روزهای ابتدایی سال 97، بعد از تعطیلات نوروز، فرصت مناسبی بود تا به‌دور از هیاهو و ازدحام بانک‌ها و ترافیک خیابان‌ها، برای انجام چند فقره فعالیت بانکی به چند بانک مراجعه کنم که به‌عنوان یک شهروند و پژوهشگر حوزه دولت الکترونیک و حوزه فناوری‌های مالی (Fintech)، تجربه چندساعته‌ام از حضور در شعب چند بانک پایتخت را با خوانندگان محترم و احتمالا سایر سیاست‌گذاران و دلسوزان کشور به اشتراک می‌گذارم.
وظیفه این یادداشت اشاره به فرآیندهای ساده بانکی و تحلیل سطح خدمات‌رسانی بانکداری و دولت الکترونیک در ابتدای سال 97 است. آنچه حیرت‌آور و محل نظر و تأمل جدی است، عقب‌افتادگی و ناکارآمدی و ابهام و گیجی فرآیندهای بانک‌ها به‌عنوان یکی از پیشروترین حوزه‌ها در موضوع فناوری اطلاعات و بخش خصوصی است. دلیل این پیشروبودن را می‌توان سودآوربودن مستقیم فعالیت‌های بانکی دانست که باعث شده بانک‌ها همواره در به‌روزرسانی خدمات، تجهیزات و سیاست‌های خود مصمم و سریع باشند. جالب است بدانید که بانک‌ها جمعا چند سرویس مشخص و محدود به شهروندان ارائه می‌دهند و مابقی ادمینستریشن بانکی، مسئول پشتیبانی از اجرا و ادامه فرایندهای همان چند سرویس است. تحقیقات نگارنده نشان می‌دهد اعمال سیاست‌های مرتبط با الکترونیکی‌کردن و مجازی‌سازی شبکه بانکی کشور، بیشتر در حوزه‌های پشتیبانی و ادمینستریشن و مرتبط با داخل شبکه بانکی کشور است و هنوز این ظرفیت‌ها و بهینه‌‌سازی‌ها برای مردم و مراجعان بانک فعال نشده یا کمتر برآورده شده است.
حال آنکه منطق عمومی کارها در فضای فناوری اطلاعات و مجازی‌سازی، چندان باهم متفاوت نیست. آسیب‌شناسی و تحلیل چرایی این تفاوت سطح الکترونیکی‌شدن در قسمت‌های مختلف شبکه بانکی از وظایف این یادداشت خارج است ولی به اجمال می‌توان متوجه شد که آنچه برای بانک‌ها و شبکه بانکی سودآور بوده است یا سودآوری بیشتر و مستقیمی داشته در فضای ادمینستریشن بانکی دیده شده و بهینه‌سازی و الکترونیکی‌سازی یا راهکارهای نوین بانکی در ارتباط با مراجعان بانکی گویی ده‌ها سال از فضای عمومی شبکه بانکی عقب‌تر است. البته فناوری‌های مالی موسوم به فین‌تک‌ها برای مشتریان بانک‌ها و شهروندان در قالب انواع اپلیکیشن‌های فناوری‌های مالی، از جمله کوشش‌های بخش خصوصی است که پیشرفت‌های بسیار زیاد و پرشتابی داشته که البته مطلوب هم هست. آنچه مسلم است این است که بانک‌ها چندان تلاشی برای بهینه‌سازی خدمات مرتبط با شهروندان و مشتریان خود نکرده‌اند و بخش خصوصی با کشف ظرفیت سودآوری در فین‌تک‌ها و خدمات فناوری‌های مالی، اقدام به طراحی محصولات و خدمات مختلف بانکی و ارائه به شهروندان و دریافت هزینه این خدمات از مردم کرده است؛ به‌عبارت‌دیگر بانک‌ها جز در مواردی که توانسته‌اند سودآوری یا صرفه‌جویی مستقیم داشته باشند، اقدام مؤثری برای استفاده از ظرفیت بانکداری الکترونیک انجام نداده و بانکداری الکترونیک را به ثبت و ارتباط فعالیت‌های بانکی به صورت الکترونیکی تقلیل داده و خبری از بانکداری الکترونیک به معنای مورد توافق بین‌المللی نیست.
