادت فرهنگی، باعث شده است که در مذاکرههای روزمره (با سایر هموطنان و خصوصا در سطح بینالمللی) از گفتن پاسخهای صریح بپرهیزیم. گاهی میخواهیم درخواست کسی را رد کنیم، اما آنقدر این رد کردن را در لفافه و پنهان در جملههای تو در تو و مبهم بیان میکنیم که تا مدتها بعد هم، هنوز طرف مقابل نمیفهمد که درخواست وی رد شده است. امیدواری دادن بیهوده و بیپشتوانه نیز از تبعات دیگر این فرهنگ است. قسمت قابل توجهی از وقت مذاکره در کشور ما، بهدلیل همین ملاحظات، تلف میشود و در نهایت هم ملاحظه کاریهای اولیه نمیتواند اثر خبر اصلی را که به هر حال مخاطب خواهد شنید از بین ببرد. با توجه به این نکات، چند نکته درباره پاسخهای منفی توصیه میشود:
روی خود موضوع متمرکز شوید و مساله را شخصی فرض نکنید. شما به هر دلیل، به این نتیجه رسیدهاید که باید به درخواست طرف مقابل «نه» بگویید. طرف مقابل هم به احتمال زیاد میکوشد که پاسخ «نه» شما به درخواست خود را به پاسخی مثبت تبدیل کند. هیچکدام از شما کار اشتباهی نمیکنید.
اگر جای شما با طرف مقابل عوض میشد، باز هم همین ماجرا تکرار میشد. مدام در ذهن خود، تکرار کنید که بحث بر سر یک «درخواست» و «پاسخ آن درخواست» است. بحثی بین شما و طرف مقابل وجود ندارد. با این نوع فکر کردن، هم میتوانید راحتتر «نه» بگویید و هم در مذاکره خود، به سمت حمله به طرف مقابل، متمایل نخواهید شد.
نقاط حساس خودتان را بشناسید. طرف مقابل شما ممکن است از انواع ترفندها برای قانع کردن شما و تغییر پاسخ منفی به مثبت استفاده کند. ترفند زمانی موثر است که شما نسبت به آن آسیبپذیر باشید. شما نسبت به چه ترفندهایی آسیبپذیر هستید؟ آیا تهدید اینکه جملات امروز شما، فردا در روزنامهها و سایتهای خبری منتشر خواهد شد، پاسخ شما را تغییر میدهد؟ یا دیدن دستمال یا اشک طرف مقابل موجب تغییر موضع شما میشود؟ ما در اینجا بیرحمی تجویز نمیکنیم و نمیگوییم که اگر کسی اشک ریخت به وی توجه نکنید، اما آنچه مهم است این است که اگر شما واقعا میتوانید پاسخ منفی خود را پس از اشک ریختن کسی به پاسخ مثبت تبدیل کنید، پس چرا از همان ابتدا این کار را انجام نمیدهید؟! و اگر پاسخ شما با دلایلی منطقی منفی است، چرا باید عواطف و احساسات طرف مقابل، موجب تغییر موضع شما شود؟
چند دقیقه با خود فکر کنید. فهرستی از عواملی که میتوانند شما را تحت فشار قرار داده و پاسخ منفی شما را تغییر دهند بنویسید. سعی کنید منطقی یا غیرمنطقی بودن هریک از این تاثیرات را مشخص کنید. شناخت نقاط حساس، خطر گرفتاری در دام آنها را کمتر میکند.
پاسخ خود را خیلی پیچیده نکنید. زمانی که انواع توضیحات و توجیهات را به هم آمیخته و بار احساسی و عاطفی نیز بر آن سوار میکنید، طرف مقابل به سختی میتواند پیام اصلی شما را دریافت کند. هنگام رد کردن خواسته طرف مقابل، حد تعادل را رعایت کنید. همانطور که یک پاسخ منفی صریح، بدون هرگونه شرح و توضیح اضافی، میتواند زمینه دلگیر شدن طرف مقابل را فراهم آورد، پاسخهای بسیار پیچیده نیز میتواند به ایجاد اغتشاش ذهنی و عصبی شدن طرف مقابل منجر شود.
پاسخ منفی دادن، بیان دلیل پاسخ منفی، معذرت خواهی و توضیح اینکه شما به هر حال نمیتوانید موضع خود را تغییر دهید، چهار عمل مختلف است که اگر چه ممکن است استفاده از همه آنها هنگام رد درخواست طرف مقابل ضروری باشد، اما دلیلی ندارد که همه این کارها را در یک مرحله انجام دهید. اجازه دهید بین گفتههای مختلف شما فاصلهای به وجود بیاید تا طرف مقابل بتواند توضیحات شما و موضع شما را بهتر درک و هضم کند.
مذاکرهکننده غیرحرفهای، در پاسخ منفی به درخواست طرف مقابل، هر چهار عمل را با هم انجام میدهد. به عبارتی، پس از گفتن پاسخ منفی، از طرف مقابل معذرتخواهی میکند. بلافاصله، میکوشد دلیل این پاسخ منفی را توضیح دهد و قبل از اینکه طرف مقابل آغاز به سخن گفتن کند، توضیح میدهد که به هر حال، نمیتواند موضع خود را تغییر دهد، چرا که با محدودیتهای قانونی، سازمانی و… مواجه است. مشکل این رفتار در این است که زمانی که طرف مقابل، به این پاسخ منفی اعتراض کرده و دلیل خود را بیان میکند، مذاکرهکننده، دیگر حرفی برای گفتن ندارد، چرا که همه مطالب خود را زنجیرهوار مطرح کرده است.
درحالیکه، بهتر است پس از هر یک از این چهار مرحله، فرصتی در نظر گرفته شود تا طرف مقابل، گفتهها و اعتراضها و درخواستهای خود را به زبان بیاورد. به اینگونه، در مواجهه با اعتراض طرف مقابل، هنوز حرفهایی باقی مانده است.