گران‌فروشی خدمات

در این گزارش میخواهیم به خدماتی اشاره کنیم که اتحادیه یا سندیکا نمیتواند اجرتی مشخص برای آنها تعیین کند؛ به دلیل آنکه این خدمات مانند کالا در همه نقاط کشور یکسان و همچنین قابل لمس نیست و نمیتوان روی آنها قیمت مشخص و ثابت گذاشت. رضایت ناشی از کسب خدمات برای خریدار و کسب سود برای فروشنده به کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات مربوط میشود که در نهایت به تحقق مفهوم بهرهوری میانجامد که نجاتدهنده هر اقتصادی است.

تقسیم بندیهای اولیه کتابهای پایهای اقتصاد، این علم را به دو بخش خرد و کلان تقسیم میکنند. اقتصاد خرد، رفتار عوامل پایهای اقتصاد شامل عوامل فردی مانند خانوارها، شرکتها، خریداران و فروشندگان را بررسی میکند و در مقابل اقتصاد کلان، کلیت اقتصاد و عوامل موثر بر آن شامل بیکاری، تورم، رشد اقتصادی و سیاست پولی و مالی را تحلیل میکند. در این گزارش تلاش داریم به یکی از کلیدیترین مباحث در اقتصاد خرد، یعنی رفتار عوامل پایهای اقتصاد و ارزش افزوده و سود حاصل از این رفتارها بپردازیم. شیوه تخمین ارزش افزوده هر بخش اقتصاد بسیار پیچیده و پر رمز و راز است؛ به معنایی که هیچکس نمیتواند به درستی اعلام کند که یک بنگاه تولیدی یا خدماتی چه درآمد مشخصی دارد. البته میتوان ارزش افزوده در بخش تولید را به دست بیاوریم، اما نمیتوانیم در بخش خدمات هم همین دقت نظر را داشته باشیم.

به عنوان مثال ما میتوانیم برای کالایی که در همه نقاط کشور به صورت یکسان موجود است، قیمتی مشخص تعیین کنیم، اما نمیتوانیم برای خدمات سود و ارزش افزوده مشخصی در نظر بگیریم. این موضوع به دلیل آن است که محصولات خدماتی ماهیت ناملموسی دارند. به عبارت سادهتر خدمات اصولا نامحسوسند، یعنی نمیتوان قبل از خرید، آنها را دید، مزه یا لمس کرد، شنید یا بو کرد. برای مثال، کسانی که میخواهند جراحی پلاستیک انجام دهند، نمیتوانند قبل از خرید این خدمات، نتیجه آن را مشاهده کنند. به اعتقاد فیلیپ کاتلر، کیفیت خدمات هم بسیار متغیر است؛ بدین معنا که کیفیت یک خدمت به شخص ارائه کننده و زمان و مکان و نحوه ارائه خدمت بستگی دارد. برای مثال، بعضی از هتلها از نظر کیفیتخدماتی، دارای شهرت و اعتبار خوبی هستند. همچنین در داخل هتل هم میتوان کارمندان بشاش و کارآمد یا عبوس و کندکار را مشاهده کرد. حتی کیفیت ارائه خدمت توسط یک کارمند نیز میتواند بسته به حوصله فرد متفاوت باشد. بحث دیگر این است که خدمات فناپذیرند. یعنی خدمات را نمیتوان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد.

در صورتی که مسافری از هواپیما جا بماند، نمیتواند ادعا کند چون از هواپیما استفاده نکرده است، حق دارد پولش را پس بگیرد، بلکه آن خدمت فقط در آن زمان آماده ارائه بوده و پس از آن از بین رفته است. زمانی که تقاضا یکنواخت است، فناپذیری خدمات، مشکلی ایجاد نمیکند، اما موسسات خدماتی وقتی با مشکل مواجه میشوند که تقاضا برای خدمات آنها دچار نوسان شود. به عنوان مثال، شرکتهای اتوبوسرانی در طول روز ممکن است به اتوبوسهای بیشتری نیاز پیدا کنند که اگر تقاضای خدمات حمل و نقل شهری در طول روز یکنواخت بود، این شرکتها با این مشکل مواجه نمیشدند. به طور کلی بسیاری از مشاغل خدماتی هستند که شاید اتحادیه یا سندیکای مورد نظر نتواند به درستی روی آنها قیمت گذاری کند. به عبارت دیگر خدمات در اقتصاد تعریف روشنى ندارند؛ حتى اگر دولت یا اتحادیههاى صنعتى نیز آمارهاى قابل اعتمادى داشته باشند، این مشکل همچنان وجود دارد.

با وجود این مشکلات، بیشتر کشورها به دلیل هدفهاى تطبیقى و برنامهریزى مىکوشند تا تخمینى از ارزش افزوده این مشاغل را ارائه کنند، اما تاکنون محاسبات نتیجه کاملا مثبتی نداشته و با افزایش نظارتها نیز مشکلات گذشته حل نشده است. بنابراین محاسبه ارزش افزوده در محصولات خدماتی بسیار پیچیده و در عین حال مهم است. در ادامه برخی مشاغل خدماتی را بررسی میکنیم که با وجود قیمتهای تعیین شده توسط سندیکای مربوطه، مشکلات خریدار و فروشنده همچنان وجود دارد.

رضایت ظاهری خریداران خدمت در ایران

موضوع دیگر مربوط به تفاوت میان کالاها و خدمات تفکیک ناپذیری آنهاست؛ به این معنا که خدمت ابتدا فروخته میشود، سپس تولید میشود و همزمان به مصرف میرسد. بنابراین خدمت، صرف نظر از اینکه ارائه کننده آن شخص یا ماشین باشد، از ارائه کننده خود جداناشدنی است. اگر شخص، ارائه کننده خدمت باشد، او بخشی از خدمت است. معمولا چون مشتری در طول تولید خدمت حضور دارد، نوعی ارتباط متقابل میان خدمتدهنده و مشتری، به عنوان شکل خاصی از بازاریابی به وجود میآید و در نتیجه خدمتدهنده و مشتری هر دو بر نتیجه خدمت تاثیر میگذارند. با توجه به این توضیحات میتوان به این اجماع رسید که مصرفکننده یا خریدار و خدمات دهنده میتوانند با هم بر سر ارزش افزوده و سود خدمت مورد نظر به یک اجماع برسند و پول از سوی خدمات گیرنده پرداخت شود. این موضوع کاملا درست است، اما در نظر بگیرید که مفهوم انصاف در این میان رنگ ببازد و رفتار اقتصادی خدمات دهنده بر مبنای رضایت هر دو طرف نباشد.

البته در این میان میتوان رضایت ظاهری یک طرف و رضایت درونی طرف مقابل را مشاهده کرد. با یک مثال میتوان این موضوع را به درستی بیان کرد. صافکاری و نقاشی خودرو جزو مشاغل خدماتیای هستند که نمیتوان ارزش افزوده مشخصی برای آنها در نظر گرفت، یعنی اتحادیه صافکاران و نقاشان عنوان میکند که هزینه تعویض درب خودرو پژو ۲۰۶ حدود ۸۰ هزار تومان میشود. در این شرایط وقتی برای تعویض در خودرو نزد تعمیرکار میروید، با رقمهایی غیر از رقمهای اتحادیه مواجه میشوید. البته شاید خریدار خدمت از پولی که پرداخت کرده و کیفیت خدمتی که دریافت کرده است، رضایت داشته باشد، اما رضایتی این چنینی واقعی است؟ باید خط کشی در اختیار داشته باشیم که بتوانیم با توجه به آن خدمات را هم ارزشگذاری کنیم. به طور کلی مشاغل یدی در دنیای امروز بیشتر از هر چیزی به فکر سود بیشتر هستند.

دریافت سودهای بالا برای ارائه خدمات بیکیفیت

موضوع دیگری که درباره مشاغل خدماتی مطرح است، کیفیت ارائه خدمات است. شاید برای بسیاری از شما پیش آمده باشد که یک متخصص بارها خدماتی برای شما انجام داده و شما نیز به او پول پرداخت کرده اید، اما کارتان را درست انجام نداده است. متاسفانه یکی از اصلی ترین مشکلات اقتصاد ما در شرایط کنونی مغفول ماندن موضوع بهره وری است. در حالی که ما نیروی کار به اندازه کافی در اختیار داریم و سرمایه لازم را وارد بخشهای مختلف میکنیم، اما همچنان بهره وریمان از بسیاری از کشورهایی که یک دوم کشورمان سرمایهگذاری کردهاند کمتر است. این روزها دیگر کسی به فکر کارایی و اثربخشی خدمات نیست و همه به فکر کسب سودند. ظاهرا امروز هیچ کس کار خود را به درستی انجام نمیدهد و همه میخواهند بیشترین سود را در قبال فعالیت کم و در عین حال، بد خود دریافت کنند. مثالی را که در بالا زده شد در بسیاری از خدمات بگنجانید، آیا از خدماتی که به شما ارائه میشود رضایت دارید؟ اگر بتوانیم بهره وری نیروی کارمان را چه در ارائه خدمات و چه در کالاها افزایش دهیم، رقابت به وجود میآید که این خود تمام مشکلات اقتصادی را برطرف میکند.