به عقیده نگارنده بانکداری الکترونیک کل زنجیره ادمینستریشن و خدمات بانکی را شامل شده و هدف مشخص آن، غیرحضوری‌کردن اخذ و پشتیبانی خدمات بانکی است.
اما تجربه نگارنده از حضور در شعبات چند بانک:
یکی از ساده‌ترین و فعالیت‌های مرسوم بانک‌ها که به‌نوعی فلسفه وجودی بانک و وجود شعبه در شهرها است و شبکه بانکی و خود بانک‌ها از آن سود مستقیم می‌برند، افتتاح حساب است. فرآیند افتتاح حساب و فعال‌کردن خدمات مرتبط با آن حساب، اعم از دریافت عابربانک و فعال‌کردن خدمات موبایلی و اینترنتی آن به شرح زیر است که به‌صورت جزئی در بانک‌های مختلف با هم متفاوت یا تقدم و تأخر آن به‌نوعی دیگر است.
شما برای افتتاح حساب باید در ساعت اداری به شعبه بانک مورد نظر مراجعه کرده و در صف قرار بگیرید و بعد از رسیدن نوبت خود تقاضای افتتاح حساب کنید.
مدارک مورد نیاز و حداقل وجه لازم به شما اعلام می‌شود که در صورت همراه‌داشتن آنها می‌توانید فرآیند را آغاز کنید. شایان ذکر است که اگر پول نقد همراه نداشته باشید باید از شعبه خارج شده و از عابربانک پول نقد دریافت کرده و بازگردید و همچنین اگر مدارک مورد نیاز اعم از کارت ملی را همراه نداشته باشید، به‌هیچ‌وجه نمی‌توانید فرایند افتتاح حساب را ادامه دهید. حتی اگر در همان بانک و حتی همان شعبه حساب داشته باشید!
به‌عنوان پژوهشگر دولت الکترونیک از همین دو مرحله می‌توانم نتایج زیادی بگیرم. اولا اینکه شبکه بانکی و بانکداری الکترونیک به‌هیچ‌عنوان مجهز به مکانیسم احراز هویت و راستی‌آزمایی اطلاعات غیرحضوری نیست، ثانیا سیاست‌های بانکی مشخصا در مسیر ارائه و دریافت خدمات بانکی به‌صورت غیرحضوری مانع‌تراشی کرده است. این موضوع در لزوم ارائه اصل کارت ملی و وجه نقد کاملا مشخص است. گفتنی است که ادعای راستی‌آزمایی اطلاعات هویتی از طریق وب‌سرویس‌های ثبت‌احوال در فرآیندهای بانکی محل تردید جدی است؛ دلیل این تردید این است که اگر امکان و ظرفیت دریافت اطلاعات هویتی افراد وجود داشت، دیگر نیازی به تکمیل اطلاعات فرم‌ها درخواست افتتاح حساب و احراز هویت نبود. این فرم‌ها که قاعدتا بنابر آئین‌نامه‌های بانکی و جزئی از فرایندها هستند، به‌شکل‌های مختلف به اطلاعات شما نیاز داشته که باید همه فرم‌های مورد نظر را به دقت پر کنید. این اطلاعات اعم از نام و نام خانوادگی، شماره شناسنامه، محل و زمان تولد، شماره سریال شناسنامه و کدملی و آدرس و کدپستی و تلفن ثابت و همراه است که به‌دفعات در چند فرم مختلف پر خواهید کرد که اگر وب‌سرویس از سمت ثبت احوال یا خود بانک یا مجموعه دیگری ارائه می‌شد، این حجم از پرکردن بی‌فایده و تکراری اطلاعات در فرم‌های متعدد هیچ وجهی نداشت.
در بعضی از بانک‌ها برای احراز هویت و تأیید آدرس شما این کارها متوقف به ارسال نامه بانک به آدرسی است که ارائه می‌کنید. در این روش بانک مورد نظر برای تأیید آدرس شما یک پاکت در بسته نامه را به آدرس منزل شما ارسال می‌کند که معلوم نیست اساسا چه فایده‌ای دارد و اگر فایده دارد چه تضمینی وجود دارد که مراجع بانک، آدرس واقعی منزل خودش را بدهد. (نگارنده برای آزمایش این موضوع، آدرس جای دیگری را وارد کرده و هیچ مشکلی هم پیش نیامد!)
شرق