گفت‌وگوی رودررو تنها راه مدیریت تیم نیست

میدانستم که نمیتوانم به جلسات تیمی و ارائه استراتژیهای شرکت کمک کنم؛ (دو ستون اصلی خدمات مشاوره که طی سالهای زیادی وظیفه من بودند.) اما هنوز عاشق کارم بودم و نیاز داشتم که همچنان فعال باقی بمانم و مشتریان من آماده بودند تا نگرش جدیدی را امتحان کنند؛ بنابراین من شروع به مدیریت روابط مربیگری خودم منحصرا از طریق دیالوگهای نوشته شده به صورت پیامهای فوری، ایمیل و دیگر اسناد الکترونیک کردم.این مورد بهعنوان یک تجربه آزمایشی شروع شد. من و مشتریانم در مورد اینکه این مساله چطور پیش برود، دودل بودیم. ما این طور فرض میکردیم که عدم تعامل شخصی مانع از گفتوگوی آزاد خواهد شد. اما این مساله به هیچ وجه اتفاق نیفتاد. در حقیقت، ما چندین مزیت غیرمنتظره را کشف کردیم. من این مزیتها را شرح خواهم داد و برخی راهنماییهای عملی را به اشتراک خواهم گذاشت؛ به این ترتیب سایرین میتوانند- از توسعه رهبری سازمانی تا مشاوره سازمانی یا مشاوره حرفهای- به آنها دست یابند؛ حتی اگر مانع و نقصی که با آن روبهرو هستند، یکی نباشد.

چرا این کار را کردیم؟

همانطور که در تصور شماست، ارتباطات نوشته شده امکان دسترسی را افزایش میدهد؛ چون مردم میتوانند سریعا یک ایمیل بفرستند و سپس یک جلسه پیگیری را در صورت نیاز زمانبندی کنند. دستاوردها هم محسوس (بازخورد و عمل سریعتر برای حل مشکل حساس به زمان) و هم نامحسوس (افزایش اطمینان و آسودگی خاطر ناشی از احساس شنیده شدن و معتبر بودن) هستند.اما برخی مزایای شگفتآور نیز وجود دارند. برای برخی، مربیگری تیم از طریق نوشتن میتواند امنیت روانی را افزایش دهد؛ که منجر به افشاگری بیشتر میشود و اعتماد ایجاد میکند. پیش از تشخیص بیماری ALS در من، اغلب دو تا سه ماه جلسات پیدرپی و تماسهای تلفنی برای ایجاد یک رابطه نزدیک لازم بود. اکنون مشتریان بسیار سریعتر ارتباط برقرار میکنند.

بهعنوان مثال، در مربیگری تیمهای مختلف مدیریتی در یک بانک سرمایهگذاری بزرگ، دریافتم که افراد داستانهای شخصی (برخی خندهدار و برخی دردناک) را به اشتراک میگذارند، از مشکلاتشان با مدیرانشان میگویند و سوالات حساس مدیریتی را مطرح میکنند؛ همه اینها در عرض یک ماه از جلسات هفتگی پیامرسانی فوری رخ داد. مشتریان همواره به من میگویند که دیالوگهای نوشته شده، بیان آنچه با آن در جدال هستند را آسانتر میکند. بدون اینکه کسی به آنها زل بزند، آنها در بیان خودشان احساس راحتی بیشتری میکنند و در مورد شنیدن انتقادات کمتر نگران هستند.ارتباطاتی که کاملا از طریق نوشتار باشد همچنین از رفتارهای کلیشهای بر مبنای جذابیتهای فیزیکی، نحوه گفتوگوی افراد و ارائه خودشان، زبان بدنشان و مانند اینها جلوگیری میکند. حتی زمانی که به من گفته میشود، یک مشتری جدید نچسب یا غیردوستانه یا کاملا منفی است، من میتوانم یک رابطه قوی ایجاد کنم.

پیامرسانی فوری (IM) به 100 درصد محتوا نزدیک میشود (هرچند ایموجیها و سبکهای نوشتاری تلاش میکنند به زبان بدن نزدیک شوند) و به این ترتیب احتمال کمتری در انحراف درک شما و مشتریتان از پیامهای مبادله شده وجود دارد. گرچه ما بر اساس نحوه نوشتار یکدیگر را قضاوت میکنیم؛ ابزاری مانند IM میتواند این مورد را کاهش دهد.بسیاری از ما در نوشتار بهتر میتوانیم «توجه» کنیم. بدون مداخلات بصری یا شنیداری یا فشار ناشی از حضور فرد دیگر در اتاق، بهتر میتوانیم روی آنچه گفته میشود تمرکز کنیم. ابتدا انتظار من این بود که پیامرسانی فوری ممکن است بسیار آهسته باشد. اما مشتریان بیان میکنند که داشتن زمان بیشتر برای گوش دادن، تحلیل، تفکر و پاسخ طی یک مکالمه را دوست دارند؛ این مساله حتی در فرهنگهایی که به «سرعت و فوریت» ارزش قائل هستند، نیز صادق است. این امر باعث میشود که مکالمه دقیقتر شود و از پریشانی و سوءتفاهم پس از آن جلوگیری میکند و تطبیق برای حل موثر مشکلات را سرعت میبخشد.البته هم مربی و هم مشتری باید با پاسخهایی مانند «دارم روی آن فکر میکنم» و «میتوانید بیشتر توضیح دهید؟» طی جلسات پیامرسانی فوری راحت باشند اما این کار با تمرین بهدست میآید چرا که به این ترتیب احترام و اعتماد دوطرفه رشد میکند.

طبق تجربه من، مربیگری تیم از طریق نوشتار میتواند به افراد کمک کند تا احساسات بهشدت متفاوت را مدیریت کنند. بهعنوان مثال، مبادلات پیامرسانی فوری من را با یک مدیر تکنولوژی در یک شرکت خدمات مالی در نظر بگیرید. او خواستار پیشرفت در شغل خود بود اما تصور میکرد که رابطه پرآشوب او با رئیسش مانع پیشرفت او میشود. ما باید یک استراتژی برای تعامل بهتر او با مدیرش ایجاد میکردیم و ارزش همکاریهای او را برجسته میساختیم. اما برای ورود به یک چارچوب ذهنی سازنده، او باید ابتدا نظر خود را بیان کند و IM ابزاری خوب برای دستیابی به این هدف است.نوشتن ناامیدیهایش و نگاه به کلمات روی صفحه موبایل یا کامپیوتر به او کمک کرد تا آنها را پشت سر بگذارد. این کار تقریبا شبیه یک تمرین روزنامهنگاری است: من احساسات او را میخوانم و تایید میکنم؛ بدون اینکه قضاوتی در مورد او داشته باشم. («توجه کردن» در نوشتن نسبت به حالتی که ملاقات حضوری داشتیم، صبر من را زیاد کرد.) وقتی او خود را تخلیه کرد، آماده شروع کار شده بود.

اما یک اثر بر «مسوولیتپذیری» نیز وجود دارد: تحقیقات نشان میدهد زمانی که ما اهدافمان را مینویسیم، احتمال بیشتری وجود دارد که به آنها دست یابیم. ممکن است قدرت بیانیه نوشتهشده در پیامرسانی فوری به نظر زودگذر بیاید، اما این نوشتهها «حقیقت عینی» کنونی را بازتاب میدهند و امکان فراموشی یا تحریف آنچه او گفته است را دشوارتر میکند.مشتریان به من میگویند که آنها واقعا از گفتوگوهایی که ثبت میشوند استقبال میکنند، چراکه میخواهند در اهدافشان پیشرفت کنند و «ثبت شدن» میتواند به سنجش آن کمک کند.به علاوه، همانطور که مشتریان اشاره کردهاند، آنچه نوشته میشود من را نسبت به هر گونه ضوابطی که ایجاد کردهایم و تعهدات پیگیری که ساختهایم مسوول نگه میدارد.چگونه این کار را انجام دهید؟چه شما بخواهید میزان هدایتی که انجام میدهید را از طریق نوشتار افزایش دهید تا به این مزایا دست یابید یا اینکه به خاطر پیشامدهای زندگی ناچار به اخذ این تصمیم شدهاید (همانطور که من مجبور شدم) در اینجا چندین اصلی که من طی این 14 سال آموختهام را برایتان شرح میدهم. گرچه این اصول اولیه میتواند در همه روابط کسبوکار بهکار برده شود، اما آنها بهطور خاص در دورکاری من با مشتریانم نقش بسزایی داشتند.

دسترسی آزاد و انعطافپذیری نشان دهید

در راس هرگونه رابطه مربیگری، بیان تعهد بسیار ضروری است. ما این کار را از راههای گوناگون انجام میدهیم: پیش از جلسه اول، بیوگرافی خودم و یک دستورجلسه پیشنهاد شده را میفرستم و سپس زمان زیادی برای یک مشتری جدید صرف میکنم تا در مورد پیشزمینه من، دیدگاه من در مربیگری و تجربه من در استفاده از پیامرسانی فوری بپرسند.همچنین از افراد میخواهم تا سوالات شخصی بپرسند. سپس میگویم که من همیشه در دسترس هستم تا تعهد خودم را به یک ترتیب نیازمحور (در مقابل برنامه زمانیمحور) ابراز کنم که بازخورد، حل مشکلات، تعهدات عمل و یادگیری به موقع را ممکن میسازد. مربیگری از طریق نوشتن دستیابی به این هدف را آسانتر میسازد و اینکه همیشه خودم را در دسترس قرار دهم به مشتری یک نوع آسودگی خاطر میدهد. پیام اصلی که در حال ارسال آن هستم این است که «من برای شما اینجا هستم و کلا نسبت به شما احساس تعهد میکنم.» من همیشه میخواهم بدانم که آیا یک مشتری جدای از جلسات برنامهریزیشده نیاز به من دارد یا خیر. اگر یک الگوی وابستگی غامض در حال ظهور باشد، IM و دیگر ارتباطات نوشتهشده به شناسایی این الگو و حل آن به من کمک خواهند کرد.

جریان بازخورد را مدیریت کنید

هم بهعنوان یک مشاور تیم و هم یک مربی برای اعضای تیم، من به افراد کمک میکنم تا روابط بین فردی و کاری قوی بسازند. در این پروسه، آموختم که آنها در مورد یکدیگر چه فکر میکنند. بنابراین از ابتدا، روشن کردم که نقش من بهبود جریان بازخورد در گروه است؛ چون این کار موجب پیوستگی تیمی بیشتر و توسعه و رشد فردی خواهد شد. اما چون اکثر چیزهایی که افراد با من به اشتراک میگذارند حساس و مهم است، در مورد اینکه چه چیزی را به چه کسی منتقل میکنم بسیار حساس هستم. اگر مدیریت درستی صورت نگیرد، مسائل میتوانند بسیار بد پیش بروند.زمانی که همکاران چیزهای مثبتی در مورد یکدیگر مینویسند، من این بازخورد را به صورت کلمه به کلمه ارائه میکنم، چراکه اثر احساسی آن به این روش قویتر است.

زمانی که نظرات منفی هستند، مداخلات من میتواند کاملا متفاوت باشد. گاهی من اطلاعات را بهعنوان مفاهیم مهم برای خودم- بهخصوص برای مواجهه با درگیریهایی که ممکن است بعدا ظهور کند- نگه میدارم و گاهی انتقادات خیلی تند را طور دیگری «ترجمه میکنم» و به آنها ساختار مفهومی میبخشم تا حالت دفاعی بالقوه را کاهش دهم و میزان یادگیری را بالا ببرم. اگر فرهنگ شرکت به صورتی است که افراد بهطور منفی به همتیمیهای خود نگاه میکنند و تمایلی به صحبت کردن به تنهایی ندارند، ممکن است تلاش کنم تا با ترغیب عضو مهم تیم برای بحث مستقیم با بخش دیگر، به عنوان یک کاتالیزور برای «بحث در مورد مسائل غیرقابلبحث» فعالیت کنم؛ همان اصطلاحی که تئوریسین رفتار سازمانی کریس ارگیریس (Chris Argyris) استفاده میکند. ممکن است حتی از طریق یک پیام فوری سهگانه، مبادله را تسهیل کنم.

آنچه نوشته میشود را با «صدا» تصور کنید

زبان غیررسمی در نوشتار میتواند همراهی ایجاد کند؛ اما این مساله تنها در صورتی ممکن است «طبیعی» به نظر بیاید. در ذهنتان تصور کنید که این کلمات برای گیرنده چه صدایی خواهند داشت و نحوه صحبت با آنها را به رشته تحریر درآورید. گسترش این مهارت به زمان نیاز دارد؛ اما این کار شما را وا میدارد تا با افراد احساس همدلی کنید و آنها نسبت به آن آگاه خواهند شد. هجی کلمات چندان در پیامهای فوری مهم نیست؛ چون چنین اشتباهاتی در چتهای فوری بخشیده شده و فراموش میشوند؛ اما در ایمیلها و دیگر اسناد رسمی، توجه به این جزئیات برای ایجاد اعتبار ضروری است. در مراحل اولیه مربیگری، من معمولا به یک زبان توصیفی (بهجای ارزیابی) متکی بودم.

به عنوان مثال، مشتریان جدید به جای این جمله که «این چیزی است که به نظرم شما باید بهطور متفاوتی انجام دهید» عموما بیشتر پذیرای این جمله هستند که «این چیزی است که به نظر من در حال رخ دادن است». این کار به آنها میگوید که چگونه کمتر از روی قضاوت و بیشتر بهطور واقعی فکر کنند. وقتی شما یک رابطه قویتر میسازید، آزادی عمل بیشتری در ارائه انتقادات سازنده خواهید داشت و احتمال کمتری وجود خواهد داشت که افراد آن را بهعنوان یک حمله ارزیابی کنند. با این حال، ابتدا اجازه بخواهید و مثلا بگویید «اگر من جای شما بودم، شاید...» انتقادات نوشته شده میتوانند منجر به سوءتفاهم شوند؛ وقتی انتقاد نوشته میشود، بازپسگیری آن نسبت به نظری که صرفا به زبان آورده شده است بسیار دشوارتر است. این «نظم ارتباطات» ارزش تلاش کردن را خواهد داشت.

با آشکارسازی فردی احساس راحتی کنید

این مورد شاید مهمترین بخش از توسعه و دستیابی به یک رابطه آزاد و قابلاعتماد باشد. ما از نظریه تبادل اجتماعی (social exchange theory) و مطالعات روی روابط بین فردی میدانیم که اگر یک فرد آزادانه افکار و احساسات خود نسبت به دیگران را آشکار کند، بخش دیگر نیز به احتمال زیاد راحتتر خواهد بود. همانطور که پیشتر اشاره کردم، فاصلهای که مربیگری از طریق نوشتن ایجاد میکند، به معنای دیوار کشیدن بین مدیر و کارمند نیست؛ در واقع این فاصله اجازه گفتوگوهای آزادانهتر با مرزهای کمتری را میدهد؛ که بیشتر اعتماد ایجاد میکند. به عنوان مثال، ممکن است مربی و مشتری در جستوجوی وسیعتر و قویتر برای دلایل ریشهای مشکلات شرکت کنند یا ممکن است آنها صادقانهتر در مورد آنچه مشتری نیاز به انجام آن دارد ارتباط برقرار کنند. به علاوه، یک رابطه سودبخش از افشاگری نیاز به صحت و اعتبار در هر دو طرف دارد. اگر شما به عنوان یک مربی آن را مدلسازی کنید و متقابلا نیز بازخورد داشته باشد، آنگاه مشتریان میتوانند آنچه از شما آموختهاند را در همه موقعیتها و روابط- هم کاری و هم شخصی- منتقل کنند